La settimana scorsa hai venduto un prodotto online. Oggi un cliente ti scrive perché non trova la conferma dell'ordine. Non è ancora arrabbiato, ma è confuso e un po' preoccupato. Come rispondi nell'ora successiva deciderà se comprerà ancora da te o se dirà a un amico di rivolgersi altrove. Quel momento, e migliaia come lui, è l'assistenza clienti in azione.
L'assistenza clienti è l'aiuto che offri quando qualcuno ha una domanda, un problema o ha bisogno di una guida per usare ciò che vendi. Non è un singolo canale né un singolo team. È l'insieme completo dei modi in cui il tuo marchio si fa presente per le persone dopo che sono diventate clienti. Ecco cosa significa in pratica la definizione di assistenza clienti.
Cos'è l'assistenza clienti?
L'assistenza clienti è l'aiuto che offri alle persone che hanno già comprato da te o che stanno usando attivamente il tuo prodotto. Quell'aiuto può arrivare per email, chat dal vivo, telefono, social media o una pagina di aiuto sul tuo sito. L'obiettivo è sempre lo stesso: risolvere il problema, rispondere alla domanda e lasciare la persona con la sensazione che tu tenessi al risultato.
Il significato di assistenza clienti va oltre il riparare ciò che si rompe. Include l'inserimento dei nuovi utenti, la spiegazione di come funziona una funzione, la gestione dei resi e il seguito quando qualcosa va storto da parte tua. Il supporto è il ponte tra ciò che hai promesso quando qualcuno ha comprato da te e ciò che vive davvero dopo la vendita.
Che cosa comprende l'assistenza clienti?
La maggior parte del lavoro di supporto rientra in poche categorie comuni. Le persone ti contattano perché qualcosa non funziona, perché hanno bisogno di istruzioni o perché vogliono cambiare un ordine. Il tuo team gestisce domande di fatturazione, problemi di accesso all'account, ritardi nelle spedizioni e configurazione del prodotto. Ogni conversazione è un'occasione per dimostrare che il tuo marchio mantiene la parola.
Il supporto include anche le risorse che crei perché le persone possano aiutarsi da sole. Una pagina FAQ chiara, un modulo di contatto e guide passo dopo passo sono tutti supporto, anche quando nessuno del tuo team sta scrivendo una risposta. Le migliori organizzazioni di supporto uniscono l'aiuto umano a opzioni self-service che fanno risparmiare tempo a tutti.
In che cosa l'assistenza clienti è diversa dalle vendite?
Le vendite si concentrano sull'aiutare qualcuno a decidere di comprare. Il supporto si concentra sull'aiutarlo a riuscire dopo che l'ha già fatto. Questa distinzione conta perché tono, tempi e competenze richieste sono diversi. Una conversazione di vendita crea entusiasmo. Una conversazione di supporto crea fiducia.
Alcune piccole attività gestiscono entrambe con la stessa persona, e va bene quando si parte. Man mano che cresci, separare i due ruoli aiuta ogni team a migliorare in ciò che fa. Chi vende resta concentrato sulla crescita. Chi fa supporto resta concentrato su fidelizzazione e soddisfazione.
Ora che sai cos'è l'assistenza clienti, il passo successivo è capire il suo rapporto con assistenza clienti e servizio clienti a confronto e perché l'assistenza clienti conta per la tua attività. Se vuoi una checklist pratica di cosa includere, leggi il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti.
Domande frequenti
L'assistenza clienti serve solo alle attività online?
L'assistenza clienti vale per qualsiasi attività che serve clienti, sia che venda online, di persona o in entrambi i modi. Un negozio locale che risponde al telefono sugli orari di apertura sta offrendo assistenza. Leggi il nostro capitolo su perché l'assistenza clienti è importante per vedere come influisce su ogni tipo di attività.
Mi serve un team di supporto fin dal primo giorno?
La maggior parte delle piccole attività parte con una persona che gestisce il supporto insieme ad altri compiti. All'inizio conta che qualcuno risponda con affidabilità e tratti ogni messaggio con rispetto. Puoi formalizzare la struttura del team quando il volume cresce.
Il mio sito può gestire da solo il supporto di base?
Un sito ben fatto può rispondere alle domande comuni prima che qualcuno ti contatti. Pagine FAQ, descrizioni chiare dei prodotti e un modulo di contatto semplice riducono il carico sul tuo team. Con WEMASY puoi aggiungere pagine di supporto e moduli di contatto con il creatore di siti senza scrivere codice.
Che differenza c'è tra assistenza clienti e assistenza tecnica?
L'assistenza clienti copre l'intera gamma di aiuto di cui una persona può avere bisogno, tra cui fatturazione, spedizioni e domande generali. L'assistenza tecnica si concentra in particolare sul funzionamento del prodotto e sulla risoluzione dei problemi. Molte attività riuniscono entrambe sotto un unico ombrello di supporto.
Con che rapidità deve rispondere l'assistenza clienti?
Le aspettative sui tempi di risposta dipendono dal tuo settore e dall'urgenza del problema. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta entro un giorno lavorativo per l'email e molto più rapida per la chat dal vivo. Stabilire aspettative chiare nella tua pagina dei contatti aiuta le persone a sapere cosa aspettarsi.
Una buona assistenza clienti costa molto?
I costi del supporto crescono con la tua attività, ma le basi sono accessibili per un marchio di qualsiasi dimensione. Documentazione chiara, un modulo di contatto e abitudini di risposta costanti costano più tempo che denaro. WEMASY ti offre gli strumenti per il sito con cui creare pagine di supporto self-service senza complessità in più.