I tuoi clienti non ti contatteranno tutti allo stesso modo. Alcuni vogliono scrivere un messaggio veloce sul tuo sito. Altri preferiscono l'email perché hanno bisogno di tempo per spiegare un problema. Qualcuno alzerà il telefono quando la cosa sembra urgente. Se pianifichi un solo percorso, lasci tutti gli altri in attesa.
I canali di assistenza clienti sono le strade che i clienti percorrono per ricevere aiuto dal tuo marchio. Includono chat dal vivo, email, telefono, social network, opzioni self-service e altro. Capire i tipi di canali di supporto disponibili è il primo passo per costruire un'organizzazione che corrisponda davvero al comportamento dei tuoi clienti. Ecco com'è fatto ciascuno e perché conta.
Cosa sono i canali di assistenza clienti?
I canali di assistenza clienti sono i percorsi di comunicazione tra i tuoi clienti e il tuo team di supporto. Ogni canale è un mezzo diverso per fare domande, segnalare problemi o chiedere aiuto. Pensali come porte d'ingresso al tuo supporto. Alcune porte sono sempre aperte, come una pagina del centro assistenza. Altre richiedono che un membro del team risponda, come una telefonata o una sessione di chat dal vivo.
La maggior parte delle attività usa più canali di assistenza clienti insieme. Un piccolo negozio online può offrire email e un modulo di contatto. Un'azienda in crescita può aggiungere chat dal vivo, supporto telefonico e una knowledge base. La combinazione giusta dipende dai tuoi clienti, dalle dimensioni del tuo team e dal tipo di problemi che le persone ti portano di solito.
Perché i tipi di canali di supporto contano?
Ogni canale ha una sua rapidità, un suo tono e le sue aspettative. La chat dal vivo sembra immediata. L'email dà alle persone il tempo di scrivere con cura. Le telefonate aggiungono una voce umana quando le emozioni sono forti. Quando capisci queste differenze, puoi associare ogni canale alle situazioni in cui funziona meglio.
I canali influenzano anche come i clienti percepiscono il tuo marchio. Un'attività che risponde in fretta ai commenti pubblici sui social mostra di tenere alla propria reputazione. Un marchio con un centro assistenza chiaro mostra di rispettare il tempo dei suoi clienti.
Quali sono i tipi principali di canali di supporto?
La maggior parte delle organizzazioni di supporto include una combinazione dei seguenti tipi di canale. Non ti servono tutti il primo giorno, ma sapere cosa esiste ti aiuta a pianificare.
1. Chat dal vivo
La chat dal vivo permette ai clienti di inviare un messaggio da una finestra sul tuo sito e ricevere una risposta in tempo reale dal tuo team. Funziona bene per le domande rapide durante un acquisto o mentre qualcuno sfoglia il tuo sito. Trattiamo questo canale nel dettaglio nel capitolo su cos'è il supporto con chat dal vivo.
2. Supporto via email
Il supporto via email gestisce le richieste scritte tramite una casella dedicata come support@yourbrand.com. È più lento della chat, ma migliore per i problemi complessi che richiedono schermate, numeri d'ordine o spiegazioni lunghe. Molti marchi considerano ancora l'email il loro canale principale di assistenza clienti.
3. Supporto telefonico
Il supporto telefonico mette in contatto i clienti con il tuo team tramite chiamate vocali. Dà il meglio quando qualcuno ha bisogno di una guida passo dopo passo o è abbastanza frustrato da volere subito una persona vera. Costa anche di più in termini di personale, quindi molti piccoli team lo usano in modo selettivo.
4. Supporto sui social media
L'assistenza clienti sui social media avviene sugli account social pubblici del tuo marchio, tramite commenti e messaggi diretti. È visibile agli altri clienti, quindi la qualità delle risposte influisce sulla tua reputazione oltre la persona che ha chiesto.
5. Supporto self-service
Il supporto self-service permette ai clienti di trovare risposte da soli tramite articoli di aiuto, FAQ e knowledge base con ricerca. Riduce le domande ripetute e libera il tuo team per i problemi che hanno davvero bisogno di una persona.
6. Moduli di contatto e ticket
I moduli di contatto sul tuo sito raccolgono richieste strutturate che il tuo team può seguire e assegnare. Spesso alimentano un sistema di ticket che tiene in ordine ogni conversazione.
Ogni tipo di canale ha un ruolo diverso nella tua strategia di supporto. Parti dal supporto con chat dal vivo o dal supporto via email, a seconda del canale che i tuoi clienti usano di più oggi.
Domande frequenti
Quanti canali di assistenza clienti dovrebbe offrire una piccola impresa?
La maggior parte delle piccole imprese fa bene a partire con due o tre canali, come email e un modulo di contatto sul sito. Aggiungere altri canali prima che il tuo team riesca a rispondere con costanza crea vuoti che frustrano i clienti. Amplia l'elenco dei canali in base al team e al volume.
La chat dal vivo è meglio dell'email per l'assistenza clienti?
Nessuno dei due canali è migliore in assoluto, perché servono bisogni diversi. La chat dal vivo funziona per domande rapide in tempo reale, mentre l'email gestisce problemi dettagliati o non urgenti. Molti marchi offrono entrambi, così i clienti scelgono ciò che si adatta alla loro situazione.
Mi serve il supporto telefonico se ho già email e chat?
Il supporto telefonico è facoltativo per molte attività online, soprattutto all'inizio. Se i tuoi clienti chiamano raramente e i canali scritti risolvono bene i problemi, forse non ti serve ancora. Aggiungilo quando il volume di chiamate o l'urgenza giustificano il costo del personale.
Dove devo mettere le opzioni di contatto sul mio sito?
Metti le opzioni di contatto dove i clienti cercano aiuto in modo naturale, come una pagina di supporto dedicata, il footer e il flusso di acquisto. Con WEMASY puoi costruire una pagina di supporto con il creatore di siti e collegare email, modulo o chat da un unico punto chiaro.
Che differenza c'è tra un canale di supporto e un contact center?
Un canale di supporto è un singolo percorso che i clienti usano per raggiungerti, come email o telefono. Un contact center è il team e il sistema che gestisce le richieste su più canali contemporaneamente. Scopri di più nel capitolo su cos'è un contact center.
Il self-service può sostituire del tutto il supporto umano?
Il self-service riduce il volume, ma raramente sostituisce del tutto il supporto umano. Alcuni problemi richiedono giudizio, empatia o accesso a dati dell'account che un articolo di aiuto non può dare. Le organizzazioni più solide combinano il self-service con almeno un canale in cui i clienti possono raggiungere una persona. Leggi il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti per un quadro più completo.