Perché un visitatore legge tre pagine e compila il tuo modulo mentre un altro se ne va dopo cinque secondi? Sono arrivati con domande diverse, aspettative diverse e livelli diversi di familiarità con il tuo brand. Trattarli allo stesso modo lascia sul tavolo del coinvolgimento.
Un'esperienza del cliente personalizzata si adatta a quelle differenze. Non si tratta di tecnologia sofisticata fine a se stessa. Si tratta di far sentire ogni persona capita dal tuo sito e dal tuo team in ciò per cui è venuta. Ecco come personalizzare l'esperienza del cliente con passi pratici.
Che cos'è un'esperienza del cliente personalizzata?
Un'esperienza del cliente personalizzata è quella in cui contenuti, offerte e assistenza si adattano a chi è il cliente e a ciò che ha fatto. La personalizzazione dell'esperienza del cliente abbraccia tutto il tuo sito, non solo le email di marketing o gli annunci.
La personalizzazione nell'assistenza clienti può significare mostrare articoli di aiuto legati alle pagine che un visitatore ha visto. Sul tuo sito può significare mettere in evidenza il piano di prezzo adatto alle dimensioni della sua attività, in base alle risposte che ha già dato in un modulo.
Passi per personalizzare l'esperienza del cliente
Non serve trasformare tutto da un giorno all'altro. Segui questi passi in ordine e crea slancio con piccole vittorie.
1. Mappa i tipi di visitatore
Individua da tre a cinque profili comuni di visitatore. Chi cerca informazioni per la prima volta, chi confronta e torna, il cliente esistente e il visitatore arrivato da un consiglio sono punti di partenza comuni. Ogni gruppo ha bisogno di informazioni diverse.
2. Abbina i contenuti a ogni fase
Crea percorsi di contenuto per ogni profilo. I nuovi visitatori hanno bisogno di informazione. Chi confronta ha bisogno di prove e di chiarezza sui prezzi. I clienti esistenti hanno bisogno di accesso all'account e di scorciatoie per l'assistenza.
3. Usa i segnali di comportamento
Segui quali pagine vedono i visitatori e quanto restano. Chi legge tre casi di studio è più vicino a una decisione di chi ha visto solo la tua home page. Adatta ciò che mostri dopo in base a questi segnali.
4. Collega l'assistenza al contesto
Quando i visitatori ti chiedono aiuto, fai riferimento a ciò che stavano facendo sul tuo sito. Un modulo di assistenza che sa da quale pagina arrivano fa risparmiare tempo a tutti e sembra più personale.
Questi passi si collegano alla segmentazione del pubblico e al targeting comportamentale, che ti danno gli strumenti per raggruppare i visitatori e agire sulle loro azioni. Costruisci le basi con la personalizzazione del sito web prima di passare ad altri canali.
Personalizzazione oltre il tuo sito
La personalizzazione del sito è il punto di partenza, ma l'esperienza del cliente attraversa ogni punto di contatto. Follow-up via email che citano le pagine che un visitatore ha visto, risposte dell'assistenza che riconoscono le interazioni precedenti e messaggi di retargeting in linea con la cronologia di navigazione estendono la personalizzazione oltre il tuo sito.
L'obiettivo è la coerenza. Quando un visitatore vede contenuti personalizzati sul tuo sito e poi riceve un'email generica, lo stacco è stridente. Allinea la personalizzazione del sito agli altri canali, così l'esperienza sembra continua.
Parti dal tuo sito perché lo controlli del tutto. Quando la personalizzazione sul sito funziona, estendi gli stessi segmenti e messaggi all'email e agli altri canali in cui comunichi direttamente con i clienti.
Consigli pratici per risultati migliori
Parti in piccolo e misura tutto. Scegli una pagina, un gruppo di pubblico e una modifica. Lasciala attiva per due settimane prima di trarre conclusioni. Personalizzazione e messaggi migliorano con le iterazioni, non lanciando tutto insieme.
Tieni a mente i tuoi visitatori a ogni decisione. L'obiettivo è aiutarli a trovare più in fretta ciò che cercano, non mostrare quanti dati hai raccolto. Esperienze pertinenti e utili costruiscono fiducia. Messaggi troppo personalizzati o fuori tempo la erodono.
Controlla i risultati ogni mese e correggi in base a ciò che mostrano i dati. Le metriche di coinvolgimento, come tempo sulla pagina, percentuali di clic e tassi di conversione completata, ti dicono se il tuo approccio funziona. Usa questi segnali per decidere cosa ampliare, cosa correggere e cosa smettere di fare del tutto.
Domande frequenti
Da dove devo iniziare a personalizzare l'esperienza del cliente?
Parti dalla home page e dalla landing page più visitata. Sono i punti in cui si forma la prima impressione. Aggiungi un messaggio per i visitatori di ritorno o cambia l'invito all'azione principale in base al fatto che qualcuno sia già stato qui. Misura il coinvolgimento prima di estendere ad altre pagine.
La personalizzazione funziona per le attività di servizi?
Le attività di servizi spesso ne traggono più vantaggio dei negozi di prodotti, perché è la fiducia a guidare la vendita. Mostra testimonianze del settore, recapiti locali e contenuti in linea con la zona di servizio o la specialità che il visitatore ha esplorato. La personalizzazione riduce la sensazione che tu sia un fornitore generico.
Come migliora la personalizzazione l'assistenza clienti?
Quando i team di assistenza o gli strumenti self-service sanno cosa ha visto un visitatore prima di contattarti, le risposte diventano più rapide e pertinenti. La personalizzazione nell'assistenza clienti significa meno domande ripetute e tempi di risoluzione più brevi, perché il contesto viaggia con il cliente.
Posso personalizzare senza un grande database di clienti?
La personalizzazione a livello di sessione funziona senza un grande database. Usa il comportamento della visita in corso, la fonte di provenienza e il tipo di dispositivo per adattare i contenuti. Il creatore di siti di WEMASY ti permette di impostare regole di visualizzazione in base al tipo di visitatore, così puoi personalizzare anche prima di raccogliere molti dati sui clienti.
Come evito di personalizzare troppo?
Mantieni le modifiche discrete e utili. Uno o due elementi personalizzati per pagina di solito battono il riscrivere l'intera pagina per ogni segmento. Se la personalizzazione rende l'esperienza confusa o solleva dubbi sulla privacy, fai un passo indietro e semplifica le regole.
Come si collega la personalizzazione alla fidelizzazione?
Quando i clienti si sentono capiti, tornano e consigliano gli altri. La personalizzazione sostiene la fidelizzazione, perché fa sentire ogni visita pertinente invece che ripetitiva. Abbina la personalizzazione del sito a campagne di marketing personalizzate per messaggi coerenti su tutti i punti di contatto.