Il tuo operatore più nuovo sta scambiando messaggi con un cliente da quaranta minuti. Il problema richiede una deroga sulla fatturazione che solo un responsabile può approvare. Il cliente si sta irritando. L'operatore è bloccato e nessuno gli ha detto a chi chiedere aiuto.
Succede così quando un'attività non ha un processo di escalation. Un processo di escalation è il percorso definito che un ticket segue quando la prima persona che lo gestisce non riesce a risolverlo da sola. Dice al tuo team esattamente quando passare un caso al livello superiore, chi lo riceve e quali informazioni includere. Ecco come funziona nella pratica l'escalation nel customer service.
Cos'è un processo di escalation?
Un processo di escalation è un insieme di regole che stabilisce quando un ticket passa da un livello del tuo team a uno superiore. Il primo operatore può gestire reimpostazioni di password e controlli sullo stato degli ordini. Quando una richiesta riguarda un rimborso oltre un certo importo, una correzione tecnica o una decisione di un responsabile, il ticket sale a qualcuno in grado di gestirla.
Un processo di escalation dei ticket chiaro evita che i ticket restino irrisolti perché l'operatore assegnato non ha l'autorità. Protegge anche i clienti dal dover ripetere la propria storia a tre persone diverse senza progressi.
Quando un ticket dovrebbe salire di livello?
Ogni attività fissa i propri criteri, ma la maggior parte dei percorsi di escalation scatta per alcuni motivi comuni.
1. Scadenze dello SLA a rischio
Quando un ticket si avvicina alla scadenza di risposta o risoluzione senza progressi, dovrebbe passare a qualcuno che può agire più in fretta. SLA e regole di escalation lavorano insieme. Guarda il nostro capitolo su cos'è un accordo sul livello di servizio per la parte sugli standard di tempo.
2. Complessità tecnica
Alcuni problemi richiedono competenze specialistiche che l'operatore di prima linea non ha. Invece di tirare a indovinare, l'operatore passa il ticket a un livello tecnico con le competenze giuste.
3. Disagio del cliente
Un cliente arrabbiato o che si lamenta più volte può aver bisogno di un operatore senior o di un responsabile che possa offrire più flessibilità. Salire di livello presto spesso evita recensioni negative pubbliche.
4. Eccezioni alle regole
Quando un cliente chiede qualcosa fuori dalle regole standard, come un rimborso dopo la scadenza del termine, il ticket richiede qualcuno con l'autorità di approvare le eccezioni.
Come costruire un processo di escalation
Parti mappando i livelli di assistenza. Chi gestisce il primo contatto? Chi prende i casi tecnici? Chi ha l'autorità di responsabile? Scrivi il passaggio di consegne per ogni livello.
Poi definisci le informazioni richieste a ogni escalation. L'operatore che riceve il ticket dovrebbe vedere tutta la cronologia della conversazione, cosa è già stato provato e perché il ticket è salito. Passaggi incompleti costringono i clienti a ricominciare da capo, e la fiducia si consuma in fretta.
Infine, fissa limiti di tempo per ogni livello. Se un operatore di secondo livello non risolve entro un tempo stabilito, il ticket passa automaticamente al terzo livello. Il nostro capitolo su cos'è l'assistenza a livelli spiega come funzionano di solito quei livelli.
L'escalation non è un fallimento. È il modo in cui i team di assistenza indirizzano i problemi alle persone più adatte a risolverli. Quando il processo è chiaro, gli operatori fanno salire i ticket con sicurezza invece di trattenerne che non sanno risolvere. Per le situazioni con clienti arrabbiati, il nostro modulo su come gestire un cliente arrabbiato offre altre tecniche.
Domande frequenti
Chi decide quando far salire di livello un ticket?
Di solito è l'operatore assegnato ad avviare l'escalation in base a criteri definiti come rischio SLA, complessità tecnica o limiti delle regole. Alcuni sistemi fanno salire i ticket in automatico quando le scadenze si avvicinano. Regole scritte chiare eliminano i dubbi, così gli operatori non esitano né esagerano con le escalation.
I clienti dovrebbero sapere che il loro ticket è stato passato a un livello superiore?
La trasparenza aiuta. Un breve messaggio come "Ti metto in contatto con uno specialista che può risolvere questo problema" crea aspettative e mostra che si va avanti. Evita il gergo interno che confonde il cliente su ciò che sta succedendo.
Di quanti livelli di escalation ha bisogno un piccolo team?
Molti piccoli team lavorano con due livelli. L'operatore di prima linea gestisce le richieste standard e il fondatore o il responsabile gestisce le eccezioni. Aggiungi un terzo livello solo quando volume e complessità lo giustificano.
Le regole di escalation si possono automatizzare nel software di assistenza?
La maggior parte dei sistemi di ticketing permette di impostare regole che spostano i ticket in base a priorità, tempo trascorso o parole chiave. L'assistenza clienti di WEMASY include strumenti di flusso di lavoro che instradano i ticket al livello giusto senza inoltri manuali.
Quali informazioni dovrebbero includere gli operatori quando fanno salire un ticket?
Includi il riassunto del problema del cliente, i passaggi già fatti, i dettagli utili dell'ordine o dell'account e il motivo dell'escalation. Un passaggio completo evita al prossimo operatore di richiedere le domande di base. Documenta i passaggi di escalation nel tuo playbook di assistenza, così ogni operatore segue lo stesso formato.
Dove vanno documentate per i clienti le regole di escalation?
Le regole di escalation interne restano nel playbook del team, ma i clienti traggono vantaggio dal sapere come raggiungere un responsabile se serve. Aggiungi un percorso di contatto chiaro nella tua pagina di assistenza, che puoi costruire con il creatore di siti di WEMASY.