I clienti hanno smesso di aspettare accanto al telefono e di controllare l'email ogni ora. Si aspettano di inviare un messaggio e ricevere risposta come quando scrivono a un amico. Le attività che si affidano ancora solo a telefono ed email incontrano i clienti su canali che ormai nessuno controlla.
La messaggistica aziendale porta la comunicazione con i clienti su canali testuali in tempo reale. Comprende la chat sul sito, la messaggistica da mobile e altri strumenti di comunicazione diretta. Ecco cosa significa messaggistica per le aziende e come sostiene il coinvolgimento dei clienti.
Cos'è la messaggistica aziendale?
La messaggistica aziendale è l'uso di canali di comunicazione testuali per interagire con clienti, potenziali clienti e membri del team in tempo reale o quasi. La messaggistica per l'assistenza clienti comprende la live chat del sito, i chatbot e i canali di messaggistica mobile che i tuoi clienti usano già ogni giorno.
Le app e gli strumenti di messaggistica aziendale riuniscono queste conversazioni, così il tuo team può rispondere da un unico posto, qualunque canale abbia scelto il cliente.
Tipi di canali di messaggistica aziendale
La messaggistica aziendale comprende diversi canali, ciascuno con punti di forza diversi per il coinvolgimento.
1. Chat sul sito
La live chat e i chatbot sul tuo sito coinvolgono i visitatori mentre navigano. Spesso è il primo canale di messaggistica che le attività aggiungono, perché cattura l'interesse alla fonte.
2. Messaggistica mobile
Le app di messaggi permettono ai clienti di contattare la tua attività dal telefono. Questi canali vanno bene per le conversazioni di seguito e per i rapporti di assistenza continuativi.
3. Messaggistica nell'app
Se la tua attività ha un'app mobile o un'area per i membri, la messaggistica nell'app tiene gli utenti coinvolti dentro il tuo prodotto.
Come la messaggistica aziendale sostiene il coinvolgimento
La messaggistica crea un dialogo continuo invece di una comunicazione a senso unico. I clienti si sentono ascoltati quando possono fare domande e ricevere risposte in fretta. Questa prontezza crea fiducia e mantiene le persone legate al tuo marchio.
La messaggistica aziendale lega insieme tutto ciò che c'è in questo modulo, dalla live chat per siti web ai chatbot e alla misurazione delle prestazioni. Il prossimo modulo di questo libro tratta le notifiche e le strategie di riattivazione per riportare indietro i visitatori.
Costruire la tua strategia di messaggistica
La tua strategia di messaggistica dovrebbe definire quali canali usi, quando ciascuno è disponibile, chi risponde e quale tempo di risposta prometti. Metti queste linee guida per iscritto, così ogni membro del team gestisce la messaggistica in modo coerente.
Parti dalla chat del sito come canale principale, perché controlli l'esperienza e raggiungi i visitatori nel momento di massima intenzione. Aggiungi la messaggistica mobile o altri canali quando la chat del sito funziona bene e il tuo team riesce a gestire il volume.
Rivedi la tua strategia di messaggistica ogni trimestre. Le preferenze dei clienti cambiano, nascono nuovi canali e la tua attività cresce. Una strategia che andava bene con cinquanta conversazioni al mese può richiedere correzioni a cinquecento.
Consigli pratici per ottenere risultati migliori
Parti in piccolo e misura tutto. Scegli una pagina, un gruppo di pubblico e una modifica. Lasciala attiva per due settimane prima di trarre conclusioni. Personalizzazione e messaggi migliorano per tentativi successivi, non lanciando tutto insieme.
Tieni a mente i tuoi visitatori a ogni decisione. L'obiettivo è aiutarli a trovare ciò che cercano più in fretta, non mostrare quanti dati hai raccolto. Esperienze pertinenti e utili creano fiducia. Messaggi troppo personalizzati o nel momento sbagliato la erodono.
Rivedi i risultati ogni mese e adatta il lavoro a ciò che mostrano i dati. Metriche di coinvolgimento come il tempo sulla pagina, il tasso di clic e il tasso di conversione ti dicono se il tuo approccio funziona. Usa questi segnali per decidere cosa ampliare, cosa correggere e cosa smettere di fare.
Prenditi il tempo di imparare da ogni modifica. Annota cosa hai provato, quali risultati hai visto e cosa pensi di cambiare dopo. Questa abitudine trasforma ogni esperimento in una lezione che si accumula nel tempo. Le attività che rivedono e affinano con costanza ottengono più di quelle che impostano personalizzazione o messaggi una volta e non li riguardano più.
Probabilmente anche i tuoi concorrenti stanno provando queste stesse tattiche, ma pochi le eseguono bene. Contenuti chiari, risposte rapide e vera disponibilità ti distinguono più di qualsiasi funzione tecnica. Concentrati sul servire meglio i tuoi visitatori a ogni interazione e i risultati di coinvolgimento arriveranno.
Domande frequenti
La messaggistica aziendale è la stessa cosa della live chat?
La live chat è una forma di messaggistica aziendale. La messaggistica aziendale copre tutti i canali di comunicazione testuale con i clienti, tra cui la chat sul sito, la messaggistica mobile e i messaggi nell'app. La live chat indica in particolare le conversazioni in tempo reale sul tuo sito.
Le piccole attività hanno bisogno della messaggistica aziendale?
Le piccole attività traggono grande vantaggio dalla messaggistica, perché mette tutti sullo stesso piano. Chi lavora da solo con la live chat può rispondere in fretta come una grande azienda con un call center. Parti dalla chat del sito e passa ad altri canali quando cresce la tua base di clienti.
Come scelgo quali canali di messaggistica usare?
Parti da dove sono già i tuoi clienti. La chat del sito raggiunge i visitatori sul tuo sito. Se i tuoi clienti preferiscono la comunicazione mobile, aggiungi i canali di messaggistica che usano ogni giorno. Non ti servono tutti i canali. Scegline uno o due e curali bene.
Posso gestire la messaggistica aziendale dal sistema del mio sito?
Molti sistemi per siti web includono funzioni di messaggistica nell'offerta di base. Il creatore di siti di WEMASY supporta funzioni di chat e messaggistica, così coinvolgi i visitatori direttamente dal sistema in cui gestisci i contenuti e le statistiche del tuo sito.
Come si collega la messaggistica aziendale alla fidelizzazione dei clienti?
La messaggistica crea punti di contatto continui che tengono i clienti legati a te tra un acquisto e l'altro. Risposte rapide alle domande, contatti proattivi e messaggi di seguito dopo le conversazioni di assistenza rafforzano la relazione. Una messaggistica reattiva trasforma chi compra una volta in clienti abituali.
Qual è il primo passo di una strategia di messaggistica aziendale?
Aggiungi la live chat al tuo sito e definisci gli orari di disponibilità, il messaggio di benvenuto e le linee guida per le risposte. Padroneggia la messaggistica del sito prima di passare ad altri canali. Leggi come aggiungere la live chat al tuo sito per iniziare già questa settimana.