Due clienti ti contattano nello stesso pomeriggio. Uno vuole i tuoi orari di apertura. L'altro dice che il pagamento è stato addebitato due volte e che va sistemato oggi. L'automazione gestisce il primo in tre secondi. Il secondo richiede una persona che possa consultare i dati di fatturazione, emettere un rimborso e scusarsi per l'errore. Stessa casella, strumenti diversi, e fare la scelta giusta è ciò a cui ha puntato tutto questo modulo.
Automazione o assistenza umana non è una gara. È una decisione di instradamento. L'assistenza automatica gestisce volume, velocità e coerenza. L'assistenza umana gestisce empatia, giudizio e le situazioni in cui la risposta non è già scritta. Le migliori organizzazioni di assistenza sanno esattamente dove tracciare la linea. Ecco un metodo pratico per decidere.
Quando usare l'assistenza automatica?
Automatizza tutto ciò che ha una risposta chiara e ripetibile. Orari del negozio, costi di spedizione, periodi per i resi e passaggi per reimpostare la password non cambiano a seconda di chi chiede. Un chatbot, una risposta automatica o un articolo self service li gestisce più in fretta e con più coerenza di una persona che scrive la stessa risposta per la decima volta oggi.
Automatizza fuori orario. I clienti che ti contattano di notte meritano comunque una risposta. L'automazione dà loro qualcosa di utile mentre il tuo team è offline e mette in coda il messaggio per un seguito personale, se serve.
Automatizza la prima risposta. Anche quando alla fine se ne occuperà una persona, una conferma automatica fissa subito le aspettative. «Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e un membro del team lo leggerà entro quattro ore» è l'automazione al servizio dell'assistenza umana.
Quando deve occuparsene una persona?
Le situazioni emotive richiedono persone. Clienti arrabbiati, acquirenti delusi e chiunque stia vivendo un'esperienza stressante hanno bisogno di qualcuno che sappia ascoltare, immedesimarsi e adattarsi. Un'automazione che risponde alla frustrazione con il link a una politica peggiora le cose.
Anche le decisioni di giudizio richiedono persone. Rimborsi parziali, eccezioni alle politiche, ordini personalizzati e reclami da escalare richiedono qualcuno che sappia valutare la situazione e decidere dove nessun copione arriva.
Le relazioni di alto valore richiedono persone. I tuoi clienti più importanti, quelli di più lunga data e chiunque stia pensando a un acquisto grande meritano attenzione personale. L'automazione può sostenere queste relazioni con risposte rapide, ma la relazione in sé ha bisogno di una persona.
Come costruire il passaggio tra automazione e persone?
Definisci attivatori chiari per l'escalation. Parole chiave come «annullare», «avvocato», «responsabile» o «inaccettabile» dovrebbero portare subito a una persona. Il rilevamento del sentimento può segnalare i messaggi che suonano frustrati prima ancora che il cliente chieda aiuto.
Passa tutto il contesto durante i passaggi. L'operatore dovrebbe vedere tutto ciò che il cliente ha detto al bot, ogni articolo che gli è stato mostrato e ogni passaggio che ha già provato. Far ripetere la propria storia al cliente dopo il passaggio dal bot è uno dei modi più rapidi per perderne la fiducia.
Rivedi il confine con regolarità. Man mano che l'automazione migliora, puoi automatizzare di più. Quando individui i punti in cui fallisce, riporti quegli argomenti alla gestione umana. Questa linea si sposta nel tempo, ed è normale.
Questo capitolo chiude il modulo su chatbot e automazione dell'assistenza. Se stai costruendo il team che gestisce la parte umana, parti da come costruire un team di assistenza clienti. Per il livello strategico sopra l'automazione, leggi cos'è una strategia di assistenza clienti.
Domande frequenti
Quale percentuale dell'assistenza dovrebbe essere automatizzata?
Non esiste un numero valido per tutti. Misura quale percentuale delle domande in arrivo ha risposte chiare e ripetibili. Molte aziende automatizzano dal 30 al 50 percento del volume, ma il tuo rapporto dipende dai tuoi prodotti, dai tuoi clienti e da quanto sono maturi i tuoi strumenti di automazione.
I clienti si risentiranno se li gestisce l'automazione?
I clienti si risentono dell'automazione fatta male, non dell'automazione in sé. Un bot che risolve il problema in pochi secondi si guadagna gratitudine. Un bot che fa perdere tempo si guadagna frustrazione. Concentrati sulla qualità della soluzione, non sul fatto che la risposta arrivi da una persona o da una macchina.
Come capisco se sto automatizzando troppo?
Guarda i punteggi di soddisfazione dei clienti e leggi i messaggi in cui i clienti chiedono una persona dopo aver interagito con l'automazione. Lamentele in aumento su «bot inutili» o «nessuno che ascolta» indicano che hai spinto l'automazione in un territorio che richiede una persona.
Quale struttura del sito sostiene sia l'automazione sia l'assistenza umana?
Un centro assistenza chiaro, una pagina FAQ e una pagina di contatto danno all'automazione contenuti a cui fare riferimento e ai clienti una strada per raggiungere il tuo team. Con WEMASY puoi creare tutto con il creatore di siti e collegarlo al tuo chatbot, alle risposte automatiche e ai canali di assistenza dal vivo.
Devo dire ai clienti quando parlano con un'automazione?
La trasparenza costruisce fiducia. Fai sapere ai clienti quando interagiscono con un sistema automatico e rendi facile raggiungere una persona in qualsiasi momento. Un'automazione nascosta, che i clienti scoprono da soli, dà un senso di inganno e danneggia il tuo brand.
Come cambia il rapporto tra automazione e assistenza umana quando l'attività cresce?
All'inizio gestisci di persona la maggior parte dell'assistenza e automatizzi le semplici conferme. Con la crescita del volume automatizzi più domande di routine e assumi operatori per il resto. Il nostro capitolo su come far crescere l'assistenza clienti spiega come crescere senza perdere qualità.