Pensa all'ultima volta che un amico ti ha chiesto di consigliargli un prodotto o un servizio. Probabilmente non hai ripassato mentalmente un elenco di funzioni. Hai ricordato come ti ha fatto sentire l'azienda. Ha risolto il tuo problema in fretta? L'assistenza ti ha trattato come una persona o come un numero di ticket? Quella sensazione di pancia è vicina a ciò che il Net Promoter Score cerca di misurare.
Il Net Promoter Score, o NPS, è una metrica di fedeltà dei clienti basata su una sola domanda. Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega? I clienti rispondono su una scala da zero a dieci. Ecco come funziona il punteggio e perché i team di assistenza lo guardano con attenzione.
Cos'è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score è una misura della fedeltà dei clienti espressa con un solo numero. La domanda di base chiede ai clienti di valutare da zero a dieci quanto è probabile che consiglino il tuo brand, dove zero significa per niente probabile e dieci estremamente probabile.
Le risposte si dividono in tre gruppi. I promotori danno nove o dieci. Sono entusiasti e probabilmente ti presenteranno ad altri. I passivi danno sette o otto. Sono soddisfatti ma non appassionati. I detrattori danno da zero a sei. Sono scontenti e possono diffondere opinioni negative. Il tuo NPS è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori.
Perché l'NPS conta per l'assistenza clienti?
Le interazioni con l'assistenza avvengono spesso in momenti emotivi. Un cliente ti contatta perché qualcosa è andato storto o perché ha bisogno di aiuto per decidere un acquisto. Il modo in cui il tuo team gestisce quei momenti determina direttamente se qualcuno diventa un promotore o un detrattore.
L'NPS guarda inoltre il quadro generale, non una sola chat o una sola email. Per questo è utile a individuare le tendenze del sentimento complessivo dei clienti. Un buon team di assistenza può far crescere l'NPS nel tempo anche quando emergono problemi di prodotto, perché i clienti ricordano come li hai trattati quando le cose si sono fatte difficili.
In cosa l'NPS è diverso dal CSAT?
Il CSAT chiede di una specifica interazione. L'NPS chiede dell'intera relazione. Un cliente può valutare molto bene una singola chat di assistenza nel CSAT ma dare un NPS basso se è frustrato dai prezzi o da difetti del prodotto che continuano a ripresentarsi.
Entrambe le metriche meritano un posto nella tua cassetta degli attrezzi. Usa il CSAT per valutare le singole conversazioni e l'NPS per misurare la fedeltà nel lungo periodo. Quando sei pronto a lavorare direttamente con i numeri, il capitolo su come calcolare l'NPS spiega la formula passo dopo passo. Puoi anche rileggere cosa misura il CSAT per vedere come si confrontano le due metriche.
Domande frequenti
Qual è un buon Net Promoter Score?
Qualsiasi punteggio sopra zero significa che hai più promotori che detrattori, un buon punto di partenza. Punteggi sopra 50 sono generalmente forti e sopra 70 sono eccellenti. Le medie di settore variano molto, quindi confronta il tuo punteggio con il tuo storico invece di inseguire il riferimento di qualcun altro.
Ogni quanto dovresti inviare un sondaggio NPS?
I sondaggi trimestrali funzionano bene per la maggior parte delle attività, perché raccolgono abbastanza risposte senza stancare i clienti. Alcuni team inviano l'NPS dopo traguardi importanti come un rinnovo o un inserimento completato. Evita di chiederlo dopo ogni singolo ticket, perché l'NPS deve riflettere la relazione complessiva.
Puoi aggiungere un sondaggio NPS al tuo sito?
Molti brand inseriscono una breve domanda NPS in una pagina di feedback o in una sequenza di email dopo l'acquisto. Con WEMASY puoi creare una pagina di feedback dedicata con il creatore di siti e collegarla dalle email ai clienti o dalle dashboard degli account.
I team di assistenza devono occuparsi da soli del punteggio NPS?
L'assistenza influenza l'NPS ma non controlla ogni fattore che lo determina. Qualità del prodotto, prezzi e spedizioni hanno tutti un ruolo. I team di assistenza dovrebbero rivedere i commenti NPS che citano problemi di servizio e condividere le tendenze più ampie con i team di prodotto e con la direzione, così le correzioni avvengono in tutta l'azienda.
Cosa fare con i feedback dei detrattori NPS?
Ricontatta i detrattori in fretta, mentre la loro esperienza è ancora fresca. Una risposta personale da parte di un responsabile dell'assistenza spesso trasforma un cliente frustrato in qualcuno disposto a darti un'altra possibilità. Registra i temi ricorrenti dei commenti dei detrattori, così puoi individuare i problemi strutturali e non solo i reclami isolati.
Un NPS alto significa che puoi smettere di misurare altre metriche?
Un NPS forte è un buon segno ma non sostituisce le metriche operative come il tempo di risposta o il volume dei ticket. Abbina l'NPS ai KPI del servizio clienti, così capisci sia cosa provano i clienti sia con quanta efficienza il tuo team offre aiuto.