Il tuo sondaggio NPS si è appena chiuso con 200 risposte. Hai un foglio di calcolo pieno di numeri da zero a dieci e nessuna idea di cosa farne. Il calcolo è più semplice di quanto la maggior parte delle persone si aspetti. Una volta conosciuti i tre gruppi di clienti, i conti richiedono circa due minuti.
Calcolare l'NPS significa dividere le risposte del sondaggio in promotori, passivi e detrattori, poi trovare la differenza tra le percentuali di promotori e di detrattori. Il risultato è un punteggio che va da meno 100 a più 100. Ecco il processo completo.
Qual è la formula dell'NPS?
La formula del Net Promoter Score è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I promotori sono i clienti che hanno dato nove o dieci. I detrattori hanno dato da zero a sei. I passivi hanno dato sette o otto e sono contati nel totale ma non influiscono sul punteggio finale.
Se rispondono 200 persone e 100 sono promotori, 40 sono passivi e 60 sono detrattori, il calcolo è questo. La percentuale di promotori è 100 diviso 200, cioè 50 percento. La percentuale di detrattori è 60 diviso 200, cioè 30 percento. Il tuo NPS è 50 meno 30, cioè 20.
Come si calcola l'NPS passo dopo passo?
Segui questi passaggi ogni volta che fai un sondaggio NPS. Il processo resta lo stesso con 50 risposte o con 5.000.
1. Raccogli le risposte su una scala da zero a dieci
Fai la domanda NPS standard. Quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega? Registra ogni risposta come numero da zero a dieci.
2. Dividi le risposte in tre gruppi
I promotori hanno dato nove o dieci. I passivi hanno dato sette o otto. I detrattori hanno dato da zero a sei. Conta quante risposte rientrano in ciascun gruppo.
3. Calcola le percentuali e sottrai
Dividi il numero di ogni gruppo per il totale delle risposte. Moltiplica per 100 per ottenere le percentuali. Sottrai la percentuale di detrattori da quella di promotori. Quel numero finale è il tuo NPS.
Cosa fare con il risultato dell'NPS?
Un singolo NPS ti dice dove sei oggi. Seguire l'NPS nel tempo ti dice se la fedeltà cresce o cala. Rileggi i commenti scritti da detrattori e passivi per capire cosa guida il punteggio.
Collega l'andamento dell'NPS alle metriche di assistenza. Se l'NPS cala in un trimestre in cui il tempo di prima risposta è aumentato, la velocità dell'assistenza può essere parte del problema. Per un ripasso di cosa rappresenta l'NPS, leggi il capitolo su cos'è il Net Promoter Score. Poi scopri i KPI del servizio clienti per vedere come l'NPS si inserisce nella tua dashboard completa delle metriche.
Domande frequenti
L'NPS può essere un numero negativo?
L'NPS può andare da meno 100 a più 100. Un punteggio negativo significa che hai più detrattori che promotori. È un segnale chiaro che devi indagare in fretta sui problemi dell'esperienza cliente. Anche passare da meno 10 a più 10 è un miglioramento significativo.
Perché i passivi non rientrano nel calcolo dell'NPS?
I passivi sono soddisfatti ma non abbastanza entusiasti da consigliare attivamente il tuo brand. La formula dell'NPS si concentra sui due gruppi che guidano il passaparola. I promotori diffondono messaggi positivi e i detrattori messaggi negativi. I passivi stanno nel mezzo senza influenzare con forza né una direzione né l'altra.
Quante risposte servono per calcolare l'NPS con precisione?
La maggior parte dei team vuole almeno 100 risposte per ogni giro di sondaggio per avere un punteggio stabile, anche se le attività più piccole possono lavorare con 30 o 50 risposte e considerare il risultato un'indicazione. Confronta il punteggio con i giri precedenti invece di fissarti su un singolo numero ricavato da un campione piccolo.
Si può fare un sondaggio NPS tramite il sito?
Molti team aggiungono una breve domanda NPS a una pagina di feedback o inviano un link dopo un acquisto o un rinnovo. WEMASY ti permette di creare una pagina di sondaggio dedicata con il creatore di siti e di condividere il link via email o nelle aree riservate dei clienti.
Dovresti calcolare l'NPS per segmenti diversi di clienti?
Segmentare l'NPS per linea di prodotto, livello di piano o canale di assistenza rivela problemi che un punteggio unico nasconde. I clienti aziendali e gli utenti self service spesso hanno aspettative molto diverse. Punteggi separati ti aiutano a dare la priorità alle correzioni per i segmenti che contano di più per i tuoi ricavi.
Ogni quanto dovresti ricalcolare l'NPS?
Un ricalcolo trimestrale funziona per la maggior parte delle attività. Fare l'NPS troppo spesso porta a stanchezza da sondaggi e rende più difficile cogliere le tendenze reali. Allinea il calendario dei sondaggi ai cicli dell'attività, come le uscite dei prodotti o i periodi di rinnovo, per risultati più utili.