La settimana scorsa il tuo team ha risolto 200 ticket. I tempi di risposta sembravano buoni. I punteggi di qualità erano stabili. Poi è partito un sondaggio e i risultati sono tornati al 62 percento di soddisfatti. I numeri sulla tua dashboard raccontavano una storia. I clienti ne raccontavano un'altra.
I sondaggi di soddisfazione dei clienti sono brevi questionari che invii ai clienti dopo un'interazione di assistenza, o a scadenze regolari, per misurare quanto sono contenti del tuo servizio. Colgono il punto di vista del cliente che metriche interne come tempo di risposta e volume di ticket non possono mostrare da sole. Ecco come funzionano i sondaggi e come usarli bene.
Che cosa sono i sondaggi di soddisfazione dei clienti?
Un sondaggio di soddisfazione dei clienti chiede ai clienti di valutare la loro esperienza con il tuo team di assistenza, il prodotto o il brand. Il formato più comune è una sola domanda inviata subito dopo la chiusura di un ticket: "Quanto sei soddisfatto dell'assistenza che hai ricevuto?" I clienti scelgono un voto, di solito su una scala da uno a cinque, e possono lasciare un commento.
I sondaggi possono anche essere più lunghi. Alcune attività inviano questionari trimestrali che coprono qualità complessiva del servizio, soddisfazione per il prodotto e probabilità di raccomandarti. La lunghezza giusta dipende da quanto tempo i tuoi clienti ti dedicano e da quali decisioni i dati devono sostenere.
Perché i sondaggi di soddisfazione contano per i team di assistenza?
Le revisioni di qualità interne ti dicono se gli operatori hanno seguito il tuo processo. I sondaggi di soddisfazione ti dicono se il cliente si è sentito aiutato. Entrambi i punti di vista contano, ma solo il cliente può dirti se il tono sembrava freddo, se la soluzione ha richiesto troppo o se il problema è tornato una settimana dopo.
I dati dei sondaggi aiutano i responsabili a fare coaching con feedback reali dei clienti invece che con supposizioni. Rivelano anche problemi sistemici. Se la soddisfazione cala ogni lunedì, forse la copertura del weekend richiede attenzione. Se una categoria di prodotto ottiene sempre punteggi bassi, il problema può essere la documentazione più che il rendimento degli operatori.
Cosa chiedere in un sondaggio di assistenza?
Mantieni brevi i sondaggi dopo il ticket. Da una a tre domande bastano. È improbabile che i clienti che hanno appena dedicato tempo a risolvere un problema compilino un modulo di dieci domande.
Domanda di soddisfazione di base: "Quanto sei soddisfatto dell'assistenza che hai ricevuto?" con una scala da uno a cinque.
Domanda sulla risoluzione: "Il tuo problema è stato risolto del tutto?" con opzioni sì o no.
Commento libero facoltativo: "C'è altro che vorresti condividere?" per i clienti che vogliono aggiungere qualcosa.
Per i sondaggi trimestrali più lunghi, aggiungi domande su qualità complessiva del servizio, facilità di raggiungere l'assistenza e se il cliente consiglierebbe il tuo brand. Il nostro capitolo sulle metriche di soddisfazione dei clienti spiega come seguire e interpretare questi punteggi nel tempo.
Come usi i risultati del sondaggio?
Raccogliere feedback serve solo se poi agisci. Segui queste pratiche per trasformare i dati dei sondaggi in miglioramenti.
Rivedi i risultati ogni settimana. Guarda punteggi medi, tendenze e singole valutazioni basse. Segnala ogni ticket che ha ricevuto un uno o un due per un seguito da parte del responsabile.
Collega i punteggi a operatori e tipi di problema. Se un operatore ottiene sempre punteggi bassi, programma del coaching. Se un tipo di problema ottiene punteggi bassi con tutti gli operatori, aggiorna il centro assistenza o la documentazione del prodotto.
Chiudi il cerchio con i clienti. Quando un cliente lascia un punteggio basso, chiedi a un responsabile di contattarlo per capire cosa è andato storto. I clienti che vedono che rispondi al loro feedback spesso diventano più fedeli di quelli che non hanno mai avuto un problema.
Condividi il feedback positivo con il team. Gli operatori che sentono parlare solo di errori perdono motivazione. Celebra i punteggi alti nelle riunioni di team e usa i commenti positivi come esempi di ottimo servizio.
I sondaggi di soddisfazione dei clienti completano il ciclo di feedback che la quality assurance interna avvia. Usali insieme per un quadro completo del rendimento del team. Per il lato QA, leggi il controllo qualità dell'assistenza clienti. Questo capitolo chiude il modulo su creare e gestire un team di assistenza. Se non hai ancora letto come creare un team di assistenza clienti, parti da lì per il percorso completo da zero a un team funzionante.
Domande frequenti
Quando devo inviare un sondaggio di soddisfazione dei clienti?
Invia i sondaggi dopo il ticket entro 24 ore dalla chiusura della conversazione, mentre l'esperienza è ancora fresca. Per i sondaggi trimestrali più ampi, scegli una data costante e mantieni prevedibile il calendario. Evita di inviare sondaggi nei periodi di punta noti, quando i clienti rispondono meno volentieri.
Qual è un buon punteggio di soddisfazione dei clienti per l'assistenza?
Molti team di assistenza puntano all'80 percento o più su una scala di soddisfazione a cinque punti. Confrontati con il tuo storico, più che con le medie di settore. Un punteggio che sale mese dopo mese significa che i tuoi miglioramenti funzionano, qualunque sia il valore assoluto.
I sondaggi di soddisfazione devono essere anonimi?
I sondaggi dopo il ticket di solito non sono anonimi, perché devi collegare il punteggio alla specifica interazione e all'operatore. Spiegalo chiaramente ai clienti. Per i sondaggi trimestrali più ampi, l'anonimato può favorire feedback più onesti sul servizio complessivo.
Posso inviare i sondaggi dal mio sistema di assistenza?
Inviare i sondaggi dallo stesso sistema in cui è avvenuta la conversazione rende il processo semplice per i clienti. Lo strumento Assistenza clienti di WEMASY permette al tuo team di gestire le conversazioni e dare seguito al feedback da un'unica dashboard.
Dove devo promuovere il mio sondaggio di soddisfazione sul sito?
La maggior parte dei sondaggi dopo il ticket viene inviata via email dopo l'interazione, non mostrata sul sito. Puoi comunque aggiungere un modulo di feedback generale alla tua pagina di assistenza con il creatore di siti, per i clienti che vogliono dare un parere fuori da un ticket specifico.
In cosa i sondaggi di soddisfazione si differenziano dalle revisioni di quality assurance?
I sondaggi colgono il punto di vista del cliente, mentre le revisioni di QA valutano le conversazioni in base a standard interni. Usa entrambi per una visione completa. Il nostro capitolo sul controllo qualità dell'assistenza clienti tratta il lato della revisione interna.