Conviene aggiungere la chat dal vivo o concentrarsi prima sull'email? I tuoi clienti si aspettano il supporto telefonico, o preferirebbero trovare risposte in un centro assistenza? Hai il team per monitorare i commenti social ogni giorno? Sono le domande che tolgono il sonno ai piccoli imprenditori quando devono pianificare il supporto da zero.
Scegliere i canali di assistenza clienti significa far incontrare il modo in cui i tuoi clienti vogliono raggiungerti con ciò che il tuo team può gestire in modo realistico. I migliori canali di assistenza per il tuo marchio dipendono da pubblico, prodotto e risorse. Non esiste una risposta giusta per tutti, ma esiste un modo chiaro per ragionare sulla decisione. Ecco una strategia per i canali di supporto che puoi applicare oggi.
Perché è importante scegliere i canali di supporto?
Ogni canale che aggiungi crea un'aspettativa. Se offri la chat dal vivo, i clienti si aspettano una risposta in pochi minuti. Se indichi un numero di telefono, si aspettano che qualcuno risponda. Offrire un canale che non riesci a presidiare bene danneggia la fiducia più in fretta del non offrirlo affatto.
La giusta combinazione di canali influisce anche sui costi e sul carico di lavoro del tuo team. Il supporto telefonico richiede operatori dedicati in orari fissi. I contenuti self-service richiedono tempo per essere scritti, ma fanno risparmiare ore ogni settimana una volta online. Scegliere con attenzione significa investire dove conta.
Come si scelgono i canali di supporto giusti?
Segui questi quattro passaggi per costruire una strategia per i canali di supporto adatta alla tua attività, invece di copiare ciò che fanno i marchi più grandi.
1. Scopri come ti contattano già i tuoi clienti
Guarda la tua casella attuale, le menzioni sui social e qualsiasi riscontro che ricevi già. Da dove arrivano oggi i messaggi? Se la maggior parte dei clienti ti scrive per email, l'email dovrebbe essere la tua prima priorità. Se commentano i tuoi post social, anche il supporto sui social media merita attenzione.
2. Considera il tuo prodotto e i tipi di problemi
I prodotti semplici con poche varianti richiedono meno canali. I prodotti complessi con passaggi di configurazione traggono vantaggio da chat dal vivo e articoli di aiuto dettagliati. Le attività con molta fatturazione hanno spesso bisogno dell'email per avere una traccia scritta chiara. I servizi urgenti possono richiedere il supporto telefonico.
3. Valuta la capacità del tuo team
Sii onesto su quante persone possono rispondere e in quali orari. Un team di due persone può gestire bene email e centro assistenza. Aggiungere chat dal vivo e telefono senza altro personale disperde tutti troppo. Parti dai canali che riesci a coprire con costanza.
4. Parti in piccolo e amplia in base ai dati
Lancia con due o tre canali e misura i risultati per almeno un mese. Segui i tempi di risposta, la soddisfazione dei clienti e quali canali generano più problemi risolti. Aggiungi nuovi canali quando i dati mostrano una richiesta, non perché un articolo ti ha detto di offrire tutto subito.
Quali sono i migliori canali di assistenza da cui partire?
La maggior parte delle piccole attività parte con una combinazione di email e self-service. L'email gestisce le richieste individuali. Un centro assistenza o una pagina FAQ risponde alle domande comuni prima che diventino ticket. Questa coppia copre molte esigenze senza richiedere personale in tempo reale.
Da lì, aggiungi la chat dal vivo se il tuo sito ha un traffico costante e qualcuno può monitorarla in orario di lavoro. Aggiungi il supporto telefonico quando i clienti lo chiedono spesso o quando il tuo prodotto richiede una risoluzione urgente dei problemi. Aggiungi il supporto sui social media quando il tuo marchio è attivo sui social network e i clienti commentano con domande.
Scegliere i canali è un passo. Collegarli in un'esperienza unica è il successivo. Leggi il nostro capitolo su cos'è l'assistenza clienti omnicanale per capire come i canali lavorano insieme. Per un elenco completo delle opzioni, leggi i tipi di canali di assistenza clienti.
Domande frequenti
Quanti canali di supporto devo offrire al lancio?
Parti da due o tre canali che riesci a presidiare con costanza. Email più un centro assistenza o una pagina FAQ è un ottimo punto di partenza per la maggior parte delle piccole attività. Aggiungi canali quando hai il team e i dati per sostenerli bene.
Devo offrire tutti i canali che offrono i miei concorrenti?
I tuoi concorrenti possono avere team più grandi e clienti diversi. Copiare il loro elenco di canali senza averne la capacità porta a risposte lente e clienti frustrati. Scegli i canali in base al tuo pubblico e alle tue risorse, non a ciò che altri marchi mostrano nella pagina dei contatti.
L'email basta per l'assistenza clienti?
La sola email funziona per molte piccole attività, soprattutto abbinata a un centro assistenza per le domande comuni. Quando la tua base clienti cresce e le aspettative aumentano, può diventare necessario aggiungere chat o telefono. Monitora tempi di risposta e soddisfazione per capire quando ampliare.
Come configuro i miei primi canali di supporto sul sito?
Crea una pagina di supporto o di contatto dedicata che elenchi il tuo indirizzo email, il link al centro assistenza e gli altri canali attivi. Con WEMASY puoi costruire questa pagina con il creatore di siti e aggiornarla man mano che aggiungi nuovi canali.
Quando devo passare dal supporto multicanale a quello omnicanale?
Passa verso l'omnicanale quando i clienti cambiano spesso canale e devono ripetersi. Quel segnale di frustrazione significa che i tuoi canali devono condividere i dati. Leggi il nostro capitolo sul supporto multicanale e omnicanale a confronto per capire il passaggio.
Quali metriche mi aiutano a valutare la scelta dei canali di supporto?
Segui tempo di risposta, tasso di risoluzione e soddisfazione dei clienti per ogni canale. Confronta quali canali risolvono più problemi con meno tempo degli operatori. I canali con punteggi bassi di soddisfazione o molti contatti ripetuti possono richiedere più personale o contenuti migliori. Il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti tratta un elenco completo di metriche da seguire.