Un nuovo cliente apre la tua app e non trova la pagina delle impostazioni. Invece di cercare tra i menu, tocca l'icona di aiuto e una guida gentile lo accompagna passo dopo passo. «Tocca l'icona del tuo profilo. Ora scegli Impostazioni. Vedi le opzioni per le notifiche?» Questa esperienza guidata è un assistente virtuale per l'assistenza clienti al lavoro.
Un assistente virtuale per i clienti è un programma automatico che aiuta i clienti a completare attività, trovare informazioni e risolvere problemi attraverso la conversazione. Va oltre i semplici chatbot di domanda e risposta perché guida i clienti in processi con più passaggi. Un assistente virtuale AI per l'assistenza può capire il linguaggio naturale, ricordare il contesto all'interno di una conversazione e adattare le risposte in base a ciò che il cliente ha già detto. Ecco cosa fanno gli assistenti virtuali e dove si inseriscono nella tua assistenza.
Cos'è un assistente virtuale per l'assistenza clienti?
Un assistente virtuale per l'assistenza clienti è un software che interagisce con i clienti tramite testo o voce per aiutarli a raggiungere un obiettivo. A differenza di un chatbot base che restituisce una sola risposta, un assistente virtuale può seguire un intero processo. Può aiutare un cliente ad aggiornare l'indirizzo di spedizione, fissare una richiamata o risolvere passo dopo passo un problema di un prodotto.
Gli assistenti virtuali spesso usano l'AI per capire formulazioni diverse e tenere traccia del contesto della conversazione. Se un cliente cita il numero d'ordine all'inizio della chat, l'assistente lo ricorda quando fa una domanda successiva cinque messaggi dopo.
In cosa un assistente virtuale è diverso da un chatbot?
I chatbot di solito rispondono a una domanda alla volta. Un cliente chiede dei resi e il bot invia la politica sui resi. Un assistente virtuale gestisce un flusso. Chiede quale articolo il cliente vuole rendere, conferma il motivo, genera l'etichetta di reso e conferma i tempi del rimborso.
Il confine tra chatbot e assistenti virtuali si fa sfumato man mano che gli strumenti diventano più avanzati. I chatbot semplici gestiscono le FAQ. Gli assistenti virtuali gestiscono le attività. Molti prodotti presentati come chatbot funzionano in realtà come assistenti virtuali quando costruisci flussi di conversazione a più passaggi.
Dove funzionano meglio gli assistenti virtuali?
Gli assistenti virtuali danno il meglio nei processi guidati. Configurazione dell'account, impostazione dei prodotti, prenotazione di appuntamenti e flussi di risoluzione dei problemi sono casi ideali. L'assistente accompagna il cliente in ogni passaggio e controlla che lo abbia completato correttamente.
Funzionano bene anche su app mobili e canali di messaggistica, dove lo spazio sullo schermo è poco. Invece di muoversi tra menu complessi, il cliente descrive ciò che gli serve e l'assistente fa il resto.
Per impostazioni più semplici di domanda e risposta, un chatbot standard può bastare. Leggi cos'è un chatbot per il servizio clienti per fare il confronto. Per la tecnologia AI dietro gli assistenti più avanzati, leggi cos'è l'AI conversazionale per l'assistenza.
Domande frequenti
Un assistente virtuale è la stessa cosa di un assistente virtuale umano?
Il termine copre entrambi. Nell'automazione dell'assistenza, un assistente virtuale di solito indica un software, non una persona che lavora da remoto. Conta il contesto. Quando leggi di strumenti di assistenza, assistente virtuale quasi sempre si riferisce a un programma automatico.
Un assistente virtuale può gestire le chiamate vocali?
Alcuni assistenti virtuali lavorano con la voce su linee telefoniche o smart speaker. Usano il riconoscimento vocale per capire chi chiama e la sintesi vocale per rispondere. Gli assistenti virtuali testuali su siti e app sono più comuni per le piccole e medie imprese.
Quanto addestramento serve a un assistente virtuale?
Gli assistenti virtuali richiedono flussi di conversazione costruiti per ogni processo che gestiscono. Parti da un solo flusso, come il tracciamento degli ordini, e provalo a fondo prima di aggiungerne altri. Rivedi i log delle conversazioni ogni settimana per trovare i passaggi in cui i clienti si bloccano.
Dove deve stare un assistente virtuale sul tuo sito?
La maggior parte degli assistenti virtuali compare come widget di chat accessibile da ogni pagina. Puoi anche inserirli in pagine specifiche come le impostazioni dell'account o il checkout. Con WEMASY puoi creare le pagine a cui rimanda il tuo assistente con il creatore di siti e tenere quei contenuti allineati ai flussi dell'assistente.
Cosa succede quando un assistente virtuale non riesce a completare un'attività?
I buoni assistenti riconoscono i propri limiti e passano la conversazione a una persona con tutto il contesto. Il passaggio dovrebbe includere tutto ciò che il cliente ha già condiviso, così non deve ripetersi. Il nostro capitolo su come funzionano i chatbot nell'assistenza clienti spiega come funziona il passaggio.
Gli assistenti virtuali vanno bene per le piccole imprese?
Un assistente virtuale semplice che gestisce due o tre flussi comuni può far risparmiare molto tempo a un team piccolo. Non servono strumenti per grandi aziende per trarne vantaggio. Parti dal processo che richiede più tempo e costruisci un flusso guidato prima di ampliare.