L'analisi della fidelizzazione misura quanti visitatori tornano sul tuo sito dopo la prima visita. Se oggi visitano il tuo sito 100 persone e 15 di loro tornano entro 30 giorni, il tuo tasso di fidelizzazione a 30 giorni è del 15%. La fidelizzazione ti dice se il tuo sito tiene le persone abbastanza coinvolte da farle tornare, non solo quanto traffico attira.
Perché la fidelizzazione conta più del traffico
Un sito con 10.000 visitatori e il 10% di fidelizzazione genera più valore di un sito con 20.000 visitatori e il 2% di fidelizzazione. La fidelizzazione è il segno che i visitatori trovano il tuo sito abbastanza utile da tornare. Il traffico senza fidelizzazione costa caro da mantenere: ti servono sempre nuovi visitatori per sostituire quelli che non tornano mai.
La fidelizzazione dice anche al tuo pubblico quanto è buono il tuo sito. Se le persone tornano, il tuo sito funziona. Se non tornano, qualcosa nel tuo sito non risponde alle loro esigenze.
Come misurare la fidelizzazione
Tasso di fidelizzazione semplice: dividi i visitatori che tornano per il totale dei visitatori unici in un periodo. Se il mese scorso sono arrivati sul tuo sito 500 visitatori unici e 75 di loro sono tornati questo mese, la tua fidelizzazione mensile è 75 ÷ 500 = 15%.
Per coorte: raggruppa i visitatori per data di arrivo, poi segui quanti di ogni gruppo tornano. I visitatori arrivati a gennaio = una coorte. I visitatori arrivati a febbraio = un'altra coorte. Così vedi se la fidelizzazione migliora o peggiora nel tempo.
Per dispositivo: misura la fidelizzazione separatamente per i visitatori da mobile e da desktop. Chi usa il desktop spesso si comporta in modo diverso da chi usa il mobile.
Per fonte: misura la fidelizzazione per fonte di traffico: ricerca organica, annunci a pagamento, email, social media. Alcune fonti portano visitatori più fedeli di altre.
Per azione dell'utente: misura la fidelizzazione in base a ciò che i visitatori fanno alla prima visita. Segui separatamente: chi ha solo visto una pagina, chi ha scaricato qualcosa, chi ha compilato un modulo. Azioni diverse prevedono tassi di fidelizzazione diversi.
Valori di riferimento della fidelizzazione e cosa significano
Fidelizzazione a 1-7 giorni: il 20-40% è tipico per la maggior parte dei siti. Questa finestra iniziale mostra se chi arriva per la prima volta trova subito valore. Una fidelizzazione sotto il 10% suggerisce che il tuo sito non mantiene la promessa della fonte di traffico.
Fidelizzazione a 30 giorni: il 5-15% è nella media. Misura l'interesse nel tempo. Una fidelizzazione sopra il 20% è un ottimo risultato per la maggior parte dei siti.
Fidelizzazione a 90 giorni: il 2-8% è tipico. È la tua base di visitatori fedeli: le persone che usano davvero il tuo sito con regolarità.
Per tipo di settore: i negozi online di solito hanno una fidelizzazione più bassa (le persone comprano e se ne vanno). I siti di contenuti spesso hanno una fidelizzazione più alta (le persone tornano per nuove informazioni). Gli strumenti SaaS vedono una fidelizzazione del 20-40% perché gli utenti hanno esigenze ricorrenti. Confronta la tua fidelizzazione con quella del tuo settore specifico, non con tutti i siti web.
Per qualità della fonte di traffico: i visitatori dalla ricerca organica di solito tornano più di quelli degli annunci a pagamento. Chi arriva dalla ricerca organica cercava qualcosa di preciso e ti ha trovato, quindi ha un'intenzione più forte. Chi arriva dagli annunci a pagamento può aver cliccato senza un vero interesse, e questo porta a una fidelizzazione più bassa.
Motivi comuni di una fidelizzazione bassa
Qualità del traffico non adatta: i tuoi annunci o i tuoi contenuti attirano il pubblico sbagliato. Se il tuo annuncio promette X ma il tuo sito offre Y, le persone non tornano.
Esperienza sul sito scadente: il tuo sito è lento, confuso o non funziona da mobile. I visitatori potrebbero voler tornare ma non ci riescono.
Nessun motivo chiaro per tornare: il tuo sito risponde a una domanda occasionale. I visitatori ottengono ciò che cercavano e non hanno motivo di tornare.
Si sono dimenticati di te: le persone lasciano il tuo sito e dimenticano che esiste. Non resti nella loro mente con email, notifiche o visibilità organica.
Messaggi o aspettative che non coincidono: il tuo marketing o i tuoi titoli promettono una cosa, ma il tuo sito offre qualcosa di diverso. I visitatori si sentono ingannati e non tornano.
Come migliorare la fidelizzazione
Correggi la qualità del traffico: assicurati che le tue fonti di traffico portino persone che vogliono davvero ciò che il tuo sito offre. Meglio 100 visitatori qualificati che tornano che 1.000 non qualificati che non tornano.
Migliora velocità e usabilità del sito: prova il tuo sito da mobile e con una connessione lenta. Togli gli ostacoli dalla navigazione. Rendi chiaro cosa fare dopo.
Dai ai visitatori un motivo per tornare: pubblica nuovi contenuti con regolarità. Crea una lista email e invia aggiornamenti utili. Crea funzioni per l'account che permettano di salvare i progressi o le preferenze.
Resta visibile: posizionati nella ricerca organica, così chi torna può ritrovarti. Rendi il tuo sito facile da ricordare o da salvare nei preferiti.
Raccogli feedback e migliora: chiedi ai visitatori perché se ne vanno. Usa sondaggi o pop-up all'uscita. Capisci le differenze tra ciò che pensi faccia il tuo sito e ciò che i visitatori vivono davvero. Risolvi per primi i problemi più grandi.
Qual è un buon tasso di fidelizzazione?
Dipende dal tuo settore e dal tuo obiettivo. Per i siti di contenuti, una fidelizzazione a 7 giorni del 15-25% è buona. Per i negozi online, il 5-10% è tipico. Per i servizi in abbonamento, il 30% o più è ottimo. Il dato che conta davvero è se la fidelizzazione migliora o peggiora di mese in mese. Una fidelizzazione in crescita indica che tieni le persone coinvolte. Una fidelizzazione in calo segnala un problema.
Come seguo i visitatori che tornano se le persone usano dispositivi diversi?
Usa gli account utente o il tracciamento basato sull'email. Se un visitatore accede da mobile e da desktop, il sistema di statistiche può riconoscerlo come la stessa persona. Se non hai un login, puoi usare un cookie persistente che funziona su più dispositivi, anche se alcuni visitatori possono cancellare i cookie tra una sessione e l'altra. L'approccio più accurato è la verifica dell'email: segui le persone per indirizzo email quando si iscrivono alla tua lista.
Devo puntare sulla fidelizzazione a 7 giorni o a 30 giorni?
Contano entrambe, per motivi diversi. La fidelizzazione a 7 giorni mostra se le persone trovano subito valore. Quella a 30 giorni mostra il coinvolgimento nel tempo. Parti dai 7 giorni: se sono sotto il 10%, il tuo sito non mantiene la promessa a chi arriva per la prima volta. Quando la fidelizzazione a 7 giorni è buona (20% o più), passa ai 30 giorni per costruire un pubblico fedele.
Come capisco se la fidelizzazione bassa dipende dalla qualità del traffico o dal sito?
Confronta la fidelizzazione per fonte di traffico. Se i visitatori dalla ricerca organica tornano al 15% ma quelli dagli annunci al 3%, i tuoi annunci attirano il pubblico sbagliato. Se tutte le fonti hanno una fidelizzazione bassa (tutte sotto il 10%), il problema è il tuo sito. Parti dalla qualità del traffico: manda al sito solo visitatori qualificati. Poi migliora l'esperienza sul sito.
La fidelizzazione conta se il mio modello è l'acquisto singolo?
Sì, anche gli acquisti singoli traggono vantaggio dalla fidelizzazione. I visitatori possono non comprare alla prima visita: hanno bisogno di tempo per decidere. Una fidelizzazione alta tra 7 e 30 giorni significa che le persone tornano per saperne di più prima di comprare. Le attività con acquisto singolo spesso hanno cicli di vendita lunghi, con più visite di ritorno prima della conversione.
Che strumento devo usare per seguire la fidelizzazione?
La maggior parte delle piattaforme di statistiche segue la fidelizzazione di serie: Google Analytics e la maggior parte delle piattaforme di analisi del prodotto hanno report di coorte e di fidelizzazione. Impostalo nella sezione coorti o fidelizzazione della tua piattaforma. Se vuoi un tracciamento più avanzato, segmenta per fonte di traffico e dispositivo nel tuo strumento di statistiche. Per il tracciamento basato sull'email, usa la tua piattaforma email o il database dei clienti.