Il tuo miglior operatore risolve un problema di fatturazione complicato in quattro minuti al telefono. Provi a mettere quella risposta in un articolo di aiuto e ottieni quattordici paragrafi che nessuno finisce di leggere. La conoscenza è giusta. La scrittura li perde alla terza frase.
Imparare a scrivere un articolo per la knowledge base è una competenza che tutto il tuo team di supporto può sviluppare. I buoni articoli hanno una struttura prevedibile, un linguaggio semplice e abbastanza dettagli per completare l'attività senza chiamarti. Ecco un metodo pratico per scrivere articoli del centro assistenza che i clienti usano davvero.
Come scrivere un articolo per la knowledge base passo dopo passo
1. Apri con la risposta
La prima frase dice al lettore che è nel posto giusto e cosa riuscirà a fare. "Questa guida ti mostra come aggiornare la carta di credito del tuo account" funziona meglio di una lunga introduzione su quanto contino i metodi di pagamento.
Tieni l'apertura a una o due frasi. I clienti sono arrivati con un compito da svolgere, non con la voglia di leggere informazioni di contesto.
2. Elenca i prerequisiti, se servono
Alcune attività richiedono una preparazione. Indica cosa serve al lettore prima di iniziare: l'accesso all'account, un numero d'ordine o i permessi di amministratore. Un breve elenco puntato in alto evita vicoli ciechi a metà articolo.
3. Usa passaggi numerati per le azioni
Dividi la procedura in passaggi numerati, un'azione per passaggio. "Fai clic su Impostazioni" è un passaggio. "Seleziona Fatturazione" è il successivo. Non unire più clic in un unico paragrafo. I clienti che cercano il punto in cui si erano fermati hanno bisogno di interruzioni chiare.
Aggiungi schermate nei punti in cui si decide, non dopo ogni passaggio. Un'immagine che mostra dove si trova il pulsante Impostazioni aiuta. Una schermata per ogni videata crea solo confusione.
4. Chiudi mostrando che cosa significa riuscirci
Termina con una frase di conferma. "Ora dovresti vedere la tua nuova carta indicata come metodo di pagamento predefinito." Il lettore sa che l'attività è completata e può passare oltre senza dubbi.
Un semplice modello di articolo per la knowledge base
La maggior parte degli articoli segue questo schema: titolo come compito o domanda, riassunto in una frase, prerequisiti facoltativi, passaggi numerati, conferma del risultato e link ad articoli correlati. Questo modello rende la scrittura coerente in tutto il team e gli articoli più facili da scorrere.
Fai corrispondere il titolo al modo in cui i clienti cercano. "Come esportare i tuoi dati" funziona meglio di "Panoramica della funzione di esportazione dei dati", sia nei risultati di ricerca sia per la chiarezza. Usa le stesse parole che i clienti scrivono nei ticket.
Tieni le frasi corte. Se un passaggio richiede più di due frasi, dividilo in due passaggi. Leggere gli articoli del centro assistenza dovrebbe essere facile, non come studiare per un esame.
Scrivere articoli del centro assistenza che il tuo team può mantenere
Assegna un responsabile a ogni articolo. Quando il prodotto cambia, il responsabile aggiorna o segnala i contenuti superati. Gli articoli senza responsabile diventano obsoleti nel giro di pochi mesi.
Rivedi gli articoli dopo ogni rilascio del prodotto, cambio di prezzi o aggiornamento delle regole. Un controllo trimestrale dei dieci articoli più letti scopre i problemi prima dei clienti.
Chiedi agli operatori di segnalare gli articoli poco chiari durante le conversazioni dal vivo. Vedono le lacune prima di chiunque altro perché sentono dove i clienti si bloccano. Per consigli sull'organizzazione, leggi come organizzare una knowledge base. Per esempi concreti, guarda gli esempi di knowledge base e cosa li fa funzionare.
Domande frequenti
Quanto deve essere lungo un articolo della knowledge base?
La maggior parte degli articoli va dalle 200 alle 600 parole, abbastanza per completare un'attività senza riempitivi. I processi complessi possono occupare più articoli collegati invece di un'unica pagina schiacciante. Se un articolo supera le 800 parole, valuta di dividerlo in parti.
Devo inserire video negli articoli della knowledge base?
Brevi registrazioni dello schermo aiutano nelle attività visive con molti clic. Abbina ogni video a passaggi scritti, così chi preferisce leggere o non può ascoltare l'audio ha comunque la risposta completa. Aggiorna i video ogni volta che cambia l'interfaccia.
Chi dovrebbe rivedere gli articoli prima della pubblicazione?
Fai verificare i passaggi sul prodotto reale a un secondo membro del team prima di pubblicare. Gli operatori del supporto trovano errori che i product manager non vedono. Una rapida revisione evita articoli che mandano i clienti su strade sbagliate e generano più ticket.
Posso pubblicare gli articoli della knowledge base con WEMASY?
WEMASY include la pubblicazione di articoli nel centro assistenza del suo sistema di assistenza clienti. Puoi scrivere e organizzare gli articoli e collegarli a ticket e chat. Mostrali sul tuo sito con il creatore di siti.
Come scrivo articoli per clienti non tecnici?
Sostituisci il gergo del prodotto con parole di tutti i giorni. Spiega i termini tecnici necessari con parole semplici la prima volta che compaiono. Leggi l'articolo ad alta voce e taglia ogni frase che non diresti a un amico. Se un passaggio richiede un termine tecnico, spiega cosa significa nel contesto.
Ogni articolo deve includere un link di contatto?
Sì. Nemmeno i migliori articoli coprono ogni caso particolare. Un link ben visibile alla chat, all'email o a un modulo per i ticket in fondo dice ai clienti che l'aiuto umano c'è. Questo riduce la frustrazione quando il self-service non basta e impedisce ai clienti di rinunciare del tutto.