Il mese scorso tre nuovi clienti hanno scritto al tuo team commerciale. Due hanno ricevuto una risposta che si apriva con «Gentile signor Torres» e si chiudeva con «Cordiali saluti». Il terzo ha ricevuto «Ciao Jamie, ecco le informazioni che mi hai chiesto». Tutti e tre hanno firmato lo stesso contratto. La differenza stava nel rapporto e nel settore, non nel successo o nel fallimento. Sapere quando usare un'email formale o informale mantiene il tuo brand flessibile senza sembrare incoerente.
L'email formale usa saluti strutturati, frasi complete e un linguaggio neutro, adatto al contatto professionale o al primo contatto. L'email informale usa un linguaggio colloquiale, il nome di battesimo e paragrafi più brevi quando il rapporto lo permette. Entrambe possono essere professionali. La questione è quale tono si aspetta chi legge. Ecco come decidere.
Che differenza c'è tra email formale e informale?
L'email formale segue la struttura completa di formato email formale per l'azienda. I saluti usano titoli o nomi completi. Il linguaggio evita il gergo. I messaggi hanno aperture, corpo e chiusure chiare.
L'email informale allenta alcune di queste regole senza rinunciare alla chiarezza. Puoi saltare «Gentile» e scrivere «Ciao Sam». Le frasi si accorciano. Il tono somiglia a quello di un collega disponibile più che a quello di una lettera. Informale non vuol dire trascurato. Ortografia, grammatica e tempi di risposta contano comunque.
Quando i brand dovrebbero usare l'email formale
Scegli il tono formale per il primo contatto, per gli argomenti importanti e per i settori regolamentati. Proposte, discussioni su contratti, contestazioni di pagamento e corrispondenza con la direzione di solito richiedono un linguaggio formale. Quando non sai come preferisce comunicare chi legge, parti formale. Potrai sempre aggiustare dopo.
La comunicazione esterna con fornitori, investitori e istituzioni di solito resta formale per tutta la durata del rapporto. Il tuo indirizzo del mittente con il tuo marchio, descritto in cos'è un indirizzo email aziendale, sostiene questo tono ancora prima che il messaggio venga aperto.
Quando i brand possono usare l'email informale
Il tono informale funziona quando c'è un rapporto consolidato e l'argomento è di routine. Aggiornamenti interni al team, follow-up con clienti di lungo corso e settori più rilassati come i servizi creativi spesso preferiscono una voce più calda. Adatta il tuo stile a quello di chi scrive in modo informale per primo.
L'assistenza clienti può unire i due toni. Riconosci il problema in modo chiaro, poi usa un linguaggio cordiale per spiegare la soluzione. Il capitolo sull'assistenza, email professionale per l'assistenza clienti, mostra come calore e chiarezza possono convivere.
Come mantenere coerente il tono in tutto il brand
Definisci un tono predefinito nelle tue linee guida email. La maggior parte dei brand è leggermente formale con i nuovi contatti e leggermente informale con i clienti abituali. Insegna al tuo team a rispecchiare chi legge senza copiarne le abitudini poco professionali, come le risposte di una parola o i saluti mancanti.
Quando il tono cambia a metà conversazione, riconoscilo con naturalezza. Passare da una proposta formale a un controllo informale va bene se il rapporto si è scaldato. Passare dall'informale al formale segnala serietà, ed è utile quando si parla di prezzi o scadenze. Il prossimo capitolo spiega con quale rapidità rispondere, a prescindere dal tono.
Domande frequenti
Un'email informale può comunque sembrare professionale?
L'email informale resta professionale quando è chiara, cortese e senza errori. Frasi brevi e nomi di battesimo non indeboliscono il tuo brand se il contenuto rispetta il tempo di chi legge. WEMASY ti aiuta a costruire una presenza pubblica curata nel creatore di siti, e il tono delle tue email dovrebbe sembrarne un'estensione naturale.
Le email di marketing devono essere formali o informali?
Le email di marketing di solito tendono all'informale e al colloquiale, perché parlano a un pubblico ampio. I messaggi transazionali, come le ricevute e il ripristino della password, devono restare chiari e neutri. Adatta il tono allo scopo di ogni tipo di messaggio.
E se un cliente passa dal formale al colloquiale a metà conversazione?
Segui il suo esempio mantenendo i tuoi standard di chiarezza e completezza. Se inizia a usare il nome di battesimo e messaggi più brevi, puoi allentare lo stile del saluto. Mantieni la professionalità nella sostanza anche quando il tono si fa più leggero.
Il settore influisce sulla scelta tra formale e informale?
I settori molto regolamentati, come finanza, legge e sanità, restano di solito più formali. I brand creativi, tecnologici e legati allo stile di vita usano spesso un tono informale con i clienti. Informati sulle abitudini del tuo settore prima di fissare le impostazioni predefinite del team.
Dove posso vedere entrambi i toni in messaggi di esempio?
Il capitolo su esempi di email professionali include modelli che puoi adattare a situazioni formali e informali.
La firma email deve cambiare con il tono?
Mantieni lo stesso blocco firma a prescindere dal tono. Nome, ruolo e recapiti restano coerenti. Il tono sta nel saluto e nel corpo, non nel formato della firma.