Una domanda sulla fatturazione finisce nella casella del tuo specialista tecnico, che passa venti minuti a capire che non è di sua competenza. Intanto un cliente con il login rotto aspetta perché la coda generale è in arretrato. Nessuno è pigro. I ticket sono semplicemente andati alle persone sbagliate. È un problema di instradamento e succede più spesso di quanto i team ammettano.
L'instradamento dei ticket è il processo che dirige ogni nuova richiesta di assistenza all'operatore o al team giusto. L'assegnazione dei ticket è l'atto di dare a una persona precisa la responsabilità di quella richiesta. Insieme garantiscono che a vedere per primo il ticket sia chi è più adatto ad aiutare. Ecco come funzionano instradamento e assegnazione in un help desk.
Cos'è l'instradamento dei ticket?
L'instradamento dei ticket è l'insieme di regole e logica che sposta i ticket in arrivo da una casella generale alla destinazione giusta. Un nuovo ticket può essere instradato in base all'oggetto, a un tag di categoria, alla lingua del cliente, al canale di provenienza o alle parole chiave nel messaggio. L'instradamento può avvenire in automatico tramite regole del software o a mano, quando un team leader smista la coda.
Un buon instradamento riduce il tempo sprecato. Gli operatori usano la loro competenza sui ticket adatti alle loro capacità. I clienti ricevono risposte più rapide perché la loro richiesta salta le scrivanie irrilevanti. Senza instradamento ogni ticket finisce in un unico mucchio e l'operatore più veloce prende ciò che sembra più facile, non ciò che ha più bisogno di lui.
Come funziona l'assegnazione dei ticket?
Quando un ticket arriva al team giusto, l'assegnazione gli dà un responsabile. I metodi più comuni sono la rotazione a turno tra gli operatori disponibili, il bilanciamento del carico in base al numero di ticket aperti e la presa in carico manuale da una coda del team. Alcune configurazioni assegnano in automatico appena il ticket arriva. Altre lasciano che gli operatori prendano i ticket quando sono pronti a gestirli.
Una responsabilità chiara evita che i ticket restino senza assegnatario. Ogni ticket aperto dovrebbe avere un nome associato o stare in una coda definita, con un team che ne risponde. Le regole di assegnazione possono tenere conto anche di turni, fusi orari e livelli di competenza, così i casi complessi arrivano agli operatori senior mentre le domande di routine vanno a chi risponde in prima linea.
Come si impostano regole di instradamento efficaci?
Parti mappando le categorie di ticket più comuni e abbinandole alle capacità dei team. Le domande sulla fatturazione vanno alla fatturazione. I problemi tecnici vanno all'assistenza di prodotto. Resi e spedizioni vanno alle operations. Usa tag o campi del modulo nella tua pagina di contatto per raccogliere subito la categoria, così l'instradamento ha dati puliti con cui lavorare.
Rivedi ogni mese le prestazioni dell'instradamento. Tieni traccia dei tassi di riassegnazione e del tempo medio di risoluzione per categoria. Se i ticket rimbalzano spesso tra gli operatori, le regole vanno affinate. All'inizio tieni le regole semplici e aggiungi complessità solo quando il volume la giustifica. Un instradamento troppo elaborato crea confusione più in fretta di una sola coda condivisa.
L'instradamento è legato alla gestione della coda di assistenza e alla priorità dei ticket, che determinano l'ordine all'interno di ogni coda assegnata. Per una guida alla configurazione, leggi il nostro blog su come creare un sistema di ticketing.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra instradamento e assegnazione?
L'instradamento decide quale team o reparto riceve un ticket. L'assegnazione decide quale singolo operatore ne è responsabile all'interno del team. Un ticket può essere instradato in automatico al team di fatturazione e poi assegnato all'operatore di fatturazione con meno carico.
I ticket possono essere reindirizzati se assegnati al team sbagliato?
Gli operatori dovrebbero poter trasferire o riassegnare i ticket con una nota che spiega il motivo. Frequenti reindirizzamenti indicano che le regole di instradamento o le categorie offerte ai clienti vanno corrette. Tieni traccia dei motivi dei reindirizzamenti per individuare gli schemi.
Come funziona l'assegnazione a rotazione?
La rotazione distribuisce i nuovi ticket in modo uniforme a un gruppo di operatori, a turno. Ogni operatore riceve il ticket successivo in sequenza, a prescindere dalla complessità. Funziona bene per tipi di ticket omogenei, ma per code miste può richiedere di essere abbinata a un instradamento basato sulle competenze.
I moduli di contatto dovrebbero includere campi di categoria per l'instradamento?
I menu a tendina di categoria nei moduli di assistenza danno alle regole di instradamento dati puliti fin dall'inizio. WEMASY ti permette di aggiungere campi strutturati ai moduli di contatto nelle pagine create con il creatore di siti, così i ticket arrivano già ordinati per argomento.
Cosa succede ai ticket che arrivano fuori orario?
La maggior parte dei sistemi li mette in coda fino al turno successivo e, se vuoi, invia una risposta automatica che conferma la ricezione. Le regole di instradamento possono assegnare i ticket fuori orario a un operatore reperibile o tenerli per il team della mattina. Stabilisci aspettative chiare con i clienti sui tempi di risposta.
Come interagiscono le regole di instradamento con la priorità del ticket?
Instradamento e priorità sono livelli separati. L'instradamento manda il ticket al team giusto. La priorità determina dove si colloca nella coda di quel team. Scopri come funziona la classifica dell'urgenza nel nostro capitolo sulla priorità dei ticket.