Se guardi come la maggior parte dei brand configura WhatsApp Business, trovi sempre lo stesso schema: scaricano l'app, aggiungono una foto del profilo e pensano di aver finito. La configurazione che dà davvero risultati va oltre, e la differenza tra una presenza WhatsApp che genera conversazioni e una che resta ferma sta quasi sempre nelle scelte fatte nella prima ora. Una configurazione completa copre il profilo, i messaggi automatici, il catalogo, i punti in cui i clienti ti trovano e il collegamento con il resto dell'infrastruttura del brand.
Questo articolo spiega come creare un account WhatsApp Business, come configurarlo perché i clienti lo trovino affidabile e facile da usare, e cosa fare dopo le basi per iniziare a generare conversazioni.
Come si crea un account WhatsApp Business?
Scaricare e installare l'app WhatsApp Business
WhatsApp Business è un'app separata da WhatsApp standard, disponibile come download gratuito su iOS e Android. Cerca WhatsApp Business nell'App Store o su Google Play e installala. Se sul dispositivo è già installata l'app WhatsApp standard, le due possono funzionare insieme sullo stesso dispositivo, purché siano registrate con numeri di telefono diversi. L'interfaccia dell'app WhatsApp Business è simile a quella standard, con in più le funzioni per le aziende raggiungibili dal menu delle impostazioni. L'installazione richiede meno di due minuti e in questa fase non serve alcun account Meta né di altri servizi.
Registrare un numero di telefono
Alla prima apertura l'app chiede di registrarsi con un numero di telefono. Può essere un numero di cellulare, un fisso o un numero virtuale, purché possa ricevere un SMS o una chiamata vocale per completare la verifica. Se il numero è registrato su un account WhatsApp personale, va prima disattivato su quell'account per poterlo registrare su WhatsApp Business. Un numero può essere attivo su un solo account WhatsApp alla volta. Scegli il numero con attenzione: una volta condiviso con i clienti e stampato sui materiali, cambiarlo significa avvisare tutti i contatti esistenti. Per la maggior parte dei brand la soluzione più pulita è un numero dedicato al brand e non il cellulare personale, perché tiene separate le comunicazioni del brand e garantisce continuità se cambia il team che gestisce WhatsApp.
Impostare il profilo aziendale iniziale
Dopo la registrazione del numero, l'app chiede di creare un profilo aziendale. I campi obbligatori sono il nome del brand e la categoria. Il nome del brand dovrebbe corrispondere a come appare sugli altri canali, perché è la prima cosa che un cliente vede quando il brand gli scrive o compare nella sua ricerca. La categoria influisce su come WhatsApp classifica l'account e lo mostra nei contesti rilevanti, quindi vale la pena dedicare qualche secondo a scegliere la categoria più precisa e non la più generica. Dopo la configurazione iniziale puoi compilare altri campi del profilo dalle Impostazioni: descrizione, indirizzo, orari di apertura, indirizzo del sito web e indirizzo email. Tutti questi campi fanno parte del profilo visibile del brand e vanno completati prima di condividere il numero con i clienti.
Scrivere una descrizione del profilo che ispiri fiducia
Il campo descrizione dell'attività accetta fino a 256 caratteri ed è una delle prime cose che un cliente legge quando tocca il profilo del brand. Una descrizione che dice con chiarezza cosa offre il brand, a chi si rivolge e cosa può aspettarsi un cliente contattandolo su WhatsApp è più utile di uno slogan aziendale generico. Una descrizione come "Aiutiamo le piccole imprese nel Regno Unito con imballaggi su misura. Scrivici per preventivi, aggiornamenti sugli ordini o domande sui prodotti" dice subito a un nuovo contatto se è nel posto giusto e cosa può chiedere. Una descrizione come "Prodotti di qualità dal 2015" non gli dà nulla su cui agire. La descrizione dovrebbe rispondere alla domanda di chi visita il profilo per la prima volta: cosa fa questo brand e perché dovrei scrivergli.
Collegare Meta Business Manager
Collegare l'account WhatsApp Business a un account Meta Business Manager non è necessario per l'uso base dell'app, ma serve per le inserzioni click-to-WhatsApp, per richiedere il badge verde di verifica o per passare in futuro alla WhatsApp Business Platform. Fare questo collegamento presto evita di doverlo fare di fretta più avanti. In Meta Business Manager il numero WhatsApp si aggiunge nella sezione delle risorse aziendali e il collegamento si conferma con un codice di verifica inviato al numero registrato. Creare un account Meta Business Manager è gratuito e servono solo un account Facebook e un indirizzo email aziendale. Per i brand che prevedono inserzioni a pagamento su Meta che portano conversazioni su WhatsApp, questo collegamento è un requisito.
Come si configura WhatsApp Business per ottenere il massimo?
Impostare i messaggi automatici
WhatsApp Business offre tre tipi di messaggi automatici: un messaggio di benvenuto inviato quando un cliente contatta il brand per la prima volta o dopo quattordici giorni di inattività, un messaggio di assenza inviato fuori dagli orari indicati nel profilo e le risposte rapide, che si attivano digitando una scorciatoia. Il messaggio di benvenuto dovrebbe riconoscere il contatto, indicare i tempi di risposta e dire cosa può chiedere o fare il cliente. Il messaggio di assenza dovrebbe dire quando il brand risponderà, e non solo che non è disponibile: così il cliente ha un motivo per aspettare invece di cercare altrove. Entrambi i messaggi si possono programmare per orari specifici e per tipi di contatti specifici, con un controllo limitato su quando e a chi vengono inviati. Questi due messaggi automatici sono le uniche automazioni disponibili nell'app: sono semplici, ma riducono in modo concreto il disagio di essere irraggiungibili fuori dall'orario di lavoro.
Creare risposte rapide per i messaggi più comuni
Le risposte rapide sono modelli di messaggio salvati in anticipo, che si inviano digitando una breve parola chiave preceduta da una barra. Una risposta rapida salvata come "/orari" può espandersi nel messaggio completo con orari e sede. Una salvata come "/spedizione" può espandersi nella politica di consegna completa. Le risposte rapide riducono il tempo speso su risposte ripetitive e garantiscono coerenza nelle informazioni che i clienti ricevono. Impostare dieci o quindici risposte rapide per le domande più frequenti è uno dei compiti di configurazione con il miglior ritorno nell'app Business. Le risposte possono contenere testo, immagini e documenti, quindi sono utili per inviare in fretta schede prodotto, listini o guide senza cercare ogni volta il file.
Costruire il catalogo prodotti
Il catalogo di WhatsApp Business permette al brand di elencare fino a 500 prodotti o servizi con nomi, descrizioni, prezzi e immagini. Il catalogo è accessibile ai clienti dal profilo del brand e si può condividere direttamente nelle conversazioni, così un cliente può sfogliare l'offerta senza uscire da WhatsApp. Un catalogo con nomi di prodotto chiari, prezzi corretti e immagini di buona qualità riduce molto il botta e risposta nelle conversazioni prima della vendita, perché i clienti possono vedere la gamma prima di fare domande specifiche, invece di chiedere in generale cosa c'è. Per i brand di servizi, il catalogo funziona altrettanto bene per elencare pacchetti di servizi, fasce di prezzo od opzioni di consulenza. Il catalogo va trattato come un documento vivo e aggiornato ogni volta che cambiano prodotti, prezzi o disponibilità, perché informazioni superate creano attrito e fanno perdere fiducia.
Usare le etichette per organizzare contatti e conversazioni
Le etichette di WhatsApp Business permettono di contrassegnare le conversazioni con categorie personalizzate, come Nuovo cliente, Pagamento in sospeso, Ordine effettuato, Richiesta di assistenza o VIP. Le etichette sono visibili solo al brand e permettono al team di filtrare e dare priorità alle conversazioni senza perdere di vista a che punto è ciascuna. Impostare un sistema di etichette prima che arrivino le prime conversazioni funziona meglio che applicarle dopo, perché crea fin dall'inizio una struttura organizzativa coerente. Un sistema semplice di cinque-otto categorie copre la maggior parte degli stati di una conversazione per la maggior parte dei brand. Le etichette permettono anche di inviare messaggi a segmenti specifici: un brand può mandare un broadcast a tutti i contatti con l'etichetta Cliente abituale o a tutti quelli con l'etichetta Da ricontattare, e così il sistema di etichette diventa anche uno strumento base di segmentazione, oltre che di organizzazione.
Impostare orari di apertura e sede
Indicare orari di apertura corretti nel profilo ha due funzioni. Primo, mostra gli orari ai clienti che vedono il profilo, indicando quando possono aspettarsi una risposta. Secondo, determina quando viene inviato il messaggio di assenza: i contatti che scrivono fuori dagli orari indicati ricevono automaticamente il messaggio di assenza, mentre chi scrive durante gli orari riceve il messaggio di benvenuto se è il primo contatto. Un brand che non indica orari non invia automaticamente nessuno dei due messaggi e perde l'occasione di dare indicazioni a chi scrive fuori dall'orario del team. I dati sulla sede sono facoltativi ma utili per i brand con una presenza fisica, perché compaiono nel profilo e permettono ai clienti di trovare il brand nelle ricerche su mappa collegate a WhatsApp.
Cosa fare dopo la configurazione di base?
Aggiungere WhatsApp al sito e ai profili social
Un numero WhatsApp che i clienti non riescono a trovare facilmente non genera conversazioni. Dopo aver completato la configurazione dell'account, il numero o un link click-to-chat va aggiunto a ogni punto di contatto rilevante per i clienti: la pagina contatti del sito, l'intestazione o il piè di pagina del sito, le biografie dei profili social e la firma email. Un link click-to-chat nel formato wa.me/[country code][number] apre una conversazione WhatsApp con il brand quando viene toccato, senza che il cliente debba prima salvare il numero. Questo accesso senza attrito è particolarmente importante su mobile, dove il passaggio di salvare un numero prima di scrivere crea abbastanza attrito da far perdere una quota significativa di possibili contatti. Il link si può aggiungere anche a inserzioni digitali, confezioni dei prodotti e materiali stampati.
Creare un codice QR WhatsApp
WhatsApp Business genera nelle impostazioni dell'account un codice QR che, una volta scansionato, apre una conversazione con il brand. Questo codice QR si può mostrare su materiali fisici, confezioni, scontrini, cartelli in negozio e materiale stampato, e rende facile ai clienti in un ambiente fisico iniziare una conversazione WhatsApp senza digitare un numero. Il codice QR può includere anche un messaggio precompilato, così la scansione apre WhatsApp con un messaggio già scritto, come "Vorrei saperne di più sui vostri prodotti", che riduce lo sforzo richiesto al cliente per iniziare una conversazione pertinente. Per i brand con punti di contatto fisici, i codici QR sono uno dei modi più efficaci per trasformare le interazioni offline in contatti WhatsApp.
Condividere il numero attraverso i canali esistenti
Il modo più veloce per costruire una prima lista di contatti su WhatsApp è dire ai clienti che già hai che il canale è disponibile. Una sola email alla lista degli iscritti che annuncia il numero WhatsApp e a cosa serve, un post sui social con il link click-to-chat e un aggiornamento della pagina contatti del sito genereranno la prima ondata di contatti con consenso. L'annuncio dovrebbe spiegare con chiarezza cosa ottengono i clienti scrivendo al brand su WhatsApp: risposte più rapide dall'assistenza, aggiornamenti sugli ordini, offerte esclusive o qualunque sia il valore principale. I clienti che danno il consenso grazie a un valore chiaro sono contatti di qualità più alta di quelli che aggiungono il numero perché l'hanno visto da qualche parte senza contesto.
Decidere quando aggiungere il badge verde
Il badge verde di verifica di WhatsApp si può richiedere quando l'account è collegato a Meta Business Manager e il brand soddisfa i criteri di idoneità. Il badge aumenta la fiducia di chi lo vede, in particolare per i brand che raggiungono nuovi contatti che non hanno mai interagito con loro. Richiedere la verifica presto conviene ai brand che prevedono di usare WhatsApp in modo attivo, perché l'approvazione può richiedere tempo e il badge vale di più prima che l'account abbia accumulato una lunga storia che dopo. Il processo di verifica completo, i requisiti di idoneità e cosa fare se la richiesta viene respinta sono spiegati in ottenere il badge verde: la verifica di WhatsApp Business.
Capire quando andare oltre l'app
L'app WhatsApp Business gestisce bene la configurazione e le prime fasi di una presenza su WhatsApp, ma ha limiti chiari. Quando il volume delle conversazioni supera ciò che il team riesce a gestire a mano, quando le esigenze di automazione vanno oltre il messaggio di benvenuto e di assenza, o quando WhatsApp deve collegarsi a un altro sistema, l'app ha raggiunto il suo limite e il passo successivo è la WhatsApp Business Platform. Riconoscere questo limite prima che causi problemi operativi, e non dopo che le conversazioni restano senza risposta, è il motivo pratico per capire il livello Platform prima che diventi urgente. Il confronto completo su quando basta l'app e quando serve la Platform è in WhatsApp Personal, WhatsApp Business e WhatsApp Business Platform a confronto.
Domande frequenti
Possiamo tenere il nostro numero attuale passando a WhatsApp Business?
Sì. Se il numero è attualmente su un account WhatsApp personale, fai prima il backup della cronologia chat su quell'account, poi disattivalo. Una volta disattivato, registralo su WhatsApp Business. Il numero resta lo stesso per tutto il passaggio e i contatti che lo hanno già salvato continueranno a raggiungere il brand con lo stesso numero. Il passaggio richiede circa quindici minuti e il numero è per breve tempo non disponibile durante il cambio. Con il creatore di siti di WEMASY puoi configurarlo direttamente sul tuo sito.
Ci serve che il numero WhatsApp riceva anche normali chiamate e SMS. È possibile?
Sì. WhatsApp Business non prende il posto delle funzioni di chiamata e SMS del numero. Il numero continua a ricevere chiamate e SMS normali come prima. WhatsApp funziona accanto alle funzioni standard del telefono e non le sostituisce. Se il numero è un fisso o un numero virtuale, non riceverà chiamate normali tramite WhatsApp, ma può comunque essere usato per i messaggi WhatsApp e restare attivo per le chiamate vocali sulla propria rete.
Il nostro account WhatsApp Business è stato configurato da qualcun altro e abbiamo perso l'accesso. Cosa facciamo?
Se hai ancora accesso al numero di telefono registrato sull'account, puoi riprendere l'accesso registrando quel numero su un nuovo dispositivo e verificandolo con il codice inviato per SMS o chiamata vocale. Così l'account viene disattivato dal dispositivo precedente e registrato su quello nuovo. Se non hai accesso al numero di telefono stesso, la procedura è più complessa e richiede di contattare l'assistenza WhatsApp tramite il Centro assistenza per le aziende di Meta, con una prova di proprietà del brand. È uno dei motivi per cui si consiglia fin dall'inizio un numero dedicato al brand invece di uno personale.
Ci serve un account Meta Business Manager per usare WhatsApp Business?
No, non per l'uso base dell'app WhatsApp Business. L'app funziona in modo indipendente, senza alcun collegamento a Meta Business Manager. Meta Business Manager ti serve se vuoi fare inserzioni click-to-WhatsApp, richiedere il badge verde di verifica o collegarti all'API della WhatsApp Business Platform. Fare il collegamento presto conviene comunque se uno di questi usi è in programma, perché evita di doverlo fare sotto pressione più avanti. Il collegamento richiede circa dieci minuti e non cambia il funzionamento quotidiano dell'app.
Abbiamo configurato l'account ma nessun cliente ci scrive ancora. Cosa dovremmo fare per prima cosa?
Fai sapere che esiste. Aggiungi il link click-to-chat o il codice QR alla pagina contatti del sito, alla firma email e a un profilo social. Poi manda un breve messaggio alla tua lista clienti o ai tuoi follower per annunciare il canale e a cosa serve. WhatsApp è un canale di contatto, non di scoperta: i clienti non lo troveranno da soli come potrebbero trovare un profilo social. Il numero va messo dove i clienti guardano già e il valore di usarlo va spiegato con chiarezza. Le prime conversazioni arrivano di solito entro pochi giorni dalla prima promozione intenzionale del numero.
Più persone possono gestire lo stesso numero WhatsApp Business nello stesso momento?
Fino a quattro dispositivi possono essere collegati contemporaneamente a un account WhatsApp Business con la funzione multi-dispositivo, che permette a più membri del team di accedere alle conversazioni e rispondere nello stesso momento. Il limite è che non ci sono assegnazione delle conversazioni né tracciamento di chi se ne occupa, quindi il coordinamento tra i membri del team deve avvenire fuori dall'app. Per team più grandi di due o tre persone, o per qualsiasi team in cui contano la responsabilità e il passaggio di consegne, la WhatsApp Business Platform con uno strumento di posta in arrivo multi-operatore è la soluzione più pratica.