Chiedi alla maggior parte dei brand a cosa serve WhatsApp e la risposta è la conversazione: rispondere alle richieste, gestire l'assistenza, costruire il rapporto con i clienti uno scambio alla volta. I Canali WhatsApp funzionano in modo diverso. Sono uno strumento di trasmissione a senso unico che permette a un brand di pubblicare aggiornamenti per un numero illimitato di follower che hanno scelto di seguirlo, senza il rumore, i problemi di privacy e il lavoro di gestione delle chat di gruppo. I follower vedono i contenuti. Possono reagire. Non possono rispondere, vedersi tra loro né vedere il numero di telefono del brand. Per i brand che vogliono raggiungere un pubblico ampio su WhatsApp senza gestire un canale di conversazione su larga scala, i Canali sono uno strumento fondamentalmente diverso da tutto il resto di ciò che WhatsApp offre.
Questo articolo spiega come funzionano i Canali WhatsApp, come crearne uno, quali contenuti funzionano in questo formato e come i Canali si inseriscono nel resto di una strategia WhatsApp.
Cosa sono i Canali WhatsApp e come funzionano?
Canali, gruppi e liste broadcast a confronto
WhatsApp offre tre strumenti per raggiungere più persone insieme, e ciascuno ha uno scopo diverso.
- Le chat di gruppo mettono tutti i membri nella stessa conversazione, dove ognuno può vedere gli altri e rispondere.
- Le liste broadcast inviano un messaggio a più contatti singolarmente come messaggio privato, ma i destinatari devono aver salvato il numero del brand per riceverlo.
- I Canali sono un feed a senso unico che i follower sottoscrivono per scelta. Solo l'amministratore può pubblicare, i follower sono anonimi tra loro e per l'amministratore, e non serve alcuno scambio di numeri di telefono.
I contenuti dei canali compaiono in una scheda Aggiornamenti dedicata e non nell'elenco principale delle chat, e questo li fa sembrare un feed in abbonamento più che una conversazione di messaggistica.
Come i follower trovano un canale e lo seguono
I follower possono trovare un Canale WhatsApp tramite la directory dei canali nell'app, che si può cercare per nome e categoria e che propone i canali in base alla posizione e agli interessi del follower. Possono anche seguire un canale direttamente con un link condivisibile o scansionando un codice QR del canale, che si possono mettere ovunque il brand sia presente: un sito web, la biografia di un profilo social, una firma email o materiali stampati. Seguire un canale non richiede l'approvazione del brand né lo scambio di dati di contatto. Il follower tocca il pulsante per seguire e inizia subito a ricevere gli aggiornamenti del canale nella sua scheda Aggiornamenti. Questa adesione senza attrito è uno dei motivi per cui i Canali possono crescere più in fretta di una lista broadcast, che richiede che entrambe le parti abbiano salvato il numero dell'altra.
Cosa possono e non possono fare i follower in un canale
I follower possono vedere tutti i contenuti pubblicati nel canale, reagire ai post con le reazioni emoji e vedere il numero di reazioni di ogni post. Non possono rispondere ai post, inviare messaggi al canale, vedere chi altro segue il canale né vedere il numero di telefono dell'amministratore.
L'amministratore del canale può vedere il numero totale di follower e di reazioni sui singoli post, ma non può vedere quali follower hanno reagito né chi segue il canale. Questo anonimato reciproco protegge la privacy sia del brand sia del follower ed elimina l'aspettativa di dialogo tipica delle chat di gruppo. I brand che vogliono portare un follower in una conversazione diretta devono inserire nei post del canale una call to action che inviti i follower a scrivere separatamente.
Per quanto tempo i contenuti del canale restano visibili
Per impostazione predefinita, i post dei Canali WhatsApp restano visibili ai follower per 30 giorni prima di scomparire. Gli amministratori dei canali possono modificare questa impostazione per mantenere i post visibili per un periodo più breve. Questa temporaneità distingue i contenuti dei Canali dai contenuti del sito o dai post dei social, che restano accessibili a tempo indeterminato: un post del Canale ha per progetto una durata limitata, che si adatta a contenuti di tipo aggiornamento come annunci, promozioni e notizie, più che a contenuti di riferimento sempre validi. I follower che si uniscono a un canale dopo la pubblicazione di un post non vedranno i post più vecchi del periodo di visibilità, e questo significa che il canale non è un archivio consultabile e non va trattato come tale. Ogni post dovrebbe reggersi da solo, senza basarsi sul contesto di post più vecchi che i nuovi follower potrebbero non aver visto.
Chi può creare un Canale WhatsApp
I Canali WhatsApp possono essere creati da singoli utenti e da brand che usano l'app WhatsApp Business. Anche chi usa l'API Business può creare e gestire canali, con opzioni aggiuntive per l'automazione e l'integrazione. La creazione del canale è disponibile in WhatsApp nella scheda Aggiornamenti e richiede pochi minuti: il brand imposta un nome per il canale, aggiunge una foto del profilo e una descrizione, e il canale è attivo. Non c'è un numero minimo di follower né un processo di approvazione per iniziare a pubblicare. I canali creati con un account aziendale mostrano un'etichetta aziendale nella directory, che può aumentare la fiducia dei follower che stanno valutando se iscriversi. La funzione è disponibile nella maggior parte dei mercati, anche se la directory dei canali e le funzioni di visibilità sono state introdotte in modo graduale e potrebbero non essere disponibili in tutte le regioni.
Come si crea e si fa crescere un Canale WhatsApp?
Creare un canale e configurare il profilo
Il profilo di un canale comprende un nome, una descrizione e una foto del profilo. Il nome dovrebbe corrispondere o essere strettamente legato al nome del brand usato sugli altri canali, così i follower che trovano il canale nella directory lo riconoscono. La descrizione ha una funzione simile a quella del profilo WhatsApp Business: spiega cosa pubblica il canale, con che frequenza e cosa riceverà un follower iscrivendosi. Una descrizione che dice "Aggiornamenti settimanali su novità, promozioni e consigli di stile dal nostro team" dà a un potenziale follower un motivo preciso per iscriversi. Una descrizione che dice "Canale ufficiale" non dice nulla di utile. La foto del profilo dovrebbe essere il logo del brand con una risoluzione sufficiente per essere leggibile nella piccola dimensione in cui compare nella directory e nella scheda Aggiornamenti dei follower.
La directory dei canali WhatsApp e la visibilità
La directory dei canali è la superficie di scoperta di WhatsApp nell'app, dove gli utenti possono sfogliare e cercare i canali da seguire. I canali compaiono nella directory in base a nome, categoria, impostazioni di posizione e numero di follower, e i canali con più follower compaiono in modo più evidente nei risultati di ricerca. Un canale con un nome chiaro e descrittivo, che corrisponde a ciò che gli utenti cercherebbero, ha più probabilità di comparire nelle ricerche pertinenti di un canale con un nome generico o composto solo dal nome del brand. Scegliere la categoria più precisa quando si configura il canale influisce su in quali sezioni di navigazione compare. La directory è il percorso principale di scoperta organica per i nuovi follower che non hanno visto il link al canale altrove, e questo rende il nome e la descrizione del canale i fattori di crescita più importanti per i brand che non possono portare follower da un pubblico già ampio.
Far crescere gli iscritti dai pubblici esistenti
Il modo più veloce per far crescere un Canale WhatsApp è promuoverlo ai pubblici che il brand ha già. Un brand con una lista email esistente può includere il link al canale in una newsletter e spiegare cosa riceveranno gli iscritti seguendolo. Un brand attivo su altri social può condividere il link al canale nella biografia e nei post, con una descrizione chiara di cosa rende il canale degno di essere seguito. Ai contatti WhatsApp Business esistenti, se è stato raccolto il loro consenso ai messaggi di marketing, si può inviare un messaggio broadcast che presenta il canale e li invita a seguirlo. Ognuno di questi punti di ingresso trasforma una relazione esistente in un iscritto al canale, e questo fa crescere il pubblico senza affidarsi solo alla scoperta tramite la directory. Il link al canale è permanente e portatile, quindi si può includere in qualsiasi comunicazione digitale o stampata a tempo indeterminato.
Promuovere il canale incrociando gli altri punti di contatto
Un codice QR del canale si può stampare su confezioni, scontrini, cartelli in negozio, biglietti da visita e qualsiasi materiale di marketing fisico, dando ai clienti offline un percorso diretto per iscriversi con una sola scansione. Il link al canale si può inserire come pulsante sul sito del brand, aggiungere al piè di pagina delle email e includere nelle email di conferma d'ordine. Per i brand che fanno pubblicità a pagamento, il link al canale si può usare come destinazione di campagne di notorietà pensate per costruire un pubblico su WhatsApp invece di generare subito transazioni. Ogni punto di contatto che include il link o il codice QR del canale allarga la platea di chi può trovare e seguire il canale oltre a chi lo scopre tramite la directory, e questo moltiplica l'effetto di crescita nel tempo man mano che si aggiungono punti di contatto.
Usare bene il link e il codice QR del canale
Il link condivisibile del canale, toccato su un dispositivo mobile, apre WhatsApp direttamente sulla richiesta di seguire il canale, e questo crea un percorso in un solo passaggio dal vedere il link al diventare follower. Su computer, il link apre un'anteprima del canale prima di chiedere all'utente di aprire WhatsApp. Il codice QR del canale genera lo stesso flusso quando viene scansionato. Entrambi dovrebbero essere accompagnati da una breve descrizione di cosa offre il canale, perché un link o un codice QR nudo, senza contesto, non dà al potenziale follower alcun motivo per agire. "Segui il nostro Canale WhatsApp per offerte settimanali e accesso anticipato ai nuovi prodotti" insieme al link converte meglio del solo link. Provare descrizioni diverse accanto al link del canale in punti di contatto diversi mostra quale formulazione porta più iscrizioni per un dato pubblico.
Quali contenuti funzionano nei Canali WhatsApp?
Il formato di trasmissione a senso unico e a cosa si adatta
I contenuti dei canali funzionano meglio quando sono autonomi, legati al momento e utili senza richiedere una risposta. Annunci di prodotto, offerte a tempo, promemoria di eventi, novità, aggiornamenti dietro le quinte e consigli selezionati si adattano bene al formato, perché ogni post offre il suo valore in una sola visualizzazione. I contenuti che richiedono un botta e risposta, come domande che hanno bisogno di chiarimenti o offerte che dipendono da circostanze individuali, non si adattano al formato del canale, perché i follower non hanno modo di rispondere al suo interno. Il test per capire se un contenuto è adatto a un post del canale è se un follower può agire, condividerlo o trovarlo utile avendo letto solo il post. Se il contenuto ha senso solo con il contesto di una conversazione, il suo posto è un messaggio diretto o un gruppo, non un canale.
Aggiornamenti di testo, post multimediali e sondaggi a confronto
I post dei canali supportano testo, immagini, video, documenti e sondaggi. Ogni formato si adatta a un tipo diverso di contenuto.
- Il testo funziona per annunci brevi in cui il messaggio è chiaro senza supporto visivo.
- Le immagini funzionano meglio per lanci di prodotto e promozioni, dove un'immagine forte comunica l'offerta più in fretta del solo testo.
- I video sono adatti a dimostrazioni, tutorial e contenuti dietro le quinte, dove il movimento aggiunge un contesto che un'immagine statica non può dare.
- I documenti sono utili per listini, lookbook e qualsiasi contenuto che il follower potrebbe voler salvare e consultare più tardi.
- I sondaggi danno ai follower un modo di esprimere una preferenza senza rispondere liberamente, e questo crea partecipazione mantenendo strutturata l'esperienza.
Un mix di formati nei vari post mantiene il feed vario e dà a tipi diversi di follower motivi per partecipare.
Frequenza e orari di pubblicazione
L'intervallo pratico per la maggior parte dei brand è di due-cinque post a settimana. Pubblicare meno di una volta a settimana fa sembrare il canale un ripensamento. Pubblicare più volte al giorno rischia di far silenziare o smettere di seguire il canale, perché il volume pesa più del valore dei singoli post.
La frequenza giusta dipende da quanti contenuti davvero utili il brand ha da condividere. Un negozio con novità ogni giorno può pubblicare ogni giorno; un brand di servizi con promozioni mensili può pubblicare una volta a settimana, con aggiunte occasionali legate a eventi. La costanza conta più del volume. Un canale che pubblica con regolarità due volte a settimana costruisce nei follower un'abitudine più forte di uno che pubblica dieci volte in una settimana e poi tace per tre.
Usare reazioni e sondaggi per misurare il coinvolgimento
Il numero di reazioni sui post del canale è il principale segnale di coinvolgimento a disposizione degli amministratori. Un post che riceve un'alta proporzione di reazioni positive rispetto alla sua portata indica un contenuto che ha colpito. Un post con pochissime reazioni segnala che il contenuto non ha fatto presa o che l'invito a reagire non era abbastanza chiaro. I sondaggi aggiungono un livello di coinvolgimento strutturato: un sondaggio che chiede ai follower di scegliere tra due opzioni di prodotto, votare un nuovo design o indicare la preferenza per un evento in arrivo dà agli amministratori dati indicativi su ciò che vuole il pubblico senza richiedere una conversazione. I risultati dei sondaggi sono visibili all'amministratore e possono orientare le decisioni sul prodotto, la pianificazione dei contenuti e il focus promozionale. Col tempo, lo schema dei post che attirano più reazioni rivela cosa apprezza il pubblico del canale, e questo dovrebbe plasmare il calendario dei contenuti.
Cosa non pubblicare in un canale
I post del canale che richiedono una risposta mettono i follower in una posizione impossibile: hanno qualcosa da dire ma nessun modo di dirlo nel canale, e questo crea frustrazione invece di connessione. Evita di pubblicare domande che richiedono una risposta personale, contenuti rilevanti solo per un sottogruppo di follower o aggiornamenti che richiedono al follower di contattare subito il brand senza un percorso chiaro per farlo. I contenuti puramente promozionali, senza valore informativo o di intrattenimento, abituano i follower a ignorare il canale invece di partecipare. Un canale che pubblica solo codici sconto vedrà calare nel tempo i tassi di reazione, perché i follower imparano che i contenuti non offrono nulla oltre a una promozione. Alternare post promozionali a contenuti utili, interessanti o esclusivi rende il canale degno di essere seguito anche nei periodi in cui non c'è nulla da comprare.
Come si inseriscono i canali in una strategia WhatsApp più ampia?
I canali come strumento di notorietà in cima al funnel
I Canali WhatsApp occupano una posizione diversa nel percorso del cliente rispetto alle conversazioni dirette e alle liste broadcast. Un follower di un canale ha espresso interesse per il brand ma non ha iniziato una conversazione, non ha condiviso i suoi dati di contatto e non ha acquistato. Il canale mantiene il brand visibile a questo pubblico tra una decisione d'acquisto e l'altra, ed è la funzione di uno strumento di notorietà in cima al funnel. Ogni post del canale è un'occasione per ricordare a un follower che il brand esiste, rafforzare ciò che offre e creare un motivo per mettersi in contatto quando il follower è pronto a comprare. Per i brand con cicli d'acquisto lunghi o domanda stagionale, mantenere un canale è un modo per restare presenti con un pubblico interessato nei periodi in cui quel pubblico non cerca attivamente di comprare, così il brand è in primo piano quando arriva il momento dell'acquisto.
Portare i follower del canale in una conversazione diretta
Un follower di un canale che non ha mai scritto direttamente al brand è un membro del pubblico, non ancora un contatto commerciale né un cliente. Il compito del canale è dare a quel follower abbastanza valore e fiducia per fare il passo successivo. Ogni post del canale che include una call to action chiara, "Scrivici per saperne di più", "Tocca il link per prenotare" o "Rispondi a questo messaggio con la tua taglia e controlliamo la disponibilità", crea un percorso da follower passivo a conversazione attiva. La call to action dovrebbe corrispondere al contenuto del post: un post di lancio prodotto rimanda alla pagina del prodotto o invita a scrivere per ordinare; un post di consigli invita i follower a scrivere per una consulenza. Senza una call to action costante, un canale accumula follower senza convertirne nessuno nelle conversazioni dove si costruiscono davvero vendite e relazioni. Per capire come gestire quelle conversazioni quando iniziano, leggi scrivere messaggi WhatsApp che ottengono risposte.
Canali e stati di WhatsApp: quale usare e quando
Gli stati di WhatsApp e i Canali WhatsApp portano entrambi contenuti a un pubblico WhatsApp senza richiedere una risposta, ma si rivolgono a pubblici diversi. Lo stato è visibile solo ai contatti che hanno salvato il numero del brand, e questo limita la portata a chi ha già un rapporto diretto con il brand. I Canali sono visibili a chiunque li segua, comprese le persone che non hanno mai scritto al brand e non hanno il suo numero. I contenuti dello stato scompaiono dopo 24 ore; i post dei Canali durano fino a 30 giorni. Lo stato è adatto a contenuti per clienti e contatti esistenti, come aggiornamenti operativi, contenuti per costruire la relazione e promemoria per chi è già nel percorso di vendita. I Canali sono adatti a contenuti per un pubblico interessato più ampio, che comprende persone in una fase più precoce della relazione. I brand con una strategia attiva sugli stati e un pubblico crescente sul Canale raggiungono due gruppi distinti con contenuti adatti a ciascuno. Per capire come funziona lo stato come strumento di marketing, leggi lo stato di WhatsApp come canale di marketing.
Le analisi disponibili per gli amministratori dei canali
Le analisi dei canali in WhatsApp sono minime rispetto a quelle degli strumenti di gestione dei social media. Gli amministratori possono vedere il numero totale di follower, il numero di visualizzazioni di ogni post e il numero di reazioni per post. Non ci sono dati sulla demografia dei follower, nessun tracciamento dei clic sui link inclusi nei post, nessun dato su come i follower hanno trovato il canale e nessun confronto della crescita dei follower nel tempo nell'interfaccia di WhatsApp. I brand che hanno bisogno di analisi più ricche possono monitorare le prestazioni del link al canale usando parametri UTM su qualsiasi link incluso nei post del canale, così il traffico che ne deriva si può misurare in uno strumento di analisi web. La crescita dei follower si può monitorare a mano, registrando il numero di follower a intervalli regolari. Le analisi disponibili bastano a individuare quali formati e argomenti generano più coinvolgimento, che è l'indicazione più concreta per migliorare i contenuti del canale.
I limiti di cui i brand devono tenere conto
I Canali WhatsApp hanno diversi vincoli che determinano come si possono usare.
- Nessuna segmentazione dei follower: lo stesso post va a tutti, senza modo di inviare contenuti diversi a gruppi diversi.
- Nessuna pianificazione nativa: i post vanno pubblicati a mano nel momento in cui escono, anche se alcuni fornitori di soluzioni aziendali offrono la pianificazione tramite strumenti collegati.
- Nessuna identità dei follower: non c'è modo di vedere chi segue il canale né di contattare direttamente i follower attraverso di esso.
- Nessuna promozione a pagamento: i contenuti del canale non si possono promuovere con la pubblicità a pagamento dentro WhatsApp.
- Finestra di 30 giorni per i contenuti: i post scompaiono dopo 30 giorni, quindi il canale non può servire da archivio consultabile o da base di conoscenza.
Questi vincoli definiscono il canale come uno strumento di notorietà basato sulla trasmissione, non come un CRM o una libreria di contenuti. I brand che pianificano la strategia in base a ciò che i Canali sono, e non a ciò che vorrebbero che fossero, ottengono il massimo dal formato. Per capire come si combinano tutte le funzioni di WhatsApp, leggi la strategia di marketing su WhatsApp: liste broadcast, gruppi e stati.
Domande frequenti
Usiamo già le liste broadcast per inviare aggiornamenti. Perché dovremmo passare a un canale?
Liste broadcast e canali non si sostituiscono a vicenda, e passare dall'una all'altro non è necessariamente la scelta giusta. Le liste broadcast inviano i messaggi come messaggi diretti individuali a contatti che hanno salvato il numero del brand, il che significa che ogni messaggio arriva nella casella principale delle chat del destinatario con tutto il peso di un messaggio personale. I canali inviano i contenuti a una scheda Aggiornamenti separata, a cui i follower si iscrivono per scelta, senza l'effetto di un messaggio personale. Le liste broadcast funzionano meglio per una comunicazione mirata e personale con i clienti esistenti. I canali funzionano meglio per raggiungere un pubblico crescente di follower interessati che non hanno ancora avuto una conversazione diretta con il brand. I due strumenti servono fasi diverse del rapporto con il cliente e sono più efficaci usati insieme che l'uno al posto dell'altro. Con il creatore di siti di WEMASY puoi configurarlo direttamente sul tuo sito.
Possiamo vedere quali dei nostri follower hanno reagito a un post specifico?
No. Gli amministratori dei canali possono vedere il numero totale di reazioni su ogni post e quali emoji sono state usate, ma non quali follower specifici hanno reagito. L'identità dei follower è privata per progetto. Lo stesso vale per gli elenchi dei follower: un amministratore del canale non ha modo di vedere chi segue il canale. Questo anonimato è una parte centrale del funzionamento dei Canali e non si può cambiare con nessuna impostazione o integrazione. Il numero di reazioni e di visualizzazioni di ogni post sono gli unici segnali di coinvolgimento disponibili a livello di singolo post.
Un follower ci ha scritto con una domanda dopo aver visto un post del canale. Come la gestiamo?
È l'esito ideale di un post del canale: un follower passa da spettatore passivo a conversazione attiva. La conversazione arriva come normale messaggio diretto nella casella WhatsApp Business del brand e va gestita come qualsiasi altra richiesta in arrivo. Il post del canale che ha spinto a scrivere dà un contesto utile per la conversazione, quindi se il team sa a quale post sta rispondendo il follower, può affrontare il contenuto specifico senza chiedere al follower di rispiegare cosa ha visto.
Possiamo gestire un Canale WhatsApp insieme a un account WhatsApp Business con lo stesso numero?
Sì. Un canale può essere creato e gestito dallo stesso account WhatsApp Business usato per le conversazioni dirette e le liste broadcast. Il canale è una superficie separata all'interno dello stesso account, e gestirlo non influisce sulla messaggistica diretta. I follower del canale non vedono la casella dei messaggi diretti del brand, e i contatti che scrivono direttamente al brand non vedono il canale a meno che lo trovino e lo seguano attivamente. Le due funzioni convivono senza interferire.
Come evitiamo che un post del canale arrivi ai follower di un altro fuso orario a un'ora scomoda?
L'app WhatsApp non include una funzione nativa di pianificazione dei post, quindi i post vengono pubblicati nel momento in cui sono inviati. Per i brand con follower in più fusi orari, la soluzione pratica è pubblicare nella fascia oraria che copre le ore più attive nei principali mercati dei follower, che di solito significa metà mattina nel fuso orario più popoloso del pubblico. Alcuni fornitori di soluzioni aziendali offrono la pianificazione dei post del canale tramite strumenti collegati, che permette di preparare i post in anticipo e pubblicarli in automatico a un'ora stabilita. Se la pianificazione con uno strumento di terze parti non è possibile, pubblicare all'inizio della giornata lavorativa nel mercato principale è un'impostazione ragionevole.
Il nostro canale è attivo da due mesi ma la crescita dei follower si è fermata. Da dove iniziamo a guardare?
Una crescita del canale che si ferma dopo il periodo iniziale di solito significa che il canale non viene promosso attivamente fuori da WhatsApp. La directory favorisce la scoperta organica, ma premia i canali con più follower già presenti. Per un canale nella fase iniziale di crescita, la fonte più affidabile di nuovi follower è la promozione esterna: condividere il link al canale nelle email, sugli altri social, sulle confezioni e nelle conversazioni dirette con i clienti esistenti. Se la promozione esterna è già in corso e la crescita resta piatta, la seconda cosa da rivedere sono la descrizione e il nome del canale, che determinano se il canale compare nelle ricerche pertinenti della directory e se ciò che compare dà ai potenziali follower un motivo per iscriversi.