Ogni acquisto in un negozio online avvia una sequenza di eventi. Il cliente vede un prodotto, paga e aspetta la consegna. Dietro ci sono molti ingranaggi. Capire come si incastrano è ciò che permette di costruire un negozio che funziona senza intoppi.
Questo articolo copre il quadro completo. Come il cliente passa dalla scoperta di un prodotto alla ricezione. Cosa gestisce dietro le quinte chi vende. E i sistemi tecnici che tengono insieme tutto. Se ti stai ancora orientando, leggi prima cos'è l'e-commerce.
Come funziona un negozio online dal lato del cliente
Il percorso del cliente in un negozio online segue ogni volta lo stesso schema di base. Ogni passaggio è un'occasione per mantenere l'attenzione o perdere la vendita.
Trovare il negozio
I clienti arrivano da strade diverse. Un risultato di ricerca. Un post sui social. Un consiglio. Un pacco ricevuto da un amico. Per i negozi che compaiono nei risultati di ricerca, quella visibilità porta traffico costante senza pagare per ogni visita. Per quelli che non compaiono, ogni cliente deve arrivare da qualche altra parte.
Sfogliare e valutare
Una volta nel negozio, il cliente legge le descrizioni, guarda le immagini e controlla i prezzi. È qui che la fiducia si costruisce o si perde.
Le descrizioni dei prodotti spiegano cos'è l'articolo e cosa fa. Le immagini dicono ciò che le parole non riescono a dire. I clienti non possono toccare né provare il prodotto, quindi la fotografia conta più di quanto molti titolari si aspettino. Aiutano anche le recensioni di chi ha già comprato. Offrono a chi sta valutando una prova da parte di qualcuno che non ha motivo di esagerare.
Aggiungere al carrello e fare il checkout
Quando un cliente decide di comprare, aggiunge il prodotto al carrello. Il carrello gli permette di rivedere l'ordine, modificare le quantità, applicare un codice sconto e vedere il totale prima di pagare.
Il checkout raccoglie due cose: un indirizzo di consegna e un metodo di pagamento. Il cliente sceglie un'opzione di spedizione e paga. L'intero processo dovrebbe richiedere al massimo pochi minuti. Ogni passaggio in più che non è necessario fa perdere clienti prima che finiscano.
Conferma e consegna
Dopo che il pagamento è andato a buon fine, il cliente riceve un'email di conferma. Include il riepilogo dell'ordine, una stima della consegna e un numero di riferimento. Una seconda email arriva quando l'ordine parte, di solito con un link per il tracciamento.
Per i prodotti digitali non c'è attesa. Il link per il download o i dati di accesso arrivano nell'email di conferma. Per i prodotti fisici, l'esperienza tra pagamento e consegna dipende interamente da quanto bene il negozio tiene informato il cliente.
Come funziona un negozio online dal lato di chi vende
Ogni interazione con il cliente è collegata a una serie di attività operative gestite da chi vende. Sono gli ingranaggi che decidono se gli ordini partono correttamente e i clienti tornano.
Il catalogo prodotti
Il catalogo è l'elenco completo dei prodotti disponibili all'acquisto. Ogni scheda ha un titolo, una descrizione, un prezzo, delle immagini ed eventuali varianti come taglia o colore. Gestire il catalogo significa mantenere tutto accurato e aggiornato. Quando la gamma cresce, diventa un vero compito operativo e non una configurazione da fare una volta.
Gestione delle scorte
La gestione delle scorte tiene traccia di quante unità di ogni prodotto sono disponibili. Quando un cliente fa un ordine, il sistema toglie quell'unità dal conteggio. Quando le scorte scendono, il sistema può attivare un avviso di riordino o segnare l'articolo come esaurito nella vetrina.
Senza, i negozi vendono più di quello che hanno. Accettano ordini per prodotti che non possono evadere. Questo porta a rimborsi, reclami e clienti che non tornano.
Elaborazione dei pagamenti
Quando un cliente paga, il denaro non va direttamente sul conto di chi vende. Un gestore di pagamenti si trova in mezzo e si occupa della transazione.
Il cliente invia i dati di pagamento. Il gestore verifica che la carta sia valida e che i fondi ci siano. Se tutto è in regola, l'addebito viene autorizzato e i fondi vengono trattenuti. Dopo la liquidazione, il denaro passa sul conto di chi vende, meno una piccola commissione sulla transazione. Chi vende non vede mai i dati grezzi della carta. Se ne occupa il gestore, secondo rigidi standard di sicurezza.
Evasione degli ordini
Quando il pagamento è andato a buon fine, l'ordine passa all'evasione. Per un negozio con scorte fisiche significa prelevare il prodotto, imballarlo, stampare l'etichetta di spedizione e consegnarlo a un corriere. Per un negozio in dropshipping, l'ordine va a un fornitore che si occupa dei passaggi fisici. Per un prodotto digitale, l'evasione è automatica e immediata.
Comunicazione con i clienti
La comunicazione avviene in ogni punto del processo d'ordine. Conferma all'acquisto. Notifica di spedizione con i dati di tracciamento. Un messaggio dopo la consegna per chiedere una recensione o gestire eventuali problemi.
Le email automatiche coprono quasi tutto. Le imposti una volta e il sistema le invia al momento giusto. Quando i clienti sanno sempre dov'è il loro ordine, mandano meno richieste di assistenza.
I sistemi tecnici dietro il negozio
Un negozio online funziona su più livelli tecnici. I clienti non li vedono mai. Ma ognuno incide direttamente sul corretto funzionamento del negozio.
Il sito web
Il sito web è il negozio. Mostra le schede prodotto, gestisce il carrello, elabora il checkout e mostra le conferme d'ordine. Se si carica lentamente, i clienti se ne vanno prima di decidere. Se il checkout si blocca sotto carico, le vendite si perdono per tutta la durata del disservizio.
Il gateway di pagamento
Il gateway di pagamento cripta e trasmette i dati di pagamento tra il cliente, la banca e il negozio. Gestisce la comunicazione sicura. Il gestore di pagamenti si occupa della transazione finanziaria che c'è dietro. La maggior parte dei servizi unisce le due cose in un'unica integrazione, il che semplifica la configurazione.
DNS e dominio
Quando un cliente digita l'indirizzo web di un negozio nel browser, il sistema dei nomi di dominio lo traduce nella posizione del server. Se il DNS non funziona, il negozio non è raggiungibile. L'articolo su cos'è il DNS e come funziona lo spiega per intero.
SSL e sicurezza
L'SSL cripta i dati tra il browser del cliente e il server del negozio. Quando qualcuno inserisce un indirizzo di spedizione o i dati di pagamento, l'SSL fa in modo che quei dati non possano essere letti durante il passaggio. I negozi senza SSL vengono segnalati dai browser come non sicuri. La maggior parte dei visitatori se ne va subito quando vede quell'avviso. Leggi cos'è l'SSL e perché serve al tuo sito per saperne di più.
Le API che collegano le parti
Un negozio online si collega a gestori di pagamenti, corrieri, servizi email e strumenti di analisi tramite API. Un'API permette a due sistemi software di scambiarsi dati. Quando viene fatto un ordine, il negozio invia i dettagli al corriere, riceve un numero di tracciamento e lo inserisce in automatico nell'email di conferma. L'articolo su cos'è un'API spiega come funziona.
Analytics
Gli strumenti di analytics tengono traccia di ciò che succede nel negozio. Mostrano da dove arrivano i visitatori, su quali pagine passano tempo e dove abbandonano il percorso di checkout. Questi dati dicono a chi vende dove concentrarsi e dove l'attrito sta costando vendite.
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Il sistema e-commerce di WEMASY riunisce i livelli operativi e tecnici in un solo abbonamento. Gestione del catalogo prodotti, monitoraggio delle scorte, elaborazione dei pagamenti, gestione degli ordini ed email automatiche ai clienti sono tutti inclusi. Non serve collegare strumenti separati per ogni funzione. Per una panoramica completa di cosa è incluso, vedi i prezzi di WEMASY.
Da leggere anche: Cos'è l'e-commerce? e L'e-commerce è adatto al tuo marchio?.
Domande frequenti
Cosa succede se un pagamento non va a buon fine al checkout?
Se un pagamento non va a buon fine, la transazione viene rifiutata e non viene addebitato nulla. Il checkout mostra un errore e invita il cliente a provare un'altra carta o un altro metodo di pagamento. L'ordine non viene creato finché un pagamento non è autorizzato, quindi non parte nulla finché il pagamento non va a buon fine. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente sul tuo negozio.
Come gestisce i resi un negozio online?
I resi si gestiscono tramite il sistema di gestione degli ordini. Il cliente contatta il negozio, avvia un reso e, se approvato, rimanda indietro l'articolo. Una volta ricevuto e controllato, viene emesso un rimborso con il metodo di pagamento originale. Chi vende stabilisce la politica di reso, compresi i tempi e le condizioni di idoneità.
Un negozio online può vendere sia prodotti fisici sia digitali?
Sì. I prodotti fisici passano da evasione e spedizione. I prodotti digitali vengono consegnati in automatico dopo il pagamento, di solito come link per il download o codice di accesso inviato via email. I prodotti digitali non richiedono monitoraggio delle scorte perché le scorte sono illimitate.
Che differenza c'è tra gateway di pagamento e gestore di pagamenti?
Il gateway di pagamento gestisce la trasmissione sicura dei dati di pagamento tra il browser del cliente e la banca. Cripta i dati e li invia per la verifica. Il gestore di pagamenti si occupa della transazione finanziaria vera e propria: verifica i fondi, autorizza l'addebito e sposta il denaro sul conto di chi vende. Molti servizi uniscono entrambi in un'unica integrazione, così chi vende non deve configurarli separatamente.
I clienti hanno bisogno di un account per comprare in un negozio online?
Non per forza. Molti negozi permettono il checkout come ospite, in cui il cliente completa l'acquisto usando solo email e dati di spedizione, senza creare un account. I negozi che richiedono la creazione di un account prima del checkout vedono tassi di abbandono più alti. Offrire il checkout come ospite insieme alla creazione facoltativa di un account tende a convertire meglio e permette comunque ai clienti abituali di salvare i propri dati.