È mezzanotte e hai una domanda sulla politica di reso. Non vuoi mandare un'email e aspettare fino al mattino. Non vuoi stare in una coda di chat. Vuoi solo una risposta subito. Cerchi nel centro assistenza del marchio, trovi l'articolo sul reso e hai la risposta in novanta secondi. Questo è il supporto self-service che fa il suo lavoro mentre il team di supporto dorme.
Il supporto clienti self-service è qualsiasi opzione che permette ai clienti di risolvere domande o completare attività senza contattare un operatore dal vivo. Articoli di aiuto, pagine FAQ, knowledge base con ricerca e portali per l'account rientrano in questa categoria. È sia un canale di supporto sia una strategia per ridurre le richieste ripetute. Ecco come sono fatte le opzioni di supporto self-service e come usarle bene.
Cos'è il supporto self-service?
Il supporto self-service dà ai clienti gli strumenti per trovare risposte, risolvere problemi o completare azioni da soli. Invece di mandare un'email o avviare una chat, il cliente visita il tuo centro assistenza, legge un articolo o usa uno strumento online per ottenere ciò che gli serve.
Un portale clienti self-service fa un passo in più, perché permette ai clienti che hanno effettuato l'accesso di gestire da soli il proprio account. Possono aggiornare i dati, seguire gli ordini, scaricare le fatture o cambiare gli abbonamenti senza chiedere aiuto al tuo team.
Quali sono le opzioni principali di supporto self-service?
La maggior parte delle soluzioni self-service include una o più delle opzioni seguenti. Non ti servono tutte il primo giorno, ma sapere cosa esiste ti aiuta a pianificare.
1. Pagine FAQ
Le pagine FAQ elencano le domande comuni con risposte brevi e dirette. Funzionano bene per le attività con un piccolo insieme di domande prevedibili. Tieni le risposte aggiornate ogni volta che cambiano le tue regole o i tuoi prodotti.
2. Centro assistenza o knowledge base
Un centro assistenza è una raccolta di articoli con ricerca, organizzata per argomento. I clienti scrivono una domanda e trovano guide dettagliate, passaggi per risolvere i problemi e istruzioni pratiche. Questa opzione cresce meglio di una semplice FAQ man mano che il tuo prodotto e la tua base clienti si ampliano.
3. Portali per l'account
I portali per l'account permettono ai clienti di accedere e gestire il loro rapporto con il tuo marchio. Il tracciamento degli ordini, gli aggiornamenti di fatturazione e le modifiche agli abbonamenti avvengono senza contattare il supporto. Questo riduce i ticket per le attività di routine sull'account.
4. Strumenti di risoluzione guidata dei problemi
Alcuni marchi offrono sul sito percorsi guidati per risolvere i problemi. Il cliente risponde a qualche domanda e lo strumento suggerisce una soluzione o un passo successivo. Questi strumenti funzionano bene per i prodotti tecnici con problemi di configurazione comuni.
Perché il supporto self-service è importante?
Molti clienti preferiscono trovare le risposte da soli invece di aspettare una replica. Il self-service è disponibile a ogni ora, e questo conta per i pubblici di tutto il mondo e per chi compra a tarda notte. Libera anche il tuo team, che può concentrarsi sui problemi che richiedono davvero una persona.
Un self-service ben fatto riduce i costi di supporto man mano che cresci. Ogni domanda a cui risponde il tuo centro assistenza è un ticket in meno nella tua casella. Col tempo, gli articoli che scrivi una volta fanno risparmiare tempo agli operatori a ogni domanda ripetuta.
Il self-service funziona meglio abbinato ai canali dal vivo. Alcuni problemi richiedono empatia, giudizio o accesso ai dati dell'account che nessun articolo può dare. Offri un percorso chiaro dal self-service all'email o alla chat quando il cliente non trova la sua risposta.
Costruisci il tuo centro assistenza su una base solida di sito web. Il nostro capitolo sui tipi di canali di assistenza clienti mostra dove si colloca il self-service tra le altre opzioni. Quando sei pronto a collegare il self-service ai canali dal vivo, leggi cos'è l'assistenza clienti omnicanale.
Domande frequenti
Il supporto self-service può sostituire il mio team di supporto?
Il self-service riduce il volume, ma non sostituisce del tutto il supporto umano. I problemi complessi, emotivi o legati all'account richiedono comunque un operatore. Le soluzioni migliori usano il self-service per le domande comuni e riservano i canali dal vivo a tutto il resto.
Come capisco quali domande rientrano nel self-service?
Guarda le richieste di supporto più frequenti. Le domande a cui il tuo team risponde più volte a settimana sono ottimi candidati per un articolo di aiuto. Parti dalle dieci domande ripetute più comuni e amplia in base a ciò che i clienti cercano.
Dove devo ospitare il mio centro assistenza o la pagina FAQ?
Ospita i contenuti di aiuto sul tuo sito, con un URL chiaro come yourbrand.com/help. Così i clienti restano sul tuo sito e si costruisce fiducia. Con WEMASY puoi creare e organizzare le pagine di aiuto con il creatore di siti, senza bisogno di un sistema separato.
Con che frequenza devo aggiornare i contenuti self-service?
Rivedi i tuoi articoli di aiuto ogni volta che cambi un prodotto, una regola o la struttura dei prezzi. Imposta un promemoria trimestrale per controllare che ogni articolo corrisponda ancora alla tua offerta attuale. I contenuti self-service superati creano più ticket, non meno.
Che differenza c'è tra una pagina FAQ e una knowledge base?
Una pagina FAQ elenca un insieme fisso di domande e risposte in un'unica pagina. Una knowledge base è una raccolta di articoli con ricerca, organizzata per categoria. Le knowledge base crescono meglio quando aumentano il prodotto e il numero di domande.
Come misuro se il supporto self-service funziona?
Segui le visualizzazioni delle pagine del centro assistenza, i termini di ricerca senza risultati e se i ticket calano dopo la pubblicazione di nuovi articoli. I termini di ricerca senza risultati ti dicono esattamente quali articoli scrivere dopo. Il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti tratta altre metriche di supporto da seguire.