Prima di pranzo arrivano settanta messaggi nella tua coda di assistenza. Tre sono reclami urgenti, dodici sono semplici domande sugli ordini, e per il resto qualcuno deve leggere prima di capire di che si tratta. Un sistema di smistamento con AI legge ogni messaggio, assegna l'argomento, segnala quelli urgenti e suggerisce una risposta per le domande facili. Il tuo team parte da priorità chiare invece che da una casella vuota.
AI nel servizio clienti significa usare l'intelligenza artificiale per aiutare il tuo team a gestire le richieste dei clienti con più efficienza. Può leggere e classificare i messaggi, suggerire risposte, alimentare chatbot che capiscono il linguaggio naturale e far emergere schemi nei dati di assistenza. L'AI per il supporto clienti non serve a sostituire il tuo team. Serve a dargli informazioni migliori e strumenti più rapidi. Ecco cosa fa oggi l'AI nel servizio clienti.
Cos'è l'AI nel servizio clienti?
L'AI nel servizio clienti è una tecnologia che analizza i messaggi dei clienti e agisce in base a ciò che trova. A differenza della semplice automazione, che segue regole fisse, l'AI sa interpretare un linguaggio vario. Un cliente che scrive «il mio pacco non è mai arrivato» e un altro che scrive «dov'è il mio ordine» vengono riconosciuti come persone che chiedono la stessa cosa.
Gli strumenti di assistenza basati sull'intelligenza artificiale lavorano accanto al tuo team. Possono preparare una bozza di risposta che l'operatore rivede, instradare un ticket al reparto giusto o rispondere alla domanda di un chatbot anche senza una parola chiave esatta. La decisione finale su tutto ciò che è delicato o complesso resta a una persona.
Dove aiuta di più l'AI i team di assistenza?
Lo smistamento dei messaggi è uno dei vantaggi maggiori. L'AI legge i ticket in arrivo, riconosce argomento e stato d'animo e assegna la priorità. Gli operatori smettono di perdere tempo a capire di cosa parla un messaggio e iniziano a risolverlo.
Anche i suggerimenti di risposta fanno risparmiare tempo. L'AI prepara una risposta in base a conversazioni passate simili e ai tuoi contenuti di aiuto. L'operatore la rivede, regola il tono e la invia. I chatbot con AI gestiscono le domande in linguaggio naturale che i bot basati su regole non coglierebbero.
L'AI analizza anche le tendenze dell'assistenza. Individua gli argomenti di reclamo in crescita, i problemi ricorrenti dei prodotti e le lacune nei tuoi contenuti di aiuto. Questi dati ti permettono di risolvere i problemi prima che inondino la tua casella.
Quali sono i limiti dell'AI nel servizio clienti?
L'AI può fraintendere il tono. Sarcasmo, frustrazione e sfumature culturali mettono ancora in difficoltà anche i sistemi più avanzati. Un messaggio dal tono arrabbiato può essere segnalato correttamente, ma una minaccia espressa con garbo può sfuggire.
All'AI manca anche una vera empatia. Può imitare un tono premuroso, ma non può capire davvero cosa sta vivendo un cliente. Errori di fatturazione, consegne perse e promesse non mantenute richiedono una persona che sappia scusarsi con sincerità e prendere decisioni.
Vuoi approfondire le conversazioni con l'AI? Il prossimo capitolo su cos'è l'AI conversazionale per l'assistenza tratta nello specifico la parte di chat. Per il livello di automazione che sta sotto l'AI, leggi cos'è l'automazione del servizio clienti.
Domande frequenti
Mi serve l'AI per usare un chatbot?
No. Molti chatbot funzionano con regole semplici e corrispondenza di parole chiave, senza alcuna AI. I chatbot con AI capiscono un linguaggio più vario, ma i bot basati su regole vanno benissimo per flussi lineari di domanda e risposta. Scegli in base a quanto sono complesse le domande dei tuoi clienti.
L'AI nel servizio clienti è sicura per i dati dei clienti?
La sicurezza dei dati dipende da come i tuoi strumenti gestiscono e conservano le informazioni. Leggi le informative sulla privacy prima di collegare strumenti di AI al tuo sistema di assistenza. Evita di inviare dati sensibili alle funzioni di AI se non sai come vengono elaborati e conservati.
L'AI può scrivere le risposte di assistenza senza revisione umana?
Alcune configurazioni permettono all'AI di inviare risposte in automatico, ma la maggior parte dei team usa l'AI come strumento per preparare bozze. Un operatore rivede ogni suggerimento prima dell'invio. Così la qualità resta alta e gli errori imbarazzanti non arrivano ai clienti.
Come usa l'AI i contenuti del mio centro assistenza?
Gli strumenti di AI spesso prendono le risposte dai tuoi articoli di aiuto esistenti e dalle risposte ai ticket passati. Più i tuoi contenuti di aiuto sono buoni, migliori diventano i suggerimenti dell'AI. Con WEMASY puoi creare e aggiornare le pagine di aiuto con il creatore di siti, così i tuoi strumenti di AI fanno sempre riferimento a informazioni aggiornate.
L'AI nel servizio clienti migliorerà con il tempo?
I sistemi di AI migliorano man mano che elaborano più delle tue conversazioni e dei tuoi feedback. Gli operatori che correggono i suggerimenti sbagliati aiutano il sistema a imparare il tono del tuo brand e i problemi più comuni. Prevedi un periodo di addestramento invece di aspettarti la perfezione dal primo giorno.
Che rapporto c'è tra l'AI e gli assistenti virtuali nell'assistenza?
Gli assistenti virtuali spesso usano l'AI per capire i messaggi dei clienti e rispondere. I due termini si sovrappongono, ma non ogni assistente virtuale è basato per intero sull'AI. Il nostro capitolo su assistente virtuale per l'assistenza clienti spiega la distinzione.