Questa settimana hai scritto la spiegazione della politica di spedizione quattordici volte. Le dita conoscono le parole a memoria. La testa no, e alla quarta risposta della giornata cominci a tagliare gli angoli. È proprio per questo momento che esistono le risposte predefinite.
Le risposte predefinite, a volte chiamate risposte salvate, sono messaggi già scritti che il tuo team conserva in uno strumento di assistenza e inserisce nelle conversazioni con un clic o una scorciatoia. Invece di scrivere «il periodo per i resi è di 30 giorni» per la centesima volta, l'operatore sceglie una risposta salvata, personalizza il saluto e la invia in pochi secondi. Ecco cosa sono le risposte predefinite e come si inseriscono nel tuo modo di lavorare.
Cosa sono le risposte predefinite?
Le risposte predefinite sono modelli di messaggio preparati in anticipo per le domande che il tuo team sente di continuo. Stanno dentro il tuo strumento email, nella dashboard della chat o nel sistema di ticket. Quando arriva una domanda corrispondente, l'operatore apre il modello, aggiunge il nome del cliente o i dettagli dell'ordine e lo invia.
Le buone risposte predefinite non sono muri di testo copiati e incollati. Sono punti di partenza. L'operatore legge comunque il messaggio del cliente, adatta il tono se serve e inserisce i dettagli specifici. Il modello gestisce la struttura ripetitiva, così l'operatore può concentrarsi sulle parti che richiedono un tocco umano.
Dove le usano i team?
L'assistenza via email è il luogo più comune per le risposte predefinite. Gli operatori rispondono a decine di messaggi al giorno e i modelli mantengono costanti i tempi di risposta. Anche i team di live chat le usano, soprattutto per saluti, frasi di chiusura e spiegazioni standard delle politiche.
Le risposte predefinite alimentano anche i chatbot e le risposte email automatiche. La stessa risposta che il tuo operatore invia a mano può diventare il testo che il bot consegna in automatico. Questo legame tra risposte salvate e automazione è il motivo per cui le risposte predefinite hanno un posto in ogni modulo sull'automazione dell'assistenza.
Cosa rende buona una risposta predefinita?
Le migliori risposte predefinite rispondono con chiarezza a una domanda specifica. «Come faccio a rendere un articolo» merita il suo modello. «Panoramica generale delle politiche» no, perché è troppo ampia per sembrare personale. Modelli brevi e diretti funzionano meglio di lunghi paragrafi che cercano di coprire ogni scenario.
Lascia spazi vuoti per la personalizzazione. Un modello che dice «Ciao [name], grazie per averci scritto sul tuo ordine [number]» ricorda all'operatore di compilare i dettagli. I clienti capiscono quando una risposta è pensata per loro e quando è stata spedita a tutti.
Ora che sai cosa sono le risposte predefinite, il prossimo capitolo spiega come scrivere risposte predefinite efficaci che il tuo team userà davvero. Per uno sguardo più ampio all'automazione, leggi cos'è l'automazione del servizio clienti.
Domande frequenti
Le risposte predefinite sono la stessa cosa delle risposte automatiche?
Le risposte automatiche partono da sole quando arriva un messaggio, senza nessun operatore. Le risposte predefinite sono modelli che un operatore sceglie e invia a mano. Entrambe usano testo già scritto, ma con le risposte predefinite una persona resta coinvolta per la revisione e la personalizzazione.
I clienti si accorgono quando usi una risposta predefinita?
I clienti notano quando una risposta sembra generica o ignora la loro situazione. Raramente se ne accorgono quando l'operatore usa un modello come punto di partenza e aggiunge dettagli personali. La differenza sta nel fatto che qualcuno abbia davvero letto il loro messaggio prima di rispondere.
Con quante risposte predefinite dovrebbe iniziare un team piccolo?
Inizia con cinque o dieci modelli che coprono le domande più comuni. Controlla quali domande vengono ancora scritte da zero ogni settimana e aggiungi modelli per quelle nel tempo. Una raccolta piccola e ben curata vale più di un archivio enorme che nessuno usa.
Dove devono stare i contenuti delle risposte predefinite rispetto al tuo sito?
Il tuo centro assistenza e le pagine FAQ dovrebbero coprire gli stessi argomenti delle risposte predefinite, così il messaggio resta coerente ovunque. Con WEMASY puoi pubblicare e aggiornare quelle pagine con il creatore di siti, mentre il tuo team usa risposte salvate corrispondenti nelle conversazioni di assistenza.
Ogni canale di assistenza dovrebbe usare le stesse risposte predefinite?
Le informazioni di base devono coincidere tra email, chat e social media, ma il tono può cambiare da canale a canale. Le risposte in chat possono essere più brevi e informali. Quelle via email possono contenere più dettagli e formattazione. Adatta lo stesso modello invece di usare ovunque testo identico.
Che legame c'è tra risposte predefinite e chatbot?
Molti chatbot usano lo stesso testo che i tuoi operatori salvano come risposte predefinite. Quando aggiorni un modello, il bot e il tuo team restano allineati. Il nostro capitolo su cos'è un chatbot per il servizio clienti spiega come funzionano quelle conversazioni automatiche.