Sette interazioni. È il numero di punti di contatto che in molti settori un acquirente medio attraversa prima di decidere. Un post sui social, una visita al sito, un'email, una ricerca di confronto, una pagina di domande frequenti, un messaggio all'assistenza e una pagina di pagamento finale. Sbaglia uno solo di questi passaggi e l'intera catena si indebolisce.
I punti di contatto con i clienti (touchpoint) sono quei singoli momenti di incontro tra una persona e il tuo marchio. Avvengono sul tuo sito, nella casella email, al telefono, in un negozio o dentro il prodotto stesso. I punti di contatto nel marketing ricevono molta attenzione, ma le risposte dell'assistenza e le email di fatturazione contano altrettanto. Ecco cosa sono i punti di contatto, dove compaiono e come far valere a ognuno il tempo del cliente.
Cosa sono i punti di contatto con i clienti?
I punti di contatto con i clienti sono tutti i momenti di interazione in cui una persona incontra la tua attività. Ogni punto di contatto lascia un'impressione, positiva o negativa, che influenza se la persona prosegue verso l'acquisto o se ne va. I punti di contatto possono essere attivi, come l'invio di un'email, o passivi, come la lettura di una recensione scritta da qualcun altro su di te.
Raggruppare i punti di contatto per fase del percorso ti aiuta a individuare le lacune. Se hai ottimi contenuti prima della vendita ma nessun follow-up dopo l'acquisto, la fidelizzazione ne risente. Se i tuoi annunci promettono una cosa e la tua pagina di destinazione ne offre un'altra, la fiducia crolla subito.
Esempi comuni di punti di contatto con i clienti
Prima dell'acquisto
Risultati di ricerca, post sui social, annunci, articoli del blog, citazioni nei podcast e passaparola presentano il tuo marchio. Sul tuo sito, le visite alla home page, le pagine dei prodotti, le pagine dei prezzi e i contenuti di confronto formano le prime impressioni.
Durante l'acquisto
Moduli di pagamento, conferme di pagamento, conversazioni in chat dal vivo e telefonate avvengono nel momento della decisione. Qui contano soprattutto rapidità, chiarezza e un tono utile.
Dopo l'acquisto
Email di benvenuto, guide per iniziare, aggiornamenti sulla spedizione, richieste di assistenza, promemoria di rinnovo e offerte fedeltà mantengono viva la relazione. Spesso sono questi punti di contatto a decidere se qualcuno comprerà di nuovo.
Come valutare i tuoi punti di contatto
Elenca ogni luogo in cui oggi un cliente può interagire con te. Segna ciascuno come proprio, condiviso o guadagnato. I punti di contatto propri sono canali che controlli, come il sito e la lista email. I punti di contatto condivisi coinvolgono partner o marketplace. I punti di contatto guadagnati comprendono recensioni e citazioni che non paghi.
Per ogni punto di contatto, poniti tre domande. Il messaggio è coerente con quello degli altri punti di contatto? Aiuta il cliente avanzare alla fase successiva? Sembra umano, non robotico? Le risposte deboli indicano dove concentrare il prossimo lavoro sul coinvolgimento.
Perché i punti di contatto nel marketing vengono enfatizzati troppo
I team di marketing si concentrano naturalmente sui punti di contatto che controllano: annunci, pagine di destinazione e campagne email. Questa attenzione ha senso per l'acquisizione, ma può farti ignorare i punti di contatto che arrivano dopo la vendita. Email di fatturazione, aggiornamenti sulla consegna e risposte dell'assistenza influenzano la fedeltà quanto qualsiasi annuncio prima della vendita.
Bilancia l'investimento sull'intero elenco dei punti di contatto. Una home page curata abbinata a una risposta lenta dell'assistenza crea uno scarto che i clienti notano subito. Gli esempi di punti di contatto che emergono dalla tua casella di assistenza spesso rivelano le correzioni più efficaci.
Fai ogni trimestre un controllo dei punti di contatto insieme al tuo team. Ripercorri l'esperienza come farebbe un nuovo cliente e annota ogni momento di attrito o di piacere. Piccole correzioni sui punti di contatto più frequentati spesso aumentano il coinvolgimento più in fretta del lancio di una nuova campagna.
Dai priorità ai punti di contatto che arrivano tardi nel percorso ma presto nella memoria del cliente. L'email di conferma dopo l'acquisto, la prima risposta dell'assistenza e l'avviso di rinnovo plasmano il modo in cui le persone parlano del tuo marchio agli altri, molto tempo dopo la prima vendita.
I punti di contatto sono legati direttamente al percorso del cliente più ampio. Mapparli in modo visivo è più facile una volta capiti entrambi i concetti. Il nostro capitolo su come mappare il percorso del cliente ti accompagna in questo processo passo dopo passo.
Domande frequenti
Quanti punti di contatto dovrebbe gestire attivamente un'azienda?
Concentrati sui dieci o quindici punti di contatto che compaiono più spesso nel percorso d'acquisto dei tuoi clienti. Perfezionare quelli vale più che disperdersi su decine di canali minori. Amplia solo quando il nucleo centrale funziona in modo costante.
Vale la pena sistemare i punti di contatto negativi, come le pagine di errore?
Anche link rotti, pagine lente e moduli confusi sono punti di contatto, e danneggiano in fretta la fiducia. Controlla il tuo sito ogni trimestre per trovare i punti di attrito. Gli strumenti SEO di WEMASY ti aiutano a individuare le pagine che perdono visitatori prima che si coinvolgano.
Chi è responsabile della qualità dei punti di contatto in una piccola azienda?
Nei team piccoli, di solito se ne occupa il fondatore per impostazione predefinita. Assegna responsabilità precise man mano che cresci, così contenuti del sito, email e assistenza restano allineati. Una strategia di comunicazione con i clienti chiarisce questi ruoli.
Posso migliorare i punti di contatto del sito senza rifare tutto il sito?
Piccole modifiche a titoli, inviti all'azione e velocità di caricamento spesso aumentano il coinvolgimento più di un rifacimento completo. WEMASY ti permette di modificare le pagine chiave con il creatore di siti e di pubblicare le modifiche lo stesso giorno.
Come cambiano i punti di contatto tra i diversi segmenti di clienti?
I nuovi visitatori e i clienti che tornano incontrano punti di contatto diversi, con aspettative diverse. Segmenta la tua lista, così chi compra per la prima volta riceve contenuti per iniziare e i clienti fedeli ricevono consigli avanzati o offerte fedeltà.
I punti di contatto offline devono comparire nel mio piano di coinvolgimento digitale?
Includili se influenzano il modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio online in seguito. Un'ottima esperienza in negozio spesso porta a recensioni positive e menzioni sui social. Il coinvolgimento omnicanale ti aiuta a collegare i punti di contatto offline e online.