Un cliente cita il tuo marchio in un post pubblico su una consegna in ritardo. Nel giro di un'ora, altre dodici persone hanno letto il reclamo e tre hanno risposto con le proprie storie. Il tuo team di supporto vede la notifica, risponde con delle scuse e con un'offerta diretta per sistemare l'ordine, e la discussione passa dallo sfogo alla soluzione. Questa è l'assistenza clienti sui social media, e avviene sotto gli occhi del tuo pubblico.
L'assistenza clienti sui social media è il supporto fornito tramite gli account del tuo marchio sui social network, con commenti pubblici, risposte e messaggi diretti privati. A differenza di email o chat dal vivo, buona parte di questo supporto è visibile agli altri clienti. Questa visibilità alza la posta: ogni risposta influenza il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio. Ecco come funziona il supporto sui social media e cosa serve per gestirlo bene.
Cos'è l'assistenza clienti sui social media?
L'assistenza clienti sui social media è la pratica di rispondere alle domande dei clienti, risolvere i reclami e dare aiuto tramite i profili social del tuo marchio. I clienti ti contattano commentando i tuoi post, citando il tuo account o inviando un messaggio diretto. Il tuo team monitora questi canali e risponde a nome del marchio.
L'assistenza clienti sui social unisce supporto e relazioni pubbliche. Una risposta utile a un reclamo può riconquistare il cliente scontento e fare colpo su tutti gli altri che leggono la discussione. Una risposta lenta o sprezzante può danneggiare la fiducia ben oltre la persona che ha chiesto.
Come funziona il supporto sui social media?
La maggior parte dei marchi assegna uno o più membri del team a monitorare i propri account social per i messaggi legati al supporto. Quando arriva un commento o un messaggio diretto di un cliente, l'operatore valuta se serve una risposta pubblica, un seguito privato o il passaggio a un altro canale come email o telefono.
I commenti pubblici su domande generali spesso ricevono una risposta pubblica, così ne traggono vantaggio anche gli altri clienti. Le questioni delicate, come le contestazioni di fatturazione o i dati personali dell'account, dovrebbero passare presto a un messaggio privato. Non condividere mai informazioni private dei clienti in una risposta pubblica.
Perché il supporto sui social media è importante?
I tuoi clienti sono già sui social network. Quando hanno un problema, molti si rivolgono al posto dove passano già il tempo, invece di cercare un'email di supporto. Se ignori quei messaggi, il reclamo resta pubblico e senza risposta.
Sui social la rapidità conta più che sulla maggior parte degli altri canali. Gli altri clienti guardano quanto in fretta rispondi e se prendi sul serio i reclami. Una risposta pronta e professionale segnala che il tuo marchio tiene ai suoi clienti, anche quando nessuno guarda dietro le porte chiuse.
Il supporto sui social media ti dà anche un riscontro diretto su prodotti, spedizioni e qualità del servizio. Gli schemi nei reclami pubblici spesso rivelano problemi che il tuo team non vedrebbe solo attraverso i canali privati.
In cosa il supporto sui social media è diverso dagli altri canali?
La differenza più grande è la visibilità. Le conversazioni via email e telefono restano tra te e il cliente. Il supporto sui social avviene spesso in pubblico, quindi il tuo tono, la tua rapidità e la tua disponibilità ad aiutare diventano parte dell'immagine del tuo marchio.
Un'altra differenza è la brevità. Post e risposte sui social hanno limiti di caratteri e un'aspettativa informale. Il tuo team deve essere conciso, cordiale e chiaro, senza sembrare che abbia incollato un paragrafo di regole in una casella di commento.
I social funzionano meglio insieme ai canali privati. Risolvi ciò che puoi in pubblico, poi sposta i problemi complessi su email o telefono, dove c'è spazio per i dettagli. Il nostro capitolo su cos'è il supporto via email tratta la parte del seguito privato. Per il quadro più ampio di come i social si collocano tra le altre opzioni, leggi i tipi di canali di assistenza clienti.
Domande frequenti
Devo rispondere a ogni commento sui social media che riguarda il mio marchio?
Rispondi ai commenti che fanno una domanda, segnalano un problema o citano direttamente il tuo marchio. Non serve rispondere a ogni menzione generica o a ogni tag non pertinente. Dai la priorità ai messaggi che si aspettano una risposta o che altri clienti stanno guardando.
Con che rapidità devono partire le risposte del supporto sui social media?
Punta a rispondere entro un'ora in orario di lavoro, sia ai commenti pubblici sia ai messaggi diretti. Il pubblico dei social si aspetta risposte più rapide dell'email. Imposta le notifiche, così il tuo team vede subito i nuovi messaggi.
Devo gestire i reclami in pubblico o con messaggi privati?
Riconosci il reclamo in pubblico con una risposta breve ed empatica, poi sposta i dettagli in un messaggio privato. Così mostri agli altri clienti che prendi sul serio i problemi e proteggi le informazioni personali del cliente.
Posso collegare la mia pagina di supporto dalle risposte sui social?
Sì, un link a una pagina di supporto o di contatto dedicata dà ai clienti un passo successivo chiaro. Con WEMASY puoi creare quella pagina con il creatore di siti e condividere il link ogni volta che una conversazione sui social richiede più dettagli di quelli che un commento permette.
E se un cliente diventa offensivo in un commento pubblico?
Resta professionale e offri di risolvere il problema con un messaggio privato. Non discutere in pubblico e non rispondere con lo stesso tono del cliente. Se il comportamento continua dopo un ragionevole tentativo di aiutare, segui le linee guida di moderazione del tuo marchio per nascondere o rimuovere i contenuti offensivi.
Come si inserisce il supporto sui social media in una strategia omnicanale?
I social media sono un canale all'interno di un supporto collegato, in cui i clienti possono passare da un'opzione all'altra senza ricominciare da capo. Scopri come i canali lavorano insieme nel capitolo su cos'è l'assistenza clienti omnicanale.