Vuoi sapere cosa pensano davvero i tuoi visitatori e i tuoi clienti. Il problema è che le persone raramente offrono la loro opinione se non gliela chiedi. Un modulo di feedback o un modulo di sondaggio risolve questo problema, perché crea un modo semplice e diretto per condividere cosa pensano della loro esperienza con il tuo marchio. Senza questi moduli, prendi decisioni basate su supposizioni invece che su feedback reali.
La differenza tra un modulo di feedback e un modulo di sondaggio conta. Un modulo di feedback è breve e rapido, pensato per raccogliere le reazioni a una specifica esperienza. Un modulo di sondaggio è più dettagliato e strutturato, e raccoglie dati di ricerca più approfonditi attraverso più domande. Entrambi possono cambiare il modo in cui capisci il tuo pubblico, ma funzionano in modo diverso e richiedono approcci di design diversi.
Cos'è un modulo di feedback?
Un modulo di feedback è un modulo rapido sul tuo sito che pone a visitatori o clienti alcune domande mirate sulla loro esperienza. L'obiettivo sono velocità e precisione. Il visitatore valuta la sua esperienza su una scala, risponde a una o due domande dirette e, se vuole, aggiunge un commento. Il modulo richiede da uno a tre minuti, quindi più persone lo completano.
Gli esempi mostrano dove va messo un modulo di feedback e a cosa serve. Dopo che un visitatore legge un articolo di aiuto, chiedi "Questo articolo ti è stato utile?" su una scala da 1 a 5. Dopo che qualcuno completa un acquisto, chiedi "Come valuti la tua esperienza di checkout?" Dopo un contatto con l'assistenza clienti, chiedi "Quanto sei soddisfatto dell'assistenza ricevuta?"
I moduli di feedback funzionano perché sono leggeri e legati al contesto. Compaiono nel momento in cui l'esperienza è ancora fresca e il visitatore ha ancora la pagina aperta. Non c'è alcun attrito per iniziare, quindi i tassi di completamento tendono a essere alti.
Cos'è un modulo di sondaggio?
Un modulo di sondaggio è un modulo di ricerca più completo. Contiene vari tipi di domande (valutazioni, scelta multipla, classifiche, testo libero) ed è pensato per raccogliere dati strutturati su più argomenti. Un sondaggio può avere da 10 a 20 domande e richiedere da 5 a 10 minuti.
Esempi comuni sono i sondaggi dopo l'acquisto, che chiedono della qualità del prodotto, della velocità di spedizione, dell'usabilità del sito e della probabilità di consigliarti. Un sondaggio sull'usabilità del sito chiede quanto è difficile trovare le informazioni, quali sezioni sono confuse, quali funzioni mancano e l'impressione generale. Un sondaggio su un evento chiede dei relatori, della sede, della pertinenza dei contenuti e di richieste per argomenti futuri.
I sondaggi sono strumenti di ricerca. Ti danno approfondimenti più utili dei rapidi moduli di feedback, ma richiedono anche più impegno al visitatore. Le persone completano un sondaggio quando hanno tempo e ritengono l'argomento abbastanza importante da dedicargli 10 minuti.
Quando usare un modulo di feedback invece di un sondaggio
Usa un modulo di feedback quando ti servono reazioni rapide e immediate a un momento o a un'azione specifica. Quando un visitatore ha appena finito qualcosa (letto un articolo, completato un acquisto, concluso una chat con l'assistenza), un breve modulo di feedback cattura la sua impressione fresca proprio in quel momento.
I moduli di feedback funzionano meglio per misurare la soddisfazione su una singola interazione. "È stato utile?" ottiene una risposta rapida. "Quanto sei stato soddisfatto di questa interazione?" ottiene un numero. "Qual è stata la tua frustrazione più grande?" cattura una lamentela chiave. Queste domande singole vanno nei moduli di feedback, non nei sondaggi.
Usa un modulo di feedback quando ti serve un alto tasso di completamento. Se mostri a un visitatore un modulo con cinque domande veloci, la maggior parte lo completerà. Se gliene mostri uno con 15 domande, in molti abbandoneranno. Quando ti servono dati, la brevità conta più della completezza.
Quando usare un modulo di sondaggio invece del feedback
Usa un modulo di sondaggio quando fai ricerca su un argomento più ampio. Vuoi capire non solo se qualcuno è soddisfatto, ma perché. Quali problemi ha incontrato? Quali funzioni vuole? Cosa lo spingerebbe a consigliarti? Queste domande più profonde vanno in un sondaggio.
I sondaggi funzionano meglio quando i visitatori hanno un motivo per dedicargli tempo. Un cliente che ha appena speso dei soldi con te può dedicare 10 minuti a un feedback dettagliato. Un visitatore che ha solo dato un'occhiata al sito probabilmente no. Pensa a quanto è coinvolto il tuo pubblico. Più si è investito in te (tempo, denaro, attenzione), più è disposto a fare un sondaggio.
Usa i sondaggi quando porti avanti un'iniziativa di ricerca specifica. "Vogliamo capire meglio i nostri clienti prima di rifare il sito" oppure "Dobbiamo sapere quali funzioni vogliono davvero i nostri utenti" sono progetti da sondaggio. Sono ricerche pianificate e intenzionali, non una raccolta di feedback reattiva.
Struttura e tipi di campo di un modulo di feedback
Un modulo di feedback non dovrebbe mai essere più lungo di una schermata su mobile. Se il visitatore deve scorrere, in molti se ne vanno. È il vincolo principale nel design di un modulo di feedback. Puoi fare tre domande forti oppure cinque deboli. Tre domande forti vincono sempre.
1. Una domanda di valutazione
Inizia sempre con una domanda di valutazione. "Come valuti la tua esperienza?" su una scala da 1 a 5 è lo standard. Ti dà un numero che puoi seguire nel tempo e confrontare tra un feedback e l'altro. Una sola domanda porta quasi tutti a completare il modulo. Un visitatore può rispondere in due secondi.
Usa sempre la stessa scala da 1 a 5. Se una domanda usa da 1 a 5 e un'altra da 1 a 10, le risposte diventano più difficili da interpretare. Non cambiare scala nello stesso modulo.
Valuta di aggiungere una piccola etichetta sotto la scala. Invece dei soli numeri, mostra "Scarso" sotto l'1 ed "Eccellente" sotto il 5. Aiuta le persone a capire cosa significa ogni numero e riduce la confusione.
2. Una o due domande di approfondimento
Dopo la valutazione, fai la domanda di approfondimento più importante. "Qual è stata la tua frustrazione più grande?" se le valutazioni sono basse, oppure "Cosa ti è piaciuto di più?" se sono alte. Non fare entrambe. Scegline una. A una domanda specifica si risponde. A due domande generiche si risponde a metà o si salta.
Se ti serve una seconda domanda, falla diversa dalla prima. "Qual è stato il problema principale?" e poi "Lo useresti di nuovo?" coprono terreni diversi. Due domande che suonano simili sprecano il tuo limite di caratteri.
3. Campo commento facoltativo
Aggiungi un campo di testo facoltativo dove le persone possono dire qualsiasi altra cosa vogliano. Chiamalo "Altro?" oppure "Commenti aggiuntivi (facoltativo)". Non renderlo obbligatorio. I campi facoltativi nei moduli brevi hanno un tasso di completamento di circa il 30-40 percento: ottieni testo ricco da visitatori coinvolti, senza imporre attrito a chi vuole solo dare un voto e andare avanti.
Imposta un limite di caratteri ragionevole. Da 500 a 1.000 caratteri permettono di scrivere un pensiero completo senza sopraffare. Anche nessun limite funziona, ma alcuni visitatori scriveranno commenti molto lunghi, e la maggior parte delle risposte resta comunque breve.
Struttura e tipi di domanda di un modulo di sondaggio
Un modulo di sondaggio ha spazio per più profondità. È la tua occasione per fare le domande che i moduli di feedback non reggono. Ma la struttura conta moltissimo. Un sondaggio organizzato male sembra caotico e le persone lo abbandonano.
1. Raggruppa le domande correlate
Un sondaggio sull'esperienza dopo l'acquisto dovrebbe avere sezioni chiare. Concentrati sulla qualità del prodotto (da 2 a 3 domande), sulla spedizione e consegna (da 2 a 3 domande), sul sito e sul processo d'ordine (da 2 a 3 domande) e sulla probabilità di consigliarti (1 domanda). Ogni sezione dovrebbe essere visivamente distinta, con un titolo o con pagine di un modulo a più passaggi.
Non saltare a caso tra gli argomenti. Qualità del prodotto, poi design del sito, poi spedizione, poi di nuovo qualità del prodotto. I salti confondono le persone e fanno sembrare il sondaggio più lungo di quello che è.
2. Scale di valutazione e domande a matrice
Le scale di valutazione ti permettono di misurare l'intensità. Usa domande come "Indica quanto sei d'accordo con questa frase. Il sito era facile da usare" su una scala da 1 a 5 (da Per niente d'accordo a Del tutto d'accordo). Ottieni dati confrontabili tra più domande.
Una domanda a matrice propone la stessa scala per più voci in un'unica vista. Chiedi ai visitatori di valutare più voci, come la facilità di trovare i prodotti, la velocità del checkout, la precisione delle descrizioni e la velocità di spedizione, su una scala a 5 punti per ciascuna. Le matrici risparmiano spazio e permettono ai visitatori di confrontare direttamente le voci.
Mantieni coerenti le etichette delle scale. Se usi "Per niente d'accordo" fino a "Del tutto d'accordo", usa le stesse parole in tutto il sondaggio. Non passare a "Molto insoddisfatto" fino a "Molto soddisfatto" per una sola domanda. La coerenza aiuta i visitatori a rispondere più in fretta e con più precisione.
3. Domande a scelta multipla e con caselle
Le domande a scelta multipla funzionano quando ci sono opzioni chiare. "Quale di queste descrive meglio la tua situazione?" con quattro o cinque opzioni distinte. Sia i pulsanti di opzione (una sola scelta) sia le caselle (più scelte) vanno bene, a seconda che il visitatore debba scegliere una risposta o più d'una.
Limita le opzioni a cinque o meno. Più di cinque opzioni sembrano opprimenti e allungano i tempi. Se devi offrire molte opzioni, usa invece un menu a tendina, ma in un sondaggio i menu a tendina sembrano meno amichevoli dei pulsanti di opzione.
Evita le domande sì/no nei sondaggi. Sono troppo binarie. "Quanto sei soddisfatto?" su una scala è più utile di "Sei soddisfatto?" con risposta sì o no. Le domande sì/no vanno nei moduli di feedback, non nei sondaggi.
4. Domande a testo libero
Le domande a testo libero danno alle persone lo spazio per dire qualcosa con parole proprie. "Qual è stato il punto più frustrante della tua esperienza?" oppure "Quale funzione migliorerebbe questo prodotto?" Queste domande generano gli approfondimenti più preziosi, ma richiedono il massimo sforzo ai visitatori.
Usa una o due domande a testo libero per sondaggio, non cinque. Le domande a testo libero aggiungono tempo e carico mentale. Una all'inizio per cogliere le reazioni immediate, oppure una alla fine per cogliere qualsiasi altra cosa il visitatore voglia dire. Oltre le due, i tassi di completamento calano bruscamente.
Fissa le aspettative con il testo segnaposto. "Dicci pure tutto ciò che vorresti farci sapere (senza pressioni, solo per aiutarci)" invita a risposte dettagliate. "Spiega" no.
5. Domande di classifica e di priorità
Le domande di classifica chiedono ai visitatori di ordinare le voci per importanza. "Ordina queste funzioni in base a quanto sono importanti per te" con un elenco di funzioni da riordinare. Ti dice la priorità, non solo la preferenza.
Le domande di classifica funzionano, ma richiedono più impegno delle domande di valutazione. Usale con parsimonia, e solo nei sondaggi, non nei moduli di feedback. Una sola domanda di classifica a metà sondaggio va bene. Tre domande di classifica uccidono il completamento.
Strategia di posizionamento dei moduli di feedback
Il posto in cui metti un modulo di feedback decide il completamento. Un modulo nel posto giusto ottiene molte risposte. Lo stesso modulo nel posto sbagliato viene ignorato.
1. Posizionamento dopo l'azione (subito dopo un'interazione)
Metti un modulo di feedback subito dopo che il visitatore finisce un'azione. Subito dopo la lettura di un articolo, subito dopo il completamento di un acquisto, subito dopo la fine di una chat con l'assistenza, subito dopo un download. L'esperienza è fresca e non ha ancora motivo di lasciare la pagina.
Mostra il modulo nella stessa pagina dell'azione, non in una pagina separata. Un visitatore che ha appena finito di leggere un articolo dovrebbe vedere il modulo di feedback sotto il contenuto, senza dover andare altrove.
Usa un pop-up modale oppure un blocco in linea sotto il contenuto principale. I pop-up modali (finestre sovrapposte) ottengono un completamento più alto dei moduli in linea, ma risultano anche più invadenti. Per i moduli di feedback, di solito è meglio un blocco in linea sotto il contenuto. È visibile senza essere imposto, e i visitatori possono vederlo e completarlo facilmente.
2. Pulsante mobile o fisso (sempre accessibile)
Un piccolo pulsante di feedback nell'angolo della pagina, che resta visibile mentre i visitatori scorrono, può aumentare gli invii di feedback dal 20 al 40 percento. "Invia feedback" o una semplice icona nell'angolo in basso a destra permette ai visitatori di cliccare quando vogliono condividere.
Tieni il pulsante piccolo (50 per 50 pixel) perché non risulti invadente. Mettilo nell'angolo in basso a destra o in basso a sinistra, lontano da altri elementi interattivi. Non metterlo mai sopra il tuo pulsante principale di invito all'azione.
Usa un pulsante che si capisca essere per il feedback. Un'icona di chat, di commento o un punto interrogativo funzionano meglio di un pulsante generico. I visitatori dovrebbero capire subito a cosa serve.
3. Pop-up all'uscita (cattura chi sta per andarsene)
Un pop-up all'uscita mostra un modulo di feedback quando il visitatore si muove per chiudere la pagina o la scheda. "Prima di andare, ti va di lasciare un feedback?" Intercetta i visitatori che stanno per andarsene senza fare nulla.
I pop-up all'uscita servono a raccogliere feedback che altrimenti andrebbe perso, ma possono sembrare aggressivi. Usali con parsimonia, e solo per feedback importanti. Troppi pop-up all'uscita sul tuo sito fanno sentire i visitatori bersagliati dallo spam.
4. Evita di abusare dei moduli nell'intestazione o nella sezione principale
Non mettere moduli di feedback nell'intestazione o nella sezione principale in cima, dove i visitatori arrivano per la prima volta. I visitatori non sono ancora pronti a dare un feedback. Non hanno ancora avuto un'esperienza su cui darlo.
I moduli di feedback funzionano meglio dopo un contesto. Il visitatore ha letto qualcosa, o comprato qualcosa, o cercato qualcosa. È allora che può dare un feedback utile. Chiedere un feedback prima che abbia fatto qualsiasi cosa produce risposte di bassa qualità o abbandoni.
Strategia di posizionamento dei moduli di sondaggio
Il posizionamento di un sondaggio è diverso da quello di un feedback. I sondaggi richiedono più tempo, quindi la posizione deve segnalare importanza e dare ai visitatori un motivo per partecipare.
1. Pagina dedicata o finestra modale
I sondaggi lunghi vanno in una pagina dedicata o in una finestra modale a schermo intero, non in un modulo in linea sotto altri contenuti. Questo segnala che il sondaggio è importante e merita tempo. Un visitatore che clicca per arrivare a una pagina di sondaggio capisce che si impegna per 10 minuti.
In una pagina di sondaggio dedicata, riduci al minimo le distrazioni. Niente intestazione di navigazione, niente barra laterale. Solo il sondaggio. Una pagina pulita e concentrata aumenta il completamento.
2. Invito al sondaggio o pagina di presentazione
Prima di mostrare un sondaggio lungo, mostra un invito che spiega a cosa serve e quanto dura. "Stiamo rifacendo il nostro sito e vogliamo il tuo parere. Questo sondaggio richiede circa 8 minuti." Così fissi le aspettative e lasci ai visitatori la scelta di aderire.
Un'adesione volontaria aumenta il completamento perché i visitatori non restano sorpresi. Sanno cosa li aspetta e hanno scelto di partecipare. Un sondaggio che compare senza contesto sembra spam.
3. Email o inviti diretti
Scrivi direttamente ai tuoi clienti esistenti per chiedere di fare un sondaggio. "Ci piacerebbe sapere cosa pensi. Rispondi al nostro sondaggio per i clienti, dura 10 minuti." L'email funziona meglio dei pop-up di sondaggio sul sito, perché la tua lista email è fatta di persone che hanno scelto di restare in contatto con te.
I sondaggi via email di solito hanno un tasso di risposta dal 20 al 40 percento se la tua lista è coinvolta. I pop-up di sondaggio sul sito di solito ottengono dall'1 al 5 percento. Se ti servono buoni dati di feedback, l'email è il canale migliore.
4. Tempi e frequenza
Non chiedere alla stessa persona di fare un sondaggio più di una volta a trimestre. Le persone si stancano dei sondaggi. Se chiedi un feedback ogni settimana, dopo il primo ti ignoreranno.
Programma i sondaggi dopo interazioni significative. Invia un sondaggio ai clienti una settimana dopo l'acquisto, quando hanno avuto il tempo di provare il prodotto. Invia un sondaggio sul rifacimento del sito quando vuoi un parere sul nuovo design, non di continuo.
Moduli a più passaggi per sondaggi più lunghi
Un sondaggio con da 15 a 20 domande in una sola pagina lunga sembra opprimente. Dividerlo in più passaggi o pagine aumenta i tassi di completamento. La ricerca mostra che i moduli a più passaggi con lo stesso contenuto hanno un completamento dal 30 al 50 percento più alto dei moduli in una sola pagina.
Il motivo è psicologico. Un visitatore vede cinque domande e pensa "Ce la faccio." Lo stesso visitatore vede 20 domande in una pagina e pensa "Ci vorrà un'eternità" e se ne va. Dividere un sondaggio di 20 domande in quattro pagine da 5 domande sembra veloce, anche se il contenuto è lo stesso.
Usa da due a quattro passaggi al massimo. Con più di quattro passaggi il modulo ricomincia a sembrare infinito. Mostra un indicatore di avanzamento, così i visitatori sanno quanti passaggi restano. "Passo 1 di 4" è più forte di "Passo 1 di 8".
Ottimizzazione per mobile dei moduli di feedback e sondaggio
Più della metà dei tuoi visitatori usa il telefono. Un modulo che funziona su desktop ma è stretto o difficile da usare su mobile avrà un completamento molto più basso tra i visitatori mobile.
Usa un layout a colonna singola. Non affiancare mai i campi su mobile. Un'etichetta e un campo di testo dovrebbero sempre essere impilati in verticale sugli schermi piccoli. Gli elementi interattivi (pulsanti, pulsanti di opzione) dovrebbero essere alti almeno 44 pixel, così i visitatori possono toccarli facilmente con il pollice.
Per le scale di valutazione, usa aree di tocco ampie. Su una scala da 1 a 5 ogni numero dovrebbe essere abbastanza distanziato da poter essere toccato senza colpire il numero sbagliato. Numeri piccoli e ammassati causano tocchi sbagliati.
Prova il tuo modulo su un telefono vero. Compilalo tu stesso. Se abbandoneresti il modulo per come si comporta su mobile, lo faranno anche i tuoi visitatori.
Come aumentare i completamenti dei moduli di feedback e sondaggio
I tassi di completamento dei moduli contano più del numero di visitatori che iniziano il modulo. Un modulo di feedback con 100 inizi e 80 completamenti è un successo. Un modulo con 100 inizi e 20 completamenti sta fallendo, anche se in molti ci hanno cliccato.
1. Più breve è sempre meglio
Un modulo di feedback con tre domande viene completato con un tasso di circa il 70-80 percento. Lo stesso modulo con sette domande viene completato con un tasso di circa il 40-50 percento. Un sondaggio con 10 domande ottiene un completamento del 50-70 percento. Un sondaggio con 25 domande ottiene il 20-30 percento.
Ogni domanda che aggiungi ti costa dal 5 al 10 percento dei completamenti. Prima di aggiungere una domanda, chiediti se ti serve davvero la risposta. Se la risposta è "bello da sapere ma non essenziale", togli la domanda.
2. Fai le domande nell'ordine giusto
Inizia con domande facili a cui rispondere. Una scala di valutazione richiede cinque secondi. Una domanda a testo libero richiede riflessione. Non iniziare mai con le domande difficili.
Per i sondaggi, inizia con semplici domande di valutazione o a scelta multipla. Finisci con le domande a testo libero che richiedono riflessione. Quando il visitatore arriva alla fine, è già coinvolto nel completare il modulo, quindi è disposto a dedicare tempo alle domande più difficili.
3. Mostra l'avanzamento nei moduli più lunghi
I sondaggi a più passaggi dovrebbero mostrare chiaramente l'avanzamento. "Passo 2 di 4" dice al visitatore che ha fatto un terzo del percorso. Senza un indicatore di avanzamento, il visitatore non sa se è a metà o se ha ancora 20 domande da fare. L'indicatore di avanzamento aumenta il completamento.
Le barre di avanzamento (barre visive che mostrano la percentuale completata) funzionano bene. Così come i numeri dei passaggi. Meglio ancora entrambi insieme.
4. Usa testo segnaposto colloquiale
Il testo segnaposto nei campi di testo fissa le aspettative. "Dicci cosa non ha funzionato bene" invita a un feedback ragionato. "Commenti" non dice nulla su cosa scrivere.
Rendi il testo segnaposto colloquiale e specifico. "Cosa potremmo migliorare?" funziona meglio di "Commenti aggiuntivi". "C'era qualcosa di poco chiaro?" funziona meglio di "Feedback".
5. Offri un incentivo (facoltativo)
Il tasso di completamento di un sondaggio aumenta dal 15 al 25 percento se offri un piccolo incentivo. "Completa il nostro sondaggio e partecipa all'estrazione di un buono regalo da $50" oppure "Rispondi al nostro sondaggio di 10 minuti e ricevi il 15% di sconto sul prossimo acquisto."
Gli incentivi non sono necessari per i moduli di feedback (che sono già brevi), ma aiutano nei sondaggi più lunghi. Un piccolo incentivo è meglio di uno grande. L'estrazione di un buono regalo da $25 ottiene più risposte di uno sconto immediato da $5, perché l'estrazione sembra qualcosa di speciale.
Come WEMASY aiuta con i moduli di feedback e sondaggio
Il creatore di moduli di WEMASY ti permette di creare moduli di feedback e di sondaggio senza codice. Crea un breve modulo di feedback con una scala di valutazione e una domanda di approfondimento, oppure progetta un sondaggio a più passaggi con 20 domande di tipi diversi. Tutti gli invii arrivano nella dashboard del tuo creatore di siti, dove puoi filtrare, organizzare e analizzare il feedback per data, valutazione o domanda. Puoi anche impostare notifiche automatiche, così il feedback critico ti raggiunge subito, e collegare le risposte dei moduli al tuo CRM per seguire il feedback cliente per cliente. Per più contesto su come i moduli portano risultati al business, leggi la nostra guida su i moduli del sito e la loro importanza.