Ricevi un messaggio WhatsApp da un cliente che chiede quali prodotti hai. Scrivi un elenco. Ti chiede i prezzi. Scrivi anche quelli. Ti chiede se hai delle foto. Quando hai risposto alla terza domanda successiva sono passati cinque minuti e il cliente non ha ancora deciso se comprare. Il catalogo WhatsApp Business esiste per eliminare questo scambio. Ti permette di creare un elenco di prodotti visivo e sfogliabile dentro WhatsApp stesso, così ogni conversazione parte da un punto in cui il cliente ha già visto cosa offri, quanto costa e che aspetto ha, prima ancora di fare la prima domanda.
Questo articolo spiega come funziona il catalogo, come crearne uno che sostenga le conversazioni di vendita, come usarlo nelle chat attive e come gestirlo man mano che il brand e il team crescono.
Cos'è il catalogo WhatsApp Business e come funziona?
La differenza tra un catalogo e un link al prodotto
Il catalogo WhatsApp Business è un elenco di prodotti ospitato direttamente nell'app WhatsApp, accessibile dal profilo del brand senza uscire dall'ambiente della conversazione. Non è un link a un sito esterno, un listino in PDF o un rimando a un negozio online. Un contatto che vede il catalogo lo sfoglia, legge le descrizioni dei prodotti e chiede di articoli specifici senza aprire un'altra app o una scheda del browser. Conta, perché ogni passaggio che porta il cliente fuori da WhatsApp crea un punto in cui può perdere interesse o distrarsi. Un catalogo che vive dentro la conversazione tiene tutta l'esperienza prima della vendita in un solo posto.
Quali account WhatsApp possono usare il catalogo
Il catalogo è disponibile per chi usa l'app WhatsApp Business e per i brand che usano la WhatsApp Business Platform (API) con un'integrazione compatibile del catalogo. L'app WhatsApp personale non ha la funzione catalogo. Per chi usa l'app WhatsApp Business, il catalogo si configura nell'app dalle Impostazioni ed è disponibile a ogni contatto che visita il profilo aziendale. Per chi usa l'API, il catalogo si collega tramite un fornitore di soluzioni aziendali o un account Commerce Manager, che aggiunge opzioni per aggiornamenti automatici del catalogo e limiti di articoli più alti. La disponibilità di funzioni specifiche del commercio legate al catalogo, come gli ordini e i pagamenti nell'app, varia da paese a paese e non è uniforme in tutti i mercati.
Come i clienti accedono al catalogo e lo sfogliano
I contatti possono accedere al catalogo dal profilo aziendale toccando l'icona del catalogo che compare quando il brand ha pubblicato degli articoli. Possono anche sfogliarlo dentro una conversazione attiva tramite l'icona della borsa della spesa nell'area di inserimento del messaggio. Quando un brand condivide un articolo specifico del catalogo a metà conversazione, il contatto vede l'immagine, il nome, il prezzo e la descrizione dell'articolo come una scheda che può espandere, su cui può fare domande o che può aggiungere a un carrello. L'esperienza di navigazione è semplice: scorri, tocca, leggi. Per i contatti non c'è una funzione di ricerca nel catalogo, e questo incide su come il catalogo va strutturato e su quanti articoli può contenere in modo realistico.
Il limite di 500 articoli e cosa viene conteggiato
Gli account dell'app WhatsApp Business possono contenere fino a 500 articoli di catalogo in ogni momento. Ogni articolo conta come una voce, che sia una variante di prodotto, un servizio o un singolo codice articolo. Le varianti dello stesso prodotto, come una maglietta in cinque colori, contano ciascuna come un articolo di catalogo separato, a meno che siano elencate come voce unica con le varianti descritte nel testo. Per i brand con grandi inventari, questo limite impone delle scelte: mantenere un catalogo curato con gli articoli che generano più richieste, oppure usare l'API della Business Platform, che si collega a un sistema di catalogo commerciale con limiti più alti. Il tetto dei 500 articoli raramente pesa sui brand con una gamma mirata, ma è un vincolo reale per i rivenditori con molte categorie.
Come funziona la visibilità del catalogo tra regioni e dispositivi
Il catalogo è visibile a tutti i contatti che possono vedere il profilo aziendale, a prescindere dalla loro posizione. Le funzioni di commercio costruite sul catalogo, come la possibilità di aggiungere articoli a un carrello e inviare un ordine, sono disponibili solo in alcuni paesi dove WhatsApp ha attivato il commercio nell'app. Nei mercati dove queste funzioni non sono attive, i contatti possono vedere gli articoli del catalogo e chiedere informazioni, ma non possono completare una transazione dentro WhatsApp. I brand che servono clienti in più mercati devono tenerne conto: un cliente in un mercato dove il commercio su WhatsApp è attivo ha un'esperienza del catalogo diversa da quella di un cliente in un mercato dove non lo è. L'elenco del catalogo è visibile ovunque; il livello transazionale costruito sopra no.
Come si costruisce un catalogo che sostenga le conversazioni di vendita?
Creare la prima voce del catalogo
Una voce del catalogo richiede un nome, almeno un'immagine e un prezzo o una nota che dice che il prezzo varia. Descrizione, codice prodotto e link a una pagina esterna sono facoltativi ma consigliati per qualsiasi articolo che genera richieste dettagliate. Il nome dovrebbe corrispondere a come i clienti chiamano il prodotto quando chiedono informazioni, non a un'etichetta interna o a un codice di magazzino che per un nuovo contatto non significa nulla. Il campo descrizione è il posto in cui rispondi in anticipo alle domande che altrimenti arriverebbero come messaggi successivi: di che materiali è fatto l'articolo, quali taglie o opzioni sono disponibili, qual è il tempo di consegna di un ordine personalizzato e cosa comprende il prezzo. Una descrizione che elimina le domande più comuni accorcia ogni conversazione e velocizza il percorso verso la decisione d'acquisto.
Usare le raccolte per organizzare i prodotti per tema o scopo
Le raccolte permettono di raggruppare gli articoli del catalogo in categorie con un nome, che i contatti possono sfogliare in modo indipendente. Un brand che vende articoli per la casa può creare raccolte per cucina, camera da letto ed esterni. Un brand che offre servizi può creare raccolte per pacchetti di consulenza, incarichi continuativi e progetti singoli. Le raccolte compaiono come schede o sezioni quando un contatto sfoglia il catalogo dal profilo, e questo permette di andare direttamente al tipo di prodotto o servizio desiderato invece di scorrere tutti gli articoli disponibili. Per i brand con più di venti o trenta voci nel catalogo, raccolte con nomi chiari sono uno dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza di navigazione senza un ulteriore investimento in contenuti. I nomi delle raccolte dovrebbero riflettere come i clienti pensano alla gamma, non come il brand organizza il proprio inventario interno.
Scrivere voci di catalogo per i servizi, non solo per i prodotti fisici
Il catalogo non è limitato ai beni fisici. I brand di servizi, le società di consulenza, le agenzie e qualsiasi brand che vende lavoro e non prodotti possono elencare i propri servizi come articoli del catalogo con il nome del servizio, una descrizione di ciò che è incluso e un prezzo fisso o una fascia di prezzo. Un'agenzia di marketing può elencare un audit dei social a prezzo fisso, un incarico mensile di gestione a fascia di prezzo e un workshop di strategia a tariffa per sessione. Un personal trainer può elencare una singola sessione, un pacchetto da dieci sessioni e un abbonamento di coaching online. Elencare i servizi nel catalogo dà a un potenziale cliente chiarezza immediata su cosa offre il brand e a che costo, e questo filtra le richieste: i contatti che scrivono dopo aver visto il catalogo conoscono già la fascia di prezzo e si fanno avanti perché vogliono procedere, non per confrontare i prezzi.
Impostare i prezzi e gestire prezzi variabili o personalizzati
Gli articoli del catalogo supportano un prezzo fisso nella valuta dell'account. Per gli articoli il cui prezzo dipende da personalizzazione, quantità ordinata o specifiche, ci sono due opzioni pratiche: indicare un prezzo di partenza con una nota nella descrizione che dice che il prezzo finale dipende dalle opzioni, oppure elencare l'articolo senza prezzo e usare la descrizione per invitare il contatto a scrivere per un preventivo. L'approccio con un prezzo di partenza funziona meglio per la maggior parte dei brand, perché dà un'aspettativa di riferimento prima che inizi la conversazione. Una voce "scrivici per il prezzo" è adatta ad articoli su misura o di alto valore, il cui prezzo è davvero impossibile da standardizzare. Mescolare i due approcci nello stesso catalogo rispecchia come i brand reali stabiliscono i prezzi. Il catalogo non supporta prezzi a scaglioni, sconti per volumi o prezzi promozionali nell'articolo stesso, anche se il prezzo promozionale si può aggiornare temporaneamente per i periodi di saldi.
Gestire le immagini del catalogo per la navigazione e la condivisione nelle conversazioni
Ogni articolo del catalogo supporta fino a dieci immagini. La prima è quella principale, che compare come miniatura nella vista di navigazione e nella scheda che appare quando un articolo viene condiviso in una conversazione. Dovrebbe mostrare il prodotto con chiarezza, a una risoluzione sufficiente, su uno sfondo pulito che resta leggibile in piccolo. Altre immagini possono mostrare il prodotto da più angolazioni, in colori diversi, in uso o accanto a oggetti di riferimento per le dimensioni. Le immagini vengono compresse al caricamento, quindi partire dalla risoluzione più alta disponibile dà il risultato migliore dopo la compressione. Un'immagine di catalogo che sembra buona a dimensione piena ma perde nitidezza in miniatura, che è come la maggior parte dei contatti la vede per la prima volta, riduce la quota di contatti che toccano per vedere l'articolo completo. Provare come appaiono le immagini in miniatura prima di finalizzare la voce intercetta il problema prima che tocchi le conversazioni reali.
Come funziona il catalogo dentro le conversazioni WhatsApp attive?
L'icona dello shopping e la navigazione dentro la conversazione
I contatti in una conversazione attiva con un brand che ha un catalogo pubblicato vedono un'icona a forma di borsa della spesa accanto al campo di inserimento del messaggio. Toccarla apre il catalogo dall'interno della conversazione, senza lasciare la chat. Questo accesso alla navigazione dentro la conversazione è uno degli aspetti meno sfruttati della funzione catalogo: molti contatti che non andrebbero a un profilo aziendale per sfogliare scorreranno il catalogo quando compare dentro una conversazione in corso. Riduce l'attrito del passaggio da una domanda a un riferimento al prodotto, e accorcia il tempo tra il primo contatto e l'intenzione d'acquisto. I brand i cui contatti chiedono spesso "cosa avete?" dovrebbero assicurarsi che il catalogo sia aggiornato e ben organizzato proprio per questo punto di accesso.
Condividere articoli specifici del catalogo a metà conversazione
Il brand può condividere singoli articoli del catalogo direttamente in una chat. Quando un contatto chiede di un tipo specifico di prodotto, condividere due o tre articoli pertinenti del catalogo dà una risposta visiva che una descrizione testuale non può eguagliare. L'articolo condiviso compare come una scheda che mostra l'immagine principale, il nome, il prezzo e un pulsante per vedere più dettagli. Condividere articoli specifici invece di invitare il contatto a sfogliare l'intero catalogo genera più coinvolgimento, perché è il brand a fare il lavoro di trovare il prodotto giusto per il contatto invece di chiedergli di trovarlo da solo. Un contatto che chiede "avete borse sotto i cinquanta dollari?" trae più vantaggio da tre articoli specifici condivisi che da un link all'intero catalogo, dove dovrà scorrere senza uno strumento di ricerca.
Come i clienti aggiungono articoli al carrello e fanno gli ordini
Nei mercati dove il commercio nell'app WhatsApp è disponibile, i contatti possono aggiungere articoli del catalogo a un carrello e inviare il carrello al brand come messaggio d'ordine. Il messaggio d'ordine arriva come messaggio strutturato che mostra articoli, quantità e prezzo totale. Il brand poi risponde con le istruzioni di pagamento, un link di checkout o la conferma di aver ricevuto l'ordine. Questo flusso di carrello e ordine non è un sistema di checkout: non elabora il pagamento né conferma in automatico la disponibilità a magazzino. È un modo strutturato per ricevere l'intenzione d'acquisto, che il team poi evade con il proprio processo di pagamento e consegna. Per i brand dove questa funzione è attiva, elimina il botta e risposta in cui il contatto scrive un elenco di articoli e il brand calcola a mano il totale.
Messaggi prodotto e link al catalogo a confronto
Ci sono due modi per far riferimento agli articoli del catalogo nelle conversazioni: condividere un articolo direttamente dal catalogo, che genera una scheda nella conversazione, oppure condividere un link all'intero catalogo o a un articolo specifico. Condividere singoli articoli funziona meglio nelle conversazioni di vendita attive, in cui il brand guida il contatto verso prodotti specifici. Condividere il link al catalogo funziona meglio per i messaggi di seguito o nelle situazioni in cui il contatto ha espresso un interesse generico e vuole sfogliare in autonomia. I messaggi broadcast, che vanno a più contatti insieme, funzionano meglio con un link al catalogo, perché il contatto non ha ancora indicato cosa cerca e ha bisogno di sfogliare prima che una conversazione possa iniziare. La condivisione diretta di un articolo funziona meglio quando il contesto ti dice già cosa probabilmente vuole il contatto.
Usare il catalogo nei broadcast e negli stati di WhatsApp
Un link al catalogo o la scheda di un singolo articolo si possono includere nei messaggi broadcast inviati alle liste di contatti. Il lancio di un nuovo prodotto, una promozione stagionale o un avviso di rifornimento che include la scheda di un articolo del catalogo dà al destinatario un riferimento visivo immediato e un percorso diretto dal messaggio broadcast all'articolo. Elimina il passaggio di andare al profilo per sfogliare, e questo aumenta il coinvolgimento con il catalogo nel contesto di un broadcast. Lo stato di WhatsApp non supporta direttamente le schede degli articoli del catalogo, ma uno stato può includere un testo che invita i contatti a scrivere per ottenere il link al catalogo, o una call to action che li spinge a scrivere, e a quel punto l'articolo del catalogo si può condividere nella conversazione che ne nasce. Catalogo e stato funzionano meglio come strumenti complementari che come integrazione diretta.
Come si gestisce un catalogo man mano che il brand e il team crescono?
Accesso al catalogo da più dispositivi e da più operatori
L'app WhatsApp Business supporta i dispositivi collegati, quindi più telefoni o un computer possono accedere allo stesso account WhatsApp Business nello stesso momento. Tutti i dispositivi collegati condividono lo stesso catalogo: ogni modifica fatta da un dispositivo si riflette su tutti gli altri. Un membro del team che aggiorna un prezzo o aggiunge un nuovo articolo da un telefono non crea una versione in cui membri diversi del team vedono stati diversi del catalogo. Il catalogo è centralizzato a prescindere da quanti dispositivi siano attivi. Per le realtà più grandi che usano l'API della Business Platform, la gestione del catalogo avviene tramite un Commerce Manager collegato o la dashboard di un fornitore di soluzioni aziendali e non nell'app WhatsApp stessa, e questo permette aggiornamenti in blocco e sincronizzazione dei dati tramite API.
Mantenere corretti i dati del catalogo in un team
La correttezza del catalogo ha bisogno di un responsabile. Senza un processo definito per aggiornare il catalogo quando i prodotti cambiano, i prezzi si modificano o gli articoli finiscono, il catalogo si allontana dalla realtà con il tempo. L'errore più comune è un articolo che resta nel catalogo dopo essere stato eliminato dalla gamma: un contatto ne chiede, un membro del team spiega che non è più disponibile e la fiducia del contatto nel brand cala. Affidare la manutenzione del catalogo a un membro del team con l'autorità di fare gli aggiornamenti evita il problema. Per i team con frequenti cambi di prodotto, una revisione settimanale del catalogo rispetto alle scorte attuali richiede meno di trenta minuti e mantiene il catalogo affidabile. Per gamme stabili basta una revisione mensile. Il catalogo va trattato come un documento vivo, non come un compito di configurazione fatto una volta e dimenticato.
Gestire un catalogo grande tramite l'API della Business Platform
L'API della Business Platform permette di gestire i dati del catalogo tramite un feed di prodotti collegato o un account Commerce Manager. È utile per i brand con inventari più grandi di qualche centinaio di articoli, prezzi che cambiano spesso o scorte che variano con regolarità. Un catalogo collegato via API può aggiornarsi quando l'inventario cambia nel sistema sottostante, e questo elimina l'aggiornamento manuale. I brand che usano già un sistema di gestione dei prodotti o un backend di e-commerce possono sincronizzare i dati dei prodotti con il catalogo WhatsApp senza mantenere a mano un elenco separato. Questa integrazione richiede una configurazione tecnica tramite un fornitore di soluzioni aziendali, ma una volta collegata elimina il rischio che i dati del catalogo si disallineino dalla gamma reale dei prodotti.
Sincronizzare i dati del catalogo con i sistemi di prodotto esistenti
Per i brand che gestiscono la gamma in un sistema di e-commerce o in uno strumento di gestione dell'inventario, mantenere un catalogo WhatsApp separato crea un problema di duplicazione: cambi di prezzo, nuovi articoli e aggiornamenti delle scorte vanno fatti due volte, nel sistema principale e su WhatsApp. La soluzione è un processo di sincronizzazione manuale, in cui gli aggiornamenti del catalogo si fanno nello stesso flusso di lavoro usato per aggiornare il sistema principale, oppure un'integrazione tecnica che invia i dati dal sistema principale al catalogo WhatsApp. Quale approccio ha senso dipende da quanto spesso cambia la gamma e da quanto è grande il catalogo. Per una gamma stabile di cinquanta articoli, una sincronizzazione manuale è gestibile. Per una gamma di diverse centinaia di articoli che cambia ogni settimana, vale la pena investire nella configurazione di un'integrazione per evitare il peso della manutenzione continua.
Quando passare dall'app a un catalogo basato su API
Il catalogo dell'app WhatsApp Business basta alla maggior parte dei brand piccoli e medi con una gamma gestibile e un volume di conversazioni moderato. I segnali che vale la pena valutare un catalogo basato su API sono un catalogo che richiede aggiornamenti frequenti e resta indietro con la manutenzione, una gamma che si avvicina al limite di 500 articoli, la necessità di automatizzare la condivisione del catalogo in base al contesto della conversazione, o un team che gestisce così tante conversazioni in parallelo che la gestione del catalogo nell'app diventa un collo di bottiglia. La configurazione via API ha un costo tecnico ed economico più alto, ma elimina il lavoro manuale che rallenta l'approccio basato sull'app su larga scala. Per capire come l'API si inserisce nel quadro più ampio dell'automazione, leggi WhatsApp Business API e automazione. Per capire come il catalogo si collega alle funzioni complete di commercio e shopping di WhatsApp, leggi WhatsApp Commerce: vendere prodotti in chat.
Domande frequenti
Vendiamo sia prodotti fisici sia digitali. Possono stare entrambi nel catalogo?
Sì. Il catalogo non distingue tra beni fisici, prodotti digitali o servizi. Ogni articolo richiede un nome, almeno un'immagine e un prezzo. Per i prodotti digitali, la descrizione dovrebbe spiegare cosa riceve chi compra, come viene consegnato ed eventuali dettagli su accesso o licenza. Il catalogo è uno strumento di elenco, non un sistema di evasione degli ordini, quindi il metodo di consegna, che sia un link per il download, una chiave di licenza o un file, si gestisce nella conversazione dopo che il contatto ha espresso l'intenzione di comprare. Con il creatore di siti di WEMASY puoi configurarlo direttamente sul tuo sito.
Un prodotto del nostro catalogo è esaurito. Lo togliamo o lo lasciamo?
Aggiorna la descrizione indicando che l'articolo è esaurito e invita i contatti a scrivere per entrare in una lista d'attesa. Così l'articolo resta visibile per i contatti interessati e permette loro di esprimere l'intenzione senza creare il disallineamento di un contatto che si aspetta di ordinare e si sente dire a metà conversazione che l'articolo non è disponibile. Per gli articoli che vanno e vengono dalla disponibilità con regolarità, una nota alla fine del nome del prodotto che segnala la disponibilità attuale evita di dover eliminare e ricreare l'articolo a ogni ciclo di scorte.
Possiamo mostrare nel catalogo prezzi diversi ai clienti professionali e ai clienti al dettaglio?
No. Il catalogo mostra lo stesso prezzo a tutti i contatti. Prezzi a scaglioni, prezzi per professionisti e sconti per singoli clienti non si possono rappresentare nel catalogo. Per i brand che offrono prezzi diversi a segmenti diversi, l'approccio pratico è indicare nel catalogo il prezzo standard al dettaglio e gestire i prezzi per professionisti o trattati nella conversazione, dopo che il contatto ha espresso interesse. Il catalogo è il punto d'ingresso per le richieste prima della vendita; le conversazioni sui prezzi avvengono nello scambio che segue.
Abbiamo aggiornato il prezzo di un articolo del catalogo ma un cliente in una vecchia conversazione vede ancora il vecchio prezzo. È un errore?
No. Gli aggiornamenti del catalogo si riflettono nel catalogo da quel momento in poi, ma le schede degli articoli già condivise nelle conversazioni precedenti continuano a mostrare la versione condivisa allora. È un comportamento previsto, non un errore di sincronizzazione. Per gli articoli con prezzi che cambiano spesso, indicare nella conversazione, quando si condivide un articolo, che il prezzo mostrato è aggiornato a oggi fa capire che le conversazioni future rifletteranno le modifiche fatte al catalogo.
I nostri clienti parlano lingue diverse. Come gestisce la cosa il catalogo?
Il contenuto del catalogo viene mostrato nella lingua in cui è stato scritto. Non c'è traduzione automatica. Per i brand che servono clienti in più lingue, le opzioni sono scrivere le descrizioni del catalogo nella lingua principale del mercato di riferimento, mantenere account WhatsApp Business separati per i diversi mercati linguistici con cataloghi localizzati, oppure scrivere le descrizioni in entrambe le lingue nello stesso campo per i mercati bilingue più piccoli. La lingua dell'interfaccia di WhatsApp dipende dalle impostazioni del dispositivo del contatto e non influisce sul contenuto del catalogo, che viene sempre mostrato nella lingua in cui è stato inserito.
Facciamo promozioni con regolarità. Dobbiamo aggiornare il catalogo ogni volta che una promozione inizia e finisce?
Se i prezzi promozionali sono mostrati nel catalogo, sì, il catalogo va aggiornato all'inizio e alla fine di ogni promozione. Per i brand con promozioni frequenti, questo crea un compito di manutenzione ricorrente con un rischio reale: una promozione che finisce mentre il catalogo mostra ancora il prezzo ridotto crea un problema di assistenza clienti. Un approccio è escludere i prezzi promozionali dal catalogo e gestire le offerte a tempo con messaggi broadcast o con gli stati di WhatsApp, così il catalogo resta un riferimento di prezzo permanente e si evita il rischio che dati promozionali superati restino nell'elenco.