Un visitatore arriva sulla tua pagina dei prezzi e ha un dubbio. Ha una domanda sulla spedizione, ma non vuole leggere tre pagine di condizioni. Nota una piccola bolla di chat nell'angolo, scrive la domanda e riceve una risposta in meno di un minuto. Questo è il supporto con chat dal vivo in azione, e spesso trasforma un visitatore indeciso in un cliente che paga.
Il supporto con chat dal vivo è un canale di assistenza clienti che permette alle persone di inviare messaggi al tuo team in tempo reale dal tuo sito. A differenza dell'email, non si aspettano ore per una risposta. A differenza del telefono, non c'è musica d'attesa. Sta a metà strada: personale, rapido e facile da usare mentre qualcuno è già sul tuo sito. Ecco come funziona l'assistenza clienti con chat dal vivo e quando ha più senso per il tuo marchio.
Cos'è il supporto con chat dal vivo?
Il supporto con chat dal vivo è uno strumento di messaggistica incorporato nel tuo sito, in cui i clienti scrivono domande e ricevono risposte in tempo reale da un operatore o da un assistente automatico. La finestra di chat di solito appare come un pulsante o una bolla nell'angolo della pagina. Quando un visitatore ci fa clic, si apre una conversazione senza lasciare il sito.
Dal lato dell'attività, il tuo team vede le chat in arrivo in una dashboard. Gli operatori possono gestire più conversazioni insieme, condividere link e trasferire le chat ai colleghi quando serve. Alcune soluzioni usano chatbot per le domande comuni e passano quelle complesse a una persona. L'obiettivo è lo stesso: risolvere la domanda del cliente mentre è ancora coinvolto con il tuo marchio.
Come funziona l'assistenza clienti con chat dal vivo?
Quando un visitatore apre la finestra di chat, di solito vede un saluto e un campo di testo. Scrive la domanda e la invia. Se un operatore è disponibile, risponde in pochi secondi o minuti. Se nessuno è online, la chat può raccogliere l'email del visitatore e promettere una risposta successiva, oppure indirizzarlo a un articolo di aiuto.
Molti strumenti di chat dal vivo mostrano all'operatore anche un po' di contesto, come la pagina in cui si trova il visitatore o da quanto tempo sta navigando. Questo contesto aiuta gli operatori a dare risposte pertinenti, senza chiedere al cliente di ripetere informazioni che ha già dato navigando il sito.
Perché i marchi usano il supporto con chat dal vivo?
La rapidità è l'attrattiva più grande. I clienti sul tuo sito spesso hanno una domanda adesso, non domani. La chat dal vivo li incontra in quel momento. Sembra anche meno formale di una telefonata, e questo mette alcune persone più a loro agio nel chiedere aiuto.
Per le aziende, la chat dal vivo può aumentare le conversioni. Un cliente che riceve una risposta rapida su taglie, prezzi o disponibilità ha più probabilità di completare l'acquisto. Riduce anche le email al supporto, perché intercetta le domande semplici prima che arrivino nella tua casella.
La chat dal vivo funziona meglio per domande brevi e chiare. Stato dell'ordine, dettagli del prodotto, condizioni di reso e problemi di accesso all'account sono esempi comuni. I problemi tecnici complessi o i reclami carichi di emozione possono ancora richiedere un seguito via email o telefono.
Pronto a mettere la chat dal vivo sul tuo sito? Il prossimo capitolo parla di chat dal vivo per i siti web e di come configurarla. Se stai confrontando i canali, la nostra panoramica sui tipi di canali di assistenza clienti inserisce la chat dal vivo nel contesto di email, telefono e altro.
Domande frequenti
La chat dal vivo è la stessa cosa di un chatbot?
Chat dal vivo e chatbot sono collegati ma non sono la stessa cosa. La chat dal vivo mette i clienti in contatto con un operatore in carne e ossa in tempo reale. Un chatbot usa risposte automatiche per le domande comuni e, quando serve, passa la conversazione a una persona. Molte attività usano entrambi insieme.
Quanto devono essere rapide le risposte in chat dal vivo?
I clienti si aspettano una prima risposta entro uno o due minuti durante l'orario di lavoro. Attese più lunghe sembrano un'email con passaggi in più. Indica orari di disponibilità chiari sul widget della chat, così i visitatori sanno quando aspettarsi una risposta in tempo reale.
Un operatore può gestire più chat dal vivo insieme?
Gli operatori esperti spesso gestiscono da due a quattro conversazioni contemporaneamente per domande semplici. I problemi complessi di solito richiedono tutta l'attenzione su una sola chat. Allena il tuo team a riconoscere quando una conversazione richiede una concentrazione dedicata.
Mi serve uno sviluppatore per aggiungere la chat dal vivo al mio sito?
La maggior parte degli strumenti di chat dal vivo offre un piccolo frammento di codice da incollare nel sito, e molti sistemi per siti web includono l'integrazione della chat senza codice su misura. Con WEMASY puoi aggiungere una pagina di contatto e un link alla chat con il creatore di siti mentre valuti gli strumenti di chat per la tua situazione.
Che cosa succede alle conversazioni in chat dal vivo dopo che finiscono?
La maggior parte degli strumenti di chat dal vivo salva le trascrizioni, così il tuo team può rivedere le conversazioni passate e dare seguito se serve. Le chat salvate ti aiutano anche a individuare le domande ricorrenti che meritano un posto nel centro assistenza. Scopri questo approccio nel capitolo sul supporto self-service.
Il supporto con chat dal vivo vale la pena per un team piccolo?
Anche un team di una o due persone può trarre vantaggio dalla chat dal vivo in orari stabiliti. Limita la disponibilità ai momenti in cui qualcuno può davvero rispondere e usa la modalità offline per raccogliere messaggi nel resto della giornata. Leggi il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti per consigli pratici su come partire in piccolo.