Sette punti di contatto. È il numero di interazioni che il cliente medio ha con un brand prima di decidere se restare o andarsene. Il tuo sito, la pagina di pagamento, l'email di conferma, la confezione del prodotto, la risposta del supporto, il messaggio di follow-up e la ricevuta di pagamento. Ognuno aggiunge un punto al punteggio che il cliente tiene in mente, e la maggior parte di questi momenti avviene senza che nessuno del tuo team stia guardando.
La customer experience è la somma di tutti quei momenti. Non è un reparto né una singola conversazione. La definizione di customer experience comprende tutto ciò che una persona vede, sente e prova dalla prima volta che incontra il tuo brand fino a molto tempo dopo l'acquisto. Ecco cosa significa customer experience e perché il supporto ha un ruolo centrale nel plasmarla.
Cos'è la customer experience?
La customer experience, spesso abbreviata in CX, è la percezione complessiva che una persona costruisce da ogni interazione con la tua attività. Include navigare sul tuo sito, parlare con le vendite, ricevere un prodotto, contattare il supporto e ricevere la fattura. Ogni punto di contatto aggiunge o toglie qualcosa all'impressione generale.
Cosa significa customer experience in pratica? Significa che un cliente che ama il tuo prodotto ma detesta il processo di pagamento vive comunque un'esperienza mista. Un cliente che ha avuto un ritardo nella spedizione ma ha ricevuto una risposta del supporto rapida e attenta potrebbe valutare l'esperienza complessiva meglio del previsto. Ogni dettaglio conta.
In che modo l'assistenza clienti plasma l'esperienza?
Il supporto è spesso il punto di contatto più personale di tutto il percorso del cliente. È il momento in cui una persona vera rappresenta il tuo brand quando qualcosa è già andato storto o ha confuso il cliente. Per questo le conversazioni di supporto pesano in modo sproporzionato su come una persona si sente nei tuoi confronti.
Una singola interazione di supporto può salvare un'esperienza altrimenti scarsa o rovinarne una altrimenti buona. Per questo le aziende che investono nella customer experience prestano molta attenzione alla qualità del supporto, ai tempi di risposta e alla formazione degli agenti. Il supporto non è separato dall'esperienza. È una delle sue parti più influenti.
Che differenza c'è tra customer experience e servizio clienti?
Il servizio clienti è una componente della customer experience. Il servizio riguarda le interazioni dirette in cui il tuo team aiuta un cliente. L'esperienza riguarda l'intero percorso, comprese cose che nessuna persona controlla direttamente, come la velocità di caricamento delle pagine, la qualità della confezione e la chiarezza della fatturazione.
Pensa all'esperienza come al film e al servizio come a una scena. Una scena bellissima non salva un film pessimo, ma una scena pessima può rovinare un film altrimenti buono. Servono attenzione a entrambi, e il supporto sta nel punto in cui l'interazione umana incontra il percorso più ampio.
Capire la customer experience ti aiuta a vedere perché costruire una cultura che mette il cliente al primo posto è importante e come il supporto proattivo e reattivo influenzano il percorso in modi diversi.
Domande frequenti
La customer experience è la stessa cosa della user experience?
La user experience, o UX, riguarda il modo in cui una persona interagisce con un prodotto o un sito specifico. La customer experience copre l'intero rapporto con il tuo brand su tutti i canali. La UX è un tassello del quadro più ampio della CX. Il supporto è un altro tassello, trattato nel nostro capitolo sul supporto reattivo e proattivo.
Una piccola impresa può gestire la customer experience?
Ogni attività gestisce la customer experience, che lo pianifichi o no. I piccoli brand hanno un vantaggio perché poche persone seguono ogni cliente, e così è più facile mantenere coerenza. Concentrati sui punti di contatto che controlli direttamente.
Come influisce il mio sito sulla customer experience?
Il tuo sito è spesso il primo e più frequente punto di contatto. Pagine lente, navigazione confusa e informazioni di contatto mancanti rovinano l'esperienza prima ancora che qualcuno compri. WEMASY ti aiuta a costruire un sito veloce e chiaro con il creatore di siti, così l'esperienza online è all'altezza della qualità del tuo supporto.
Cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è uno schema visivo di ogni passo che una persona compie con il tuo brand, dalla scoperta al dopo acquisto. Ti aiuta a individuare i punti di contatto deboli e a decidere le priorità dei miglioramenti. Mappare il percorso rende concreti e utilizzabili i concetti astratti di esperienza.
Come misuro la customer experience?
I metodi più comuni sono i sondaggi dopo l'interazione, il net promoter score e il monitoraggio delle recensioni. Anche il tasso di riacquisto e il volume dei contatti al supporto indicano se l'esperienza sta migliorando o peggiorando. Costruire una cultura che mette il cliente al primo posto migliora ogni indicatore nel tempo.
Il prezzo fa parte della customer experience?
Il prezzo fa parte della percezione complessiva. Costi imprevisti, fatturazione confusa e condizioni di rimborso poco chiare influenzano ciò che una persona pensa del tuo brand. Prezzi trasparenti sul sito e nelle conversazioni di supporto costruiscono fiducia lungo tutta l'esperienza.