Il tuo team interno chiude i ticket ogni giorno entro le 17. I clienti in altri fusi orari aspettano fino al mattino. Di notte perdi vendite. Assumere un turno notturno sembra costoso per un team delle tue dimensioni.
È il tipo di vuoto che l'esternalizzazione dell'assistenza clienti può colmare. Il customer service esternalizzato significa incaricare un'azienda o un team esterno di gestire le richieste dei clienti per tuo conto. Rispondono ai ticket, fanno telefonate o gestiscono la chat seguendo le linee guida che fornisci. Vantaggi e svantaggi dell'assistenza clienti esternalizzata dipendono molto da quanto ti prepari e da come gestisci il rapporto. Ecco cosa devi valutare prima di decidere.
Cos'è l'assistenza clienti esternalizzata?
L'assistenza clienti esternalizzata è quando un'attività incarica un team esterno di gestire una parte o tutte le funzioni di customer service. Il team esterno lavora con il nome del tuo marchio, seguendo le tue regole, i tuoi script e i tuoi standard di qualità.
L'esternalizzazione può coprire tutto, dalla copertura email notturna all'assistenza telefonica completa di primo livello. Alcune attività esternalizzano solo i picchi nei periodi di alta stagione. Altre usano team esterni come prima linea principale tutto l'anno.
Perché le aziende esternalizzano l'assistenza?
Il motivo più comune è la copertura. Un team esterno può rispondere ai ticket negli orari in cui il personale interno non può, comprese notti, fine settimana e festivi.
Un altro fattore è la flessibilità dei costi. Esternalizzare le richieste di primo livello permette al team interno di concentrarsi sui casi complessi che richiedono conoscenza del prodotto. Le attività stagionali usano team esterni anche per gestire i picchi di volume senza assunzioni stabili.
Quali sono i vantaggi principali?
Orari estesi senza assumere un intero turno notturno sono il richiamo più forte. Ottieni anche una crescita più rapida nei periodi di punta e meno pressione sul team interno.
L'esternalizzazione funziona meglio quando i tuoi processi sono documentati. Gli operatori esterni hanno bisogno di un playbook chiaro, di regole definite e di parametri di qualità per rappresentare bene il tuo marchio.
Quali sono i rischi?
Il controllo qualità è la preoccupazione principale. Un operatore esterno che non conosce il tuo prodotto può frustrare i clienti più in fretta di una mancata risposta. Il tono del marchio si altera quando i team esterni non sono formati sul tuo stile e sui tuoi valori.
Conta anche la sicurezza dei dati. I team esterni spesso accedono agli account dei clienti e ai dati di pagamento. Contratti chiari e controlli sugli accessi proteggono sia i tuoi clienti sia la tua attività.
Come esternalizzare l'assistenza con successo
Parti da un ambito ristretto. Esternalizza un canale o un turno prima di cedere tutto. Scrivi regole dettagliate e un playbook di assistenza prima che gli operatori esterni tocchino un ticket reale. I nostri capitoli su come creare una policy di customer service e su come creare un playbook di assistenza ti danno le basi.
Fissa metriche di qualità e rivedi le prestazioni ogni settimana all'inizio. Monitora separatamente tempo di risposta, tasso di risoluzione e soddisfazione dei clienti per i ticket esternalizzati, così i problemi emergono presto.
L'esternalizzazione è una scelta di strategia, non una scorciatoia. Le attività con processi chiari ottengono copertura e flessibilità. Quelle senza documentazione spesso ottengono invece incoerenza. Abbina le decisioni sull'esternalizzazione al tuo piano più ampio, nel nostro capitolo su come far crescere l'assistenza clienti.
Domande frequenti
L'assistenza esternalizzata è la stessa cosa dell'offshoring?
Esternalizzare significa incaricare un fornitore esterno, che può essere nazionale o internazionale. L'offshoring significa in particolare che il team lavora in un altro paese. Puoi esternalizzare nel tuo paese senza fare offshoring, e le considerazioni sulla qualità cambiano per ogni soluzione.
Quali attività di assistenza non dovresti mai esternalizzare?
Tieni nel team interno i problemi tecnici complessi, le contestazioni di fatturazione delicate e le escalation ai vertici. Richiedono una conoscenza profonda del prodotto e un'autorità che gli operatori esterni raramente hanno il primo giorno.
Quanto costa l'assistenza clienti esternalizzata?
I prezzi variano in base a canale, orari e volume, e spesso si calcolano per ticket o per ora di operatore. Confronta il costo con quello di assumere personale interno per le stesse ore di copertura, compresi i tempi di formazione e gestione.
Puoi combinare l'assistenza esternalizzata con il tuo sistema di ticketing?
La maggior parte dei fornitori si integra con i tuoi strumenti esistenti, così i ticket seguono lo stesso flusso di lavoro. L'assistenza clienti di WEMASY permette a operatori interni ed esterni di lavorare da un'unica coda con visibilità condivisa.
Come mantieni il tono del marchio con un team esterno?
Fornisci modelli di risposta, linee guida sul tono ed esempi di ticket reali nel tuo playbook. Rivedi ogni settimana un campione di risposte esternalizzate e dai feedback finché la qualità non raggiunge il tuo standard interno.
I team esterni dovrebbero usare la stessa pagina di assistenza del team interno?
Gli operatori esterni dovrebbero fare riferimento alle stesse policy pubbliche e agli stessi articoli di aiuto che vedono i tuoi clienti. Tieni aggiornate quelle risorse in una pagina di assistenza costruita con il creatore di siti di WEMASY, così ogni operatore lavora con informazioni attuali.