Il tuo team organizza gli articoli per reparto. Quelli sulla fatturazione stanno sotto Amministrazione. Le guide di configurazione stanno nella documentazione tecnica. I clienti cercano "disdire abbonamento" e non trovano niente, perché la tua struttura copia le cartelle interne e non i bisogni dei clienti.
Una buona organizzazione della knowledge base ribalta questa logica. Le categorie riflettono il modo in cui i clienti descrivono i loro problemi. I titoli usano le loro parole, non le tue. La struttura resta abbastanza piatta da poter essere sfogliata e abbastanza profonda da crescere. Ecco come strutturare una knowledge base in cui i clienti riescono davvero a orientarsi.
Come strutturare una knowledge base intorno ai bisogni dei clienti
Parti da cinque a sette categorie principali, basate sui tipi di domanda più frequenti. Primi passi, gestione dell'account, fatturazione, risoluzione dei problemi e normative coprono la maggior parte delle attività. Dai alle categorie nomi che i clienti riconoscono subito.
Evita etichette interne come "Funzioni della piattaforma v2" o "Note di rilascio del terzo trimestre". I clienti non conoscono i tuoi cicli di rilascio. Sanno solo che non riescono ad accedere o che vogliono un rimborso. Fai corrispondere le categorie a quei momenti.
Tieni la gerarchia poco profonda. Per la maggior parte dei marchi bastano due livelli: una categoria e gli articoli al suo interno. Aggiungi sottocategorie solo quando una sezione supera i quindici o venti articoli e sfogliarla diventa scomodo.
Consigli di organizzazione che migliorano la ricerca
I titoli degli articoli sono il tuo strumento di organizzazione più importante. Scrivili come domande o come compiti: "Come aggiornare il metodo di pagamento" o "Reimposta la tua password". Questi titoli compaiono nei risultati di ricerca e negli elenchi delle categorie, quindi la chiarezza conta più dell'originalità.
Aggiungi dei tag dietro le quinte per i rimandi. Un articolo sulla disdetta di un abbonamento può avere i tag fatturazione, account e rimborsi. I tag aiutano la ricerca a mostrare l'articolo giusto anche quando il cliente sfoglia un'altra categoria.
Metti in evidenza una sezione "Articoli più letti" nella home del tuo centro assistenza. Gli articoli che risolvono più ticket meritano il posto migliore. Aggiorna questo elenco ogni trimestre in base alle visualizzazioni e ai dati del supporto.
Quando riorganizzare la knowledge base
Riorganizza quando i clienti non trovano con costanza articoli che esistono. Un aumento dei ticket su temi che hai già trattato è un segnale chiaro. Se i registri di ricerca mostrano le stesse query senza risultati, il problema sta nei titoli o nelle categorie.
Riorganizza quando lanci cambiamenti importanti al prodotto. Le vecchie categorie legate a funzioni eliminate confondono i nuovi utenti. Unisci, rinomina o archivia le sezioni invece di lasciare una struttura superata accanto ai contenuti nuovi.
Coinvolgi il team di supporto nelle decisioni di riorganizzazione. Sentono ogni giorno dove i clienti si perdono. Il loro contributo evita strutture che sembrano logiche su una lavagna ma non funzionano nella pratica.
Una buona organizzazione rende più efficace ogni altro sforzo sulla knowledge base. Articoli ben scritti che nessuno riesce a trovare fanno perdere tempo a tutti. Abbina una buona struttura a una scrittura chiara, come spieghiamo nel capitolo su come scrivere articoli per la knowledge base. Per il quadro generale, rivedi cos'è una knowledge base e come si inserisce nel tuo centro assistenza.
Domande frequenti
Quanti articoli dovrebbe contenere ogni categoria?
Punta a un numero tra tre e quindici articoli per categoria al lancio. Con meno di tre la categoria sembra vuota. Con più di venti sfogliarla diventa noioso. Dividi le categorie grandi in sottocategorie oppure unisci quelle povere ad argomenti affini.
Devo organizzare per funzione del prodotto o per attività del cliente?
Nella maggior parte dei casi organizza per attività del cliente. I clienti pensano "devo cambiare la mia email", non "mi serve il modulo del profilo". Le categorie basate sulle attività corrispondono a come le persone cercano e sfogliano. Quelle basate sulle funzioni vanno meglio per prodotti complessi con moduli distinti che i clienti conoscono per nome.
Che cosa devo fare degli articoli superati della knowledge base?
Archivia o reindirizza gli articoli superati invece di lasciarli online. Se una funzione è stata sostituita, aggiorna l'articolo o aggiungi un avviso che rimanda alla nuova procedura. Un articolo sbagliato danneggia la fiducia nell'intero centro assistenza, non in una sola pagina.
WEMASY può aiutarmi a organizzare le categorie della knowledge base?
WEMASY include la gestione delle categorie nel centro assistenza del suo sistema di assistenza clienti. Puoi creare categorie, assegnare articoli e adattare la struttura man mano che i contenuti crescono. Pubblica le pagine di aiuto ordinate sul tuo sito con il creatore di siti.
Per organizzare una knowledge base è meglio usare cartelle o tag?
Usa cartelle o categorie come struttura principale che i clienti vedono quando sfogliano. I tag lavorano dietro le quinte per migliorare la ricerca e collegare articoli correlati. Affidarsi solo ai tag rende difficile sfogliare, perché i clienti si aspettano raggruppamenti visibili, non etichette invisibili.
Come organizzo una knowledge base per più prodotti?
Crea categorie principali o centri assistenza separati per ogni prodotto se si rivolgono a pubblici diversi. Gli argomenti comuni, come la fatturazione, possono stare in una sezione condivisa collegata da entrambi. Evita di infilare prodotti non correlati in un unico elenco piatto che confonde ogni visitatore.