Da una parte, un team con le cuffie risponde alle telefonate otto ore al giorno. Ogni problema arriva a voce, viene annotato su carta e si chiude quando chi chiama riattacca. Dall'altra, un team gestisce email, chat, commenti social e telefonate da un'unica dashboard condivisa, dove ogni conversazione si collega alla stessa scheda cliente. Stesso obiettivo, organizzazione completamente diversa.
Il confronto tra call center e contact center si riduce a quanti canali copre la tua organizzazione di supporto. Un call center si concentra sulle telefonate. Un contact center gestisce telefono, email, chat dal vivo, social media e altri canali da un'unica organizzazione. Capire la differenza ti aiuta a scegliere la struttura giusta quando le tue esigenze di supporto crescono. Ecco il confronto.
Cos'è un call center?
Un call center è un'organizzazione di supporto costruita soprattutto attorno alle telefonate. I clienti compongono un numero, aspettano in coda e parlano con un operatore. Il call center gestisce le chiamate in entrata dei clienti che cercano aiuto e può fare anche chiamate in uscita per richiami, sondaggi o vendite.
I call center sono stati per decenni il modello standard di supporto. Funzionano bene quando il telefono è il canale principale o l'unico usato dai tuoi clienti. Molti settori con clienti più anziani o con esigenze di servizio urgenti si affidano ancora molto ai call center.
Cos'è un contact center?
Un contact center va oltre il telefono e gestisce le richieste dei clienti su ogni canale offerto dal tuo marchio. Email, chat dal vivo, messaggi sui social e invii dei moduli di contatto confluiscono nello stesso sistema. Gli operatori possono passare da un canale all'altro senza perdere il contesto del cliente.
I contact center riflettono il modo in cui i clienti si comportano davvero oggi. Le persone iniziano con una chat, danno seguito per email e telefonano solo quando sono frustrate. Un contact center le incontra a ogni passo, invece di far passare tutto da una coda telefonica.
Qual è la differenza tra call center e contact center?
La differenza di fondo è la copertura dei canali. Un call center gestisce un solo canale: il telefono. Un contact center gestisce molti canali da un'unica organizzazione. Questa differenza influisce su tecnologia, personale, formazione ed esperienza del cliente.
1. Canali gestiti
I call center trattano solo chiamate vocali. I contact center trattano telefono, email, chat, social media e altro. Se i tuoi clienti ti contattano in più modi, un contact center evita che quelle richieste vivano in compartimenti separati.
2. Requisiti tecnologici
I call center hanno bisogno di un sistema telefonico con instradamento, code d'attesa e registrazione delle chiamate. I contact center hanno bisogno di tutto questo più la gestione delle email, gli strumenti di chat, il monitoraggio dei social e una dashboard unificata che lega ogni interazione a un unico profilo cliente.
3. Competenze degli operatori
Gli operatori dei call center eccellono nella comunicazione verbale, nell'ascolto attivo e nel ragionare al volo. Gli operatori dei contact center hanno bisogno di queste competenze più la capacità di scrivere email chiare, gestire conversazioni in chat e rispondere in modo professionale sui canali social pubblici.
4. Esperienza del cliente
In un call center, cambiare canale significa ricominciare da capo. In un contact center, il cliente riparte da dove si era fermato, a prescindere dal canale. Questa esperienza fluida è il motivo principale per cui i marchi passano dai call center ai contact center.
Non sai quali canali usano di più i tuoi clienti? Il nostro capitolo sulla scelta dei canali di assistenza clienti ti aiuta a decidere. Per approfondire il modello del contact center, leggi cos'è un contact center.
Domande frequenti
Un call center può diventare un contact center?
Sì, e molte attività si evolvono così. Parti aggiungendo email e chat alla tua attività telefonica esistente e collegando tutti i canali a un unico sistema condiviso. Forma gli operatori alla comunicazione scritta e amplia gradualmente la copertura dei canali man mano che il volume cresce.
Un call center costa meno di un contact center?
I call center possono costare meno da avviare perché richiedono meno strumenti. Però, se i clienti ti contattano anche per email e chat, gestire sistemi separati e non collegati spesso costa di più in efficienza persa e lavoro ripetuto. Un contact center riunisce quei costi in un'unica organizzazione.
I contact center gestiscono ancora le telefonate?
I contact center includono il telefono come uno dei vari canali. Il supporto telefonico resta importante per i problemi urgenti o complessi. La differenza è che le telefonate in un contact center si collegano alla stessa scheda cliente di email, chat e altre interazioni.
Quale modello si adatta a una piccola attività online?
La maggior parte delle piccole attività online parte con l'email e un modulo di contatto sul sito, non con un call center vero e proprio. Quando canali e volume crescono, un contact center leggero, con una casella condivisa e uno o due operatori, spesso si adatta meglio di un modello solo telefonico. Crea le tue pagine di contatto con WEMASY e il creatore di siti per far confluire ogni canale in un unico posto.
Che rapporto c'è tra contact center e supporto omnicanale?
Un contact center è la struttura operativa. Il supporto omnicanale è la strategia che collega i canali, così i clienti non si ripetono mai. La maggior parte dei contact center moderni punta a un approccio omnicanale. Scopri di più nel nostro capitolo su cos'è l'assistenza clienti omnicanale.
Quali indicatori devo seguire in un contact center rispetto a un call center?
I call center si concentrano su indicatori come il tempo medio di gestione, il tasso di abbandono delle chiamate e la risoluzione alla prima chiamata. I contact center seguono questi più il tempo di risposta alle email, la soddisfazione sulla chat e i tassi di risoluzione tra i canali. Il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti tratta gli indicatori essenziali per i team in crescita.