Due clienti contattano l'assistenza per lo stesso problema di fatturazione nello stesso giorno. Uno riceve una risposta chiara in cinque minuti e valuta l'esperienza cinque su cinque. L'altro aspetta un'ora, viene passato da un operatore all'altro e dà un due. Stesso problema, soddisfazione completamente diversa. Questa distanza è proprio ciò che misura il CSAT.
Il punteggio di soddisfazione del cliente, di solito chiamato CSAT, è un breve sondaggio che chiede ai clienti di valutare quanto sono contenti di una specifica interazione o esperienza. È semplice, veloce e concentrato sul momento. Ecco cosa devi sapere.
Cos'è il punteggio CSAT?
Il punteggio CSAT è una misura della soddisfazione del cliente basata su una domanda diretta, di solito del tipo «Quanto sei rimasto soddisfatto di questa esperienza di assistenza?». I clienti rispondono su una scala, più spesso da una a cinque stelle o da uno a cinque punti.
Il punteggio di solito è mostrato in percentuale. Prendi il numero di risposte soddisfatte (di solito valutazioni di quattro o cinque) e lo dividi per il numero totale di risposte. Se 80 clienti su 100 hanno dato una valutazione positiva, il tuo CSAT è dell'80 percento.
Perché il CSAT conta per i team di assistenza?
Il CSAT ti dà un riscontro immediato, mentre l'interazione è ancora fresca nella mente del cliente. Questo tempismo rende le risposte più oneste e più utili che chiedere a qualcuno di un'esperienza di tre mesi fa.
Funziona anche a qualsiasi scala. Un libero professionista può inviare un sondaggio di una sola domanda dopo aver chiuso una conversazione via email. Un team più grande può attivare in automatico i sondaggi CSAT dopo ogni ticket risolto. In entrambi i casi ottieni un segnale chiaro su come sta andando la tua assistenza.
Quando usare il CSAT?
Il CSAT funziona meglio subito dopo un punto di contatto specifico. Può essere una live chat, una telefonata, uno scambio di email o una sessione self service in cui qualcuno ha trovato una risposta nel tuo centro assistenza. Misura quel singolo momento, non l'intera relazione.
Abbina il CSAT a metriche più ampie quando vuoi il quadro completo. Un cliente può valutare molto bene una chat ma restare tiepido sul tuo brand in generale. È qui che l'NPS e le altre metriche di soddisfazione del cliente colmano le lacune. Il prossimo capitolo di questo modulo spiega come misurare la soddisfazione del cliente con più metodi.
Domande frequenti
Qual è un buon punteggio CSAT per l'assistenza clienti?
Molti team di assistenza puntano a un CSAT sopra l'80 percento, anche se i riferimenti variano per settore e canale. Più che raggiungere un numero magico, conta seguire il tuo andamento nel tempo. Un punteggio che sale da 72 a 85 ti dice più del confronto con un'azienda di un altro mercato.
Quante domande deve avere un sondaggio CSAT?
Una domanda basta per una misurazione CSAT pura. Aggiungere un campo commento facoltativo dà ai clienti lo spazio per spiegare un punteggio basso senza far sembrare il sondaggio un compito. Mantienilo breve e invialo subito dopo la chiusura dell'interazione.
Si può raccogliere il feedback CSAT tramite il sito?
Molti team inseriscono un breve modulo di soddisfazione nelle pagine di ringraziamento o di conferma dopo l'invio di una richiesta di assistenza. WEMASY ti permette di aggiungere quei moduli a qualsiasi pagina con il creatore di siti, così i clienti possono valutare l'esperienza senza lasciare il tuo sito.
In cosa il CSAT è diverso dall'NPS?
Il CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione, mentre l'NPS misura la fedeltà complessiva e la probabilità di consigliare il tuo brand. Un cliente può dare un CSAT alto per una chat eccellente e comunque un NPS basso se non gradisce i prezzi del tuo prodotto. Usa entrambi per rispondere a domande diverse.
Dovresti condividere i punteggi CSAT con tutto il team di assistenza?
La trasparenza di solito aiuta gli operatori a capire come il loro lavoro incide sull'esperienza del cliente. Condividi regolarmente i punteggi del team e quelli individuali in privato durante i colloqui di coaching. Classificare pubblicamente gli operatori in base al solo CSAT può creare una competizione poco sana.
Cosa fare quando il CSAT crolla all'improvviso?
Guarda prima il periodo. Un calo durante un guasto del prodotto o la corsa delle feste spesso riflette un aumento temporaneo di ticket difficili. Leggi i campi commento dei punteggi bassi per trovare i temi ricorrenti. Poi controlla se nello stesso periodo sono cambiati il tempo di prima risposta o la velocità di risoluzione.