Come creare un programma fedeltà per i clienti del tuo negozio

Come creare un programma fedeltà: parti dalla struttura di base

Un programma fedeltà ha tre parti essenziali. Ti serve un modo per tracciare gli acquisti dei clienti, una regola su ciò che guadagnano e un processo di riscatto. Se una di queste parti è confusa o noiosa, i clienti abbandonano il programma. La semplicità conta più della sofisticazione.

La struttura più semplice è a punti: i clienti guadagnano un numero fisso di punti per ogni dollaro speso. Accumulano i punti e li riscattano per un premio quando raggiungono una soglia. Un cliente che spende cento dollari guadagna cento punti. Quando arriva a cinquecento punti, può riscattare uno sconto di venti dollari sul prossimo acquisto. I conti sono trasparenti. Capisce che cosa ha guadagnato e quanto manca per riscuoterlo.

La chiave di un programma fedeltà che funziona è la trasparenza. I clienti dovrebbero saper rispondere subito a queste domande. Come guadagno i premi? Quanti punti o visite mi servono? Che cosa ottengo quando li guadagno? Se non riescono a rispondere senza cercare in giro per il tuo sito, il programma è troppo complicato.

Quali tipi di premio portano acquisti ripetuti?

Non tutti i premi fanno aumentare i riacquisti allo stesso modo. Alcuni sembrano poca cosa. Altri non sembrano valere la fatica di riscuoterli. I premi migliori sembrano esclusivi e di valore per quel cliente in particolare, non uno sconto generico che hanno tutti.

Sconti a livelli (i più comuni e più efficaci)

I clienti raggiungono una soglia di acquisti e sbloccano un codice sconto sul prossimo ordine. Un cliente che spende duecento dollari ottiene uno sconto del dieci per cento. È diretto e motiva subito. Sa esattamente quanto deve spendere per guadagnare il premio, e lo sconto diventa un risparmio immediato sul prossimo acquisto. Questo spinge i riacquisti perché i clienti sentono subito il vantaggio.

Il bello degli sconti a livelli è la semplicità. Non serve un software specializzato. Se hai pochi clienti, puoi usare la tua piattaforma email per monitorare la spesa e inviare i codici sconto a mano. Il limite è che gli sconti riducono i margini. Se il tuo programma regala troppo, costa più del profitto che arriva dal riacquisto.

Prodotti gratuiti o esclusivi

Invece di uno sconto, i clienti sbloccano l'accesso a un prodotto gratuito o a un articolo esclusivo dopo aver raggiunto una soglia di spesa. Un cliente che spende cinquecento dollari riceve una maglietta gratuita con il tuo brand. Un cliente fedele ottiene l'accesso anticipato ai nuovi prodotti prima che escano per il grande pubblico. Questi premi sembrano più esclusivi di uno sconto in percentuale.

I prodotti gratuiti funzionano soprattutto per i brand con margini di profitto alti o prodotti con costi di produzione bassi. Un brand di cosmetici può offrire un set di campioni gratuito. Un brand di moda può offrire un accessorio in regalo. Sembrano più speciali di un codice sconto perché sono concreti ed esclusivi. L'accesso esclusivo fa sentire i clienti dei VIP, e questo aumenta la fedeltà emotiva oltre a quella legata agli acquisti.

Premi speciali per compleanno o anniversario

Invia un'offerta speciale nel giorno del compleanno del cliente o nell'anniversario del suo primo acquisto. Questa personalizzazione funziona perché fa sentire il cliente ricordato. Riceve una sorpresa senza doverla guadagnare spendendo. L'effetto psicologico è forte: sente che il tuo negozio tiene a lui come persona, non solo come transazione.

I premi per compleanno e anniversario sono semplici da automatizzare con la maggior parte delle piattaforme email. Tieni traccia della data di iscrizione o di nascita e invii ogni anno in automatico un messaggio con un codice sconto. L'investimento è minimo perché per impostarlo non serve spendere altro. Il tasso di conversione è alto perché i clienti sono sorpresi e contenti.

Punti accelerati o giorni a punti doppi

Invece di far guadagnare un punto per dollaro, offri giorni in cui si guadagnano punti doppi. Oppure lascia che i membri dei livelli più alti guadagnino sempre punti a un ritmo maggiore dei nuovi membri. Questo crea urgenza (i clienti comprano nei giorni a punti doppi per guadagnare più in fretta) e status (i livelli più alti sembrano più esclusivi).

Questa tattica funziona bene per i brand con acquisti molto frequenti, come le caffetterie o i servizi in abbonamento di bellezza. È meno efficace per acquisti una tantum o categorie poco frequenti. Il vantaggio funziona solo se i clienti hanno già in programma di comprare e vedono il premio come valore in più. Se devi prima convincerli a comprare, più punti non cambiano la loro decisione.

Bonus per il passaparola

Premia i clienti quando presentano amici al tuo negozio. Un cliente ottiene un credito di dieci dollari per ogni amico che fa il suo primo acquisto. Così i tuoi clienti fedeli diventano canali di marketing. Hanno un incentivo a parlare del tuo brand perché ne traggono un vantaggio diretto.

I premi per il passaparola sono potenti perché sfruttano le relazioni che i clienti hanno già. Il consiglio di un amico pesa più della pubblicità. Se lo imposti bene (sia chi invita sia chi viene invitato ricevono un premio), ne beneficiano tutti. La sfida è convincere i clienti a farlo davvero. La maggior parte delle persone non ci pensa, se non glielo ricordi più volte.

Che aspetto ha la struttura di un programma fedeltà a livelli?

I programmi a punti semplici vanno bene per i piccoli negozi. Quando cresci, i programmi a livelli creano più coinvolgimento perché danno ai clienti uno status da conquistare. I membri Bronzo, Argento e Oro non guadagnano solo premi diversi. Si sentono come se salissero una scala.

Un programma a livelli di solito ha tre o quattro livelli.

I membri del livello Base sono i clienti che hanno fatto almeno un acquisto. Guadagnano un punto per dollaro e possono riscattare a cinquecento punti. I membri del livello Argento sono i clienti che hanno speso cinquecento dollari in totale. Guadagnano 1,5 punti per dollaro e possono riscattare a quattrocento punti, quindi arrivano ai premi più in fretta. I membri del livello Oro sono i clienti che hanno speso duemila dollari in totale. Guadagnano due punti per dollaro, riscattano a trecento punti e ottengono vantaggi esclusivi come la spedizione gratuita o l'accesso anticipato ai saldi.

I conti dei livelli creano slancio. Un cliente del livello Argento guadagna punti più in fretta di uno del livello Base, quindi arriva prima ai premi, e questo rafforza l'idea che stare nel livello Argento sia davvero meglio. Lo spinge a spendere di più per arrivare al livello Oro. Ogni livello sembra un traguardo di status concreto, non qualcosa di arbitrario.

Quando progetti i livelli, rendi le soglie raggiungibili. Se servono cinque anni per arrivare al livello Oro, a nessuno importerà. Se un cliente medio ci arriva in un anno, sembra alla portata. Mantieni anche i vantaggi proporzionati. I membri Oro dovrebbero sentirsi premiati in modo evidente più dei membri Base, ma il vantaggio non dovrebbe essere così estremo da far sentire truffati i membri Base. L'obiettivo è far venire ai clienti la voglia di salire, non farli sentire bloccati in fondo.

Come imposti il monitoraggio di un programma fedeltà senza software complicati?

Se hai pochi clienti (meno di mille), puoi gestire un programma fedeltà con strumenti semplici. Non ti serve un software fedeltà specializzato.

Monitoraggio via email (l'opzione più semplice)

Usa la tua piattaforma email per tracciare la spesa. La maggior parte dei sistemi email ha campi nel database dei clienti. Aggiungi un campo personalizzato per la "spesa totale" e uno per il "saldo punti". Quando elabori un ordine, aggiorna il campo a mano (o sincronizzalo, se la tua piattaforma permette l'integrazione automatica con il negozio). Invia ai clienti email periodiche con il saldo punti e quanto manca al riscatto.

Sembra noioso, ma funziona se elabori gli ordini una o due volte a settimana e i lotti sono piccoli. Un negozio con cinquanta ordini a settimana può aggiornare la spesa dei clienti in trenta minuti. Un negozio con cinquecento ordini a settimana non può farlo a mano e ha bisogno di un'infrastruttura migliore.

Il vantaggio è costo e semplicità. Lo svantaggio è che il monitoraggio manuale crea errori e richiede tempo.

Monitoraggio con un foglio di calcolo (un po' più scalabile)

Usa Google Sheets o un altro foglio di calcolo come database dei clienti. Aggiungi colonne per nome del cliente, email, spesa totale, punti attuali e livello. Quando elabori un ordine, aggiungilo al foglio e lascia che una formula calcoli in automatico i punti attuali e il livello. Condividi con i clienti la vista del foglio o invia loro riepiloghi periodici.

Un foglio di calcolo scala meglio dell'aggiornamento manuale perché le formule fanno i conti al posto tuo. Devi solo inserire i dati grezzi. Lo svantaggio è che i fogli di calcolo non si sincronizzano in automatico con il tuo negozio, a meno che tu non abbia le competenze tecniche per impostare un'integrazione.

Usare le funzioni fedeltà integrate nella tua piattaforma e-commerce

Molte piattaforme e-commerce includono strumenti fedeltà di base. Il sistema e-commerce di WEMASY include il monitoraggio dei clienti, i rapporti sulla spesa e l'automazione del marketing, che può automatizzare le email di fedeltà. Se la tua piattaforma ha queste funzioni, usale invece di costruire un sistema tuo. Sono pensate per lavorare con il tuo negozio e di solito si integrano direttamente con il checkout e il database dei clienti.

Se la tua piattaforma ha le funzioni, risparmi tempo e riduci gli errori manuali. Controlla che cosa offre il tuo strumento e-commerce prima di costruire qualcosa da zero.

Software fedeltà dedicato (per i programmi più grandi)

Quando superi i mille clienti o vuoi funzioni più sofisticate (gamification, gestione automatica dei livelli, rapporti avanzati), investi in un software fedeltà dedicato. Questi strumenti si integrano con la maggior parte delle piattaforme e-commerce e gestiscono in automatico calcolo dei punti, assegnazione dei livelli, distribuzione dei premi e comunicazione con i clienti.

Il compromesso è tra il costo (di solito da cinquanta a trecento dollari al mese) e il tempo e la precisione che risparmi. Per un negozio che vende diecimila dollari al mese, il costo del software si ripaga se fa risparmiare un'ora a settimana di monitoraggio manuale.

Quali errori fanno fallire i programmi fedeltà?

Un programma fedeltà costa. Se fallisce, stai spendendo per qualcosa che non fa aumentare i riacquisti. Evitare questi errori ti evita di sprecare l'investimento.

Premi troppo difficili da raggiungere

Un cliente deve spendere mille dollari per riavere cinquanta dollari. Sembra un cattivo affare. Ha la sensazione di pagare per il privilegio di entrare nel tuo programma fedeltà. I premi devono sembrare di valore rispetto allo sforzo. Una regola pratica: i clienti dovrebbero poter raggiungere il primo premio entro tre-sei mesi. Se ci vuole un anno, il coinvolgimento cala dopo i primi mesi.

Un programma poco visibile e facile da dimenticare

Lanci un programma fedeltà e lo nomini una sola volta. I clienti si dimenticano che esiste. I programmi fedeltà funzionano perché i clienti scelgono di partecipare, ma scelgono di farlo solo se si ricordano che esiste. Devi ricordarglielo: al checkout, nelle email, sul tuo sito, nelle ricevute. Ogni punto di contatto dovrebbe citare il programma.

Una struttura dei premi troppo complicata

I clienti non capiscono quanto hanno guadagnato, quanto manca per riscattare, che cosa significhino i livelli o quali regole valgano. Un programma fedeltà confuso viene abbandonato. Rendilo abbastanza semplice perché un cliente possa spiegarlo a qualcun altro senza consultare la documentazione.

Premi che sembrano poca cosa o generici

Offri buoni da cinque dollari a tutti quelli che spendono cento dollari. Sembra un normale sconto, non un premio per la fedeltà. Il cliente avrebbe potuto aspettare i saldi. I premi fedeltà devono sembrare esclusivi o speciali. O sono più grandi dei normali sconti, o sono più difficili da ottenere altrove, o sono pensati su misura per gli interessi di quel cliente.

Non misurare se il programma è redditizio

Gestisci un programma fedeltà ma non sai se fa guadagnare. Alcuni negozi regalano in premi più di quanto incassano con i riacquisti. Tieni traccia con attenzione: quanto sono costati i premi del programma fedeltà? Quanti ricavi in più hanno generato i clienti che sono tornati? Se i premi costano più del margine di profitto sui riacquisti, il programma non funziona.

Come misuri se il tuo programma fedeltà funziona?

Misura queste metriche ogni mese per sapere se il programma vale l'investimento.

Tasso di iscrizione

Che percentuale dei clienti che fanno un acquisto si iscrive al programma fedeltà? Se è sotto il cinquanta per cento, il programma non è visibile o non convince. Chiediti perché: i clienti non vedono l'iscrizione? Non capiscono il vantaggio? L'iscrizione è troppo complicata? Prova delle modifiche e controlla se le iscrizioni migliorano.

Tasso di riacquisto di iscritti e non iscritti a confronto

Confronta: che percentuale degli iscritti al programma fedeltà fa un secondo acquisto entro sei mesi, e che percentuale dei non iscritti? La differenza è il valore reale del tuo programma. Se i due gruppi hanno lo stesso tasso di riacquisto, il programma non cambia i comportamenti. Se gli iscritti riacquistano al trenta per cento e i non iscritti al quindici, il programma sta generando acquisti in più.

Valore medio dell'ordine e frequenza di acquisto

Gli iscritti dovrebbero spendere di più per ordine e comprare più spesso dei non iscritti. Se non succede, i premi non stanno motivando un vero cambiamento di comportamento. Tieni traccia delle due metriche separatamente: il programma fa aumentare la dimensione dell'ordine, la frequenza o entrambe?

Costo per premio e profitto dal riacquisto

Calcola il costo reale di ogni premio che regali. Uno sconto di dieci dollari ti costa più o meno il margine di profitto di quello sconto (se il tuo margine è del trenta per cento, ti costa circa dieci dollari di profitto). Ora confronta: quel cliente ha fatto un riacquisto che altrimenti non avrebbe fatto? Se sì, quanto è stato il profitto su quel riacquisto? Se il profitto supera il costo del premio, il programma si ripaga. Se no, correggi il tiro.

Coinvolgimento e tasso di riscatto

Che percentuale degli iscritti riscatta davvero un premio? Un tasso di riscatto basso significa che i premi non sono abbastanza attraenti oppure che i clienti dimenticano di far parte del programma. Se il riscatto scende sotto il trenta per cento, il programma non riesce a coinvolgere. Prova promemoria più visibili, premi più attraenti o processi di riscatto più semplici.

Come supporta WEMASY i programmi fedeltà?

Il sistema e-commerce di WEMASY include il monitoraggio dei clienti e l'integrazione email che supportano l'avvio di un programma fedeltà. Puoi tenere traccia della spesa totale dei clienti nella dashboard delle statistiche, segmentare la tua lista email in base al comportamento d'acquisto e automatizzare le email di fedeltà senza altro software. Scopri come WEMASY ti aiuta a costruire relazioni con i clienti nei prezzi di WEMASY.

Domande frequenti sui programmi fedeltà