Il modulo è il momento in cui si perde la maggior parte dei contatti. Un cliente abbastanza interessato da scrivere a un brand si trova davanti una richiesta che gli chiede di scrivere nome, data preferita, indirizzo e scelta del servizio, un messaggio alla volta, in una finestra di chat, e la fatica da sola basta a fargli abbandonare. I WhatsApp Flows sostituiscono questo botta e risposta con un modulo nativo creato dentro la conversazione stessa. Invece di fare domande in sequenza e aspettare ogni risposta, un Flow presenta una schermata strutturata con campi, menu a tendina, selettori di data e di opzioni che il contatto compila e invia con un'unica azione, senza uscire da WhatsApp.
Questo articolo spiega cosa sono i WhatsApp Flows, a cosa servono, come si creano e si inviano ai contatti e come misurare se funzionano.
Cosa sono i WhatsApp Flows e come funzionano?
La differenza tra un flow e una normale conversazione
Una normale conversazione WhatsApp non è strutturata: il contatto scrive ciò che vuole, il brand risponde e lo scambio continua finché qualcosa viene risolto o concordato. Funziona bene per le conversazioni aperte ma male nelle situazioni in cui il brand ha bisogno di informazioni specifiche e strutturate dal contatto. Un WhatsApp Flow è una schermata interattiva già pronta, o una sequenza di schermate, che presenta campi di un modulo, opzioni e selezioni con una struttura definita. Il contatto completa la schermata e la invia con un'unica azione, e il brand riceve i dati in un formato strutturato invece che sparsi in più messaggi. I Flows non sostituiscono la conversazione. Sono uno strumento per i momenti di una conversazione in cui la struttura dà risultati migliori di uno scambio libero.
Come i flows appaiono ai contatti dentro WhatsApp
Quando un Flow viene attivato, nella conversazione compare un pulsante che il contatto può usare per aprirlo. Toccare il pulsante apre un livello a schermo intero dentro WhatsApp che contiene il modulo o l'esperienza interattiva. Il livello ha l'aspetto e il comportamento di una schermata di un'app nativa: ha campi, etichette, controlli di inserimento e un pulsante di invio. Il contatto lo compila e lo invia, il livello si chiude e nella conversazione compare un messaggio di conferma. L'intera interazione avviene dentro WhatsApp senza aprire un browser né passare a un'altra app. Dal punto di vista del contatto, è come usare un modulo che fa parte dell'esperienza di WhatsApp, non come essere mandati altrove per completare un'operazione.
Quali account possono usare i WhatsApp Flows
I WhatsApp Flows sono una funzione della Business Platform (API). Non sono disponibili nell'app WhatsApp Business. I brand hanno bisogno di una connessione all'API di WhatsApp Business, ottenuta tramite un fornitore di soluzioni aziendali o direttamente con l'API di Meta, per creare e inviare i Flows. Questo significa che i Flows sono usati da brand con volumi di conversazioni più alti, percorsi dei clienti più complessi o esigenze operative che giustificano la configurazione dell'API. Per i brand più piccoli che usano l'app WhatsApp Business, i Flows al momento non sono un'opzione, anche se le funzioni disponibili nell'app sono aumentate nel tempo. Qualsiasi brand che consideri i Flows come parte della propria configurazione WhatsApp ha bisogno di una connessione API prima di poter iniziare a creare un flow.
Come i flows si collegano ai sistemi di backend
I Flows possono funzionare in due modalità: come moduli statici, in cui campi e opzioni sono fissi al momento della creazione del flow, e come flows dinamici, in cui il contenuto delle schermate viene riempito in tempo reale da un sistema di backend collegato. Un flow statico per la prenotazione di appuntamenti può presentare un elenco fisso di fasce orarie disponibili. Un flow dinamico per lo stesso scopo chiamerebbe un endpoint quando il contatto lo apre, preleverebbe dal sistema di prenotazione le fasce disponibili in quel momento e mostrerebbe solo gli orari davvero liberi. I flows dinamici richiedono un endpoint che risponda alle richieste di dati di WhatsApp entro un tempo definito, ma offrono un'esperienza molto più accurata nei casi d'uso in cui le opzioni disponibili cambiano spesso. Collegare gli invii dei flows a un sistema di backend, in modo che un modulo completato crei in automatico una prenotazione, un contatto o un ticket di assistenza, elimina la necessità che un membro del team elabori a mano ogni invio.
Il Flow Builder e come si creano i flows
I WhatsApp Flows si creano con il Flow Builder di Meta, un editor visuale accessibile da Meta Business Suite o da WhatsApp Manager. Il Flow Builder permette di progettare le schermate con un'interfaccia trascina e rilascia, usando una serie di componenti disponibili: campi di testo, menu a tendina, pulsanti di opzione, caselle di selezione, selettori di data, immagini e blocchi di testo. Ogni schermata può avere uno o più componenti, un titolo e un piè di pagina con un pulsante di invio o di continuazione. I Flows possono avere una sola schermata per i casi semplici o più schermate in sequenza, con il contenuto di ciascuna che può dipendere dalle risposte date dal contatto nelle schermate precedenti. Una volta progettato e testato, un flow va inviato a Meta per la revisione prima di poter essere inviato ai contatti, e questo aggiunge un passaggio di revisione di cui i brand devono tenere conto nei tempi di pianificazione.
A cosa servono i WhatsApp Flows?
Prenotazione e pianificazione di appuntamenti
La prenotazione di appuntamenti è uno dei casi d'uso più chiari dei WhatsApp Flows, perché l'alternativa, chiedere al contatto di scegliere data e ora con messaggi liberi, è lenta e soggetta a errori. Un flow di prenotazione presenta date e orari disponibili, raccoglie la preferenza del contatto in un'unica schermata, conferma la prenotazione nella stessa conversazione e può inviare i dati in automatico a un calendario o a un sistema di prenotazione. Per i brand di servizi in cui gli appuntamenti sono il principale punto di conversione, un flow di prenotazione accorcia il percorso dal primo contatto all'appuntamento confermato: da diversi messaggi scambiati nel giro di ore a una sola interazione completata in meno di un minuto. I flows di prenotazione dinamici, che prelevano la disponibilità in tempo reale da un sistema di calendario collegato, evitano il problema di un contatto che sceglie una fascia nel frattempo già occupata.
Raccolta e qualificazione dei contatti commerciali
Un flow per la raccolta di contatti commerciali raccoglie le informazioni specifiche di cui il team di vendita ha bisogno prima di ricontattare: nome, dati di contatto, natura della richiesta, fascia di budget, tempi e ogni altro dato di qualificazione che il brand ha ritenuto rilevante. Sostituisce una serie di domande di qualificazione poste una a una nella conversazione, che richiede al team di vendita di essere attivo nella conversazione e crea vuoti quando le risposte arrivano a distanza di ore. Un flow per i contatti inviato all'inizio di una conversazione di richiesta raccoglie tutti i dati di qualificazione in un solo invio e li inoltra al team di vendita in un formato strutturato, così il team può valutare il contatto e rispondere con informazioni pertinenti invece di ripartire da zero in ogni conversazione. Per i brand con molte richieste, un flow di qualificazione filtra anche i contatti che non sono ancora acquirenti seri, e questo concentra il tempo del team di vendita sui contatti con più probabilità di convertire.
Smistamento e instradamento dell'assistenza clienti
I flows di smistamento dell'assistenza raccolgono informazioni su un problema prima che intervenga un operatore, il che significa che l'operatore riceve il contatto già con il contesto e non deve porre le stesse domande iniziali in ogni conversazione. Un flow di smistamento può chiedere il prodotto o il servizio coinvolto, la natura del problema, se il contatto ha già provato passaggi specifici e il numero d'ordine o il riferimento dell'account. I dati inviati possono instradare in automatico la conversazione al team o all'operatore giusto, applicare un'etichetta nel sistema di gestione delle conversazioni o attivare una risposta automatica con i passaggi di risoluzione pertinenti, se il problema corrisponde a uno schema noto. Per i team di assistenza che gestiscono più linee di prodotto o tipi di problema, i flows di smistamento riducono il tempo medio di gestione per conversazione perché eliminano lo scambio iniziale di diagnosi.
Sondaggi e raccolta di feedback
I flows di feedback inviati dopo un acquisto, un appuntamento di servizio o la risoluzione di una richiesta di assistenza raccolgono valutazioni strutturate e risposte aperte nella stessa conversazione WhatsApp che il cliente ha usato per tutto il suo percorso. Poiché la richiesta di feedback arriva in un canale con cui il cliente è già in contatto, e poiché completare un flow richiede meno fatica che seguire un link a uno strumento di sondaggi esterno, i tassi di risposta dei flows di feedback su WhatsApp tendono a essere più alti rispetto ai link ai sondaggi via email o SMS. Il flow può includere una scala di valutazione, una domanda a risposta multipla sull'aspetto specifico dell'esperienza e un campo di testo facoltativo per i commenti. Tenere brevi i flows di feedback, due o tre domande al massimo, produce tassi di completamento più alti di sondaggi più lunghi che chiedono troppo in una sola interazione.
Registrazione, accoglienza e raccolta di dati
I Flows sono adatti a qualsiasi situazione in cui un brand deve raccogliere dati strutturati da un contatto nell'ambito di un processo di accoglienza o di registrazione: iscrizione a un evento, iscrizione a un programma associativo, registrazione della garanzia o raccolta delle preferenze per un programma fedeltà. Un flow di registrazione può raccogliere nome, dati di contatto, indirizzo di consegna, preferenze di prodotto e consenso alle comunicazioni in un'unica esperienza a più schermate che richiede meno di due minuti. Per i brand che prima gestivano la registrazione con moduli email o pagine di destinazione, spostare la registrazione su un WhatsApp Flow porta il processo nel canale in cui il cliente è già attivo, e di solito questo aumenta i tassi di completamento. I dati inviati possono compilare una scheda CRM, attivare una sequenza di messaggi di benvenuto o creare un account in un sistema collegato in automatico al momento dell'invio.
Come si crea e si invia un WhatsApp Flow?
Tipi di schermata e componenti di layout
I WhatsApp Flows supportano diversi tipi di schermata, ciascuno pensato per uno scopo preciso. Una schermata di modulo raccoglie l'input del contatto con una combinazione di componenti: campi di testo brevi per nomi e riferimenti, campi di testo lunghi per le risposte aperte, menu a tendina per la selezione singola da un elenco, pulsanti di opzione per scegliere un'opzione tra poche, caselle di selezione per le scelte multiple, selettori di data per la pianificazione e componenti immagine per mostrare un contesto visivo. Una schermata di conferma presenta un riepilogo delle scelte del contatto prima dell'invio. Una schermata finale chiude il flow con un messaggio o un passaggio successivo. Ogni schermata può combinare più componenti, ma tenere ogni schermata concentrata su un solo compito o una sola decisione produce un'esperienza più pulita e tassi di completamento più alti che infilare tutte le domande in un'unica schermata.
Flows dinamici: portare dati in tempo reale nelle schermate
I flows dinamici si collegano a un endpoint controllato dal brand, che viene chiamato quando il contatto apre il flow o passa da una schermata all'altra. L'endpoint restituisce i dati che riempiono il contenuto della schermata: fasce orarie disponibili, opzioni di prodotto, informazioni personalizzate in base all'account del contatto o qualsiasi altro dato che cambia nel tempo o varia da contatto a contatto. Creare un flow dinamico richiede un endpoint funzionante che risponda entro il tempo massimo di WhatsApp, restituisca i dati nel formato previsto e gestisca bene gli errori quando i dati non sono disponibili. L'investimento tecnico è più alto rispetto a un flow statico, ma il miglioramento dell'accuratezza è notevole in tutti i casi d'uso in cui le opzioni presentate al contatto devono riflettere lo stato reale dei sistemi del brand nel momento in cui il contatto compila, e non nel momento in cui il flow è stato creato.
Testare un flow prima di inviarlo
Il Flow Builder include una modalità di anteprima che simula come il flow apparirà ai contatti, così layout delle schermate, etichette dei campi e navigazione si possono controllare prima dell'invio per la revisione. Oltre all'anteprima visiva, i flows vanno testati su un dispositivo reale con un numero di telefono di prova, per verificare che l'esperienza funzioni come previsto in una vera conversazione WhatsApp. Per i flows dinamici, il test dovrebbe confermare che l'endpoint risponda in modo corretto, che i dati mostrati nel flow siano esatti e che l'invio mandi i dati previsti al sistema collegato. Meta richiede che i flows superino una revisione prima di poter essere inviati ai contatti, ma la revisione controlla il rispetto delle regole, non la correttezza operativa. È responsabilità del brand assicurarsi che il flow funzioni come previsto prima che raggiunga contatti reali.
Inviare un flow ai contatti: attivatori e punti di ingresso
Un WhatsApp Flow viene inviato a un contatto come messaggio che contiene un pulsante per aprirlo. Il messaggio può essere inviato a mano da un membro del team in una singola conversazione, attivato in automatico da un chatbot o da un'automazione quando si verificano certe condizioni, oppure incluso in un messaggio modello inviato nell'ambito di una campagna proattiva. Un flow di prenotazione può essere attivato in automatico quando un contatto invia un messaggio che contiene "prenota" o "appuntamento". Un flow di feedback può essere attivato da una regola di automazione che scatta 24 ore dopo che lo stato di un ordine viene segnato come consegnato nel sistema di e-commerce collegato. La logica di attivazione determina come e quando i contatti incontrano il flow, e condizioni di attivazione ben progettate fanno comparire il flow nel momento giusto della conversazione e non in un punto arbitrario che sembra fuori contesto.
Far approvare i flows da Meta
Tutti i WhatsApp Flows devono essere inviati a Meta per la revisione prima di poter essere inviati ai contatti. La revisione controlla che il flow rispetti le regole di WhatsApp sul commercio e sui messaggi, non raccolga tipi di dati vietati e rispetti gli standard della piattaforma per l'esperienza dei contatti. I tempi di revisione variano e possono richiedere diversi giorni. I flows che raccolgono dati personali sensibili, informazioni finanziarie o informazioni sulla salute sono soggetti a controlli aggiuntivi e possono richiedere informative o formule di consenso specifiche all'interno del flow. Prevedere il tempo per la revisione e per le eventuali modifiche prima del lancio di una campagna o di una funzione evita la situazione in cui un flow è pronto ma non può essere inviato perché è ancora in attesa di approvazione. Inviare i flows con largo anticipo rispetto alla data di invio prevista è lo standard pratico per i brand che usano i Flows in una campagna programmata.
Come si misurano e si migliorano le prestazioni di un flow?
Tassi di completamento e punti in cui i contatti abbandonano
La metrica principale di un WhatsApp Flow è il tasso di completamento: la percentuale di contatti che aprono il flow e lo inviano rispetto a quelli che lo aprono e lo abbandonano prima dell'invio. Un tasso di completamento basso segnala che il flow è troppo lungo, troppo complesso, confuso in una schermata specifica, o che chiede informazioni che il contatto non ha o non vuole dare. Le analisi dei Flows di Meta mostrano i conteggi di aperture e completamenti e, per i flows a più schermate, il punto di abbandono tra una schermata e l'altra rivela dove l'esperienza si rompe. Una schermata con un alto tasso di abbandono di solito chiede qualcosa a cui il contatto non risponde facilmente, presenta troppe opzioni insieme o segue una schermata che ha già chiesto troppo. La soluzione è quasi sempre semplificare: meno domande per schermata, etichette più chiare o l'eliminazione di una domanda non necessaria per gli scopi operativi del brand.
Collegare gli invii dei flows al tuo CRM o sistema di prenotazione
Un flow che raccoglie informazioni ma non le manda da nessuna parte di utile crea lavoro manuale: un membro del team legge l'invio nella conversazione e inserisce i dati a mano in un altro sistema. Collegare l'invio del flow a un CRM, a un sistema di prenotazione, a un helpdesk o a un foglio di calcolo tramite un endpoint API o uno strumento di automazione collegato elimina questo passaggio e rende i dati utilizzabili senza intervento manuale. Il collegamento si configura sull'endpoint che riceve i dati dell'invio del flow e associa ogni campo al campo corrispondente del sistema di destinazione. Per i brand senza risorse tecniche interne, molti fornitori di soluzioni aziendali offrono integrazioni già pronte tra i WhatsApp Flows e i CRM e gli strumenti di prenotazione più diffusi, che non richiedono sviluppo su misura. Fare bene questo collegamento fin dall'inizio determina se il flow crea efficienza operativa o sposta solo il lavoro manuale dalla conversazione a un compito separato di inserimento dati.
Errori comuni di progettazione che riducono il completamento
L'errore di progettazione più comune è creare un flow troppo lungo. Un contatto che apre un flow aspettandosi un'interazione veloce e trova sei schermate di domande lo abbandonerà prima di completarlo, e il brand perde i dati del tutto. Un flow di una-tre schermate con uno scopo chiaro viene completato più spesso di uno che cerca di raccogliere ogni informazione di cui il brand potrebbe mai avere bisogno. Il secondo errore più comune è usare etichette dei campi poco chiare, che obbligano il contatto a indovinare quale formato o livello di dettaglio sia richiesto. Un campo chiamato "data" senza indicazioni sul formato o sull'intervallo disponibile produce risposte incoerenti o abbandoni. Un selettore di data è meglio di un campo di testo libero per inserire le date, perché elimina il dubbio sul formato. Il terzo errore è inviare un flow nel punto sbagliato di una conversazione, prima che il contatto abbia abbastanza contesto per capire perché gli vengono chieste delle informazioni.
Quando usare un flow e quando un chatbot
Flows e chatbot risolvono problemi diversi. Un chatbot gestisce la conversazione non strutturata: legge ciò che il contatto invia, interpreta l'intenzione e risponde in modo adeguato. Un flow gestisce la raccolta di dati strutturati: presenta campi definiti e raccoglie informazioni specifiche in un formato controllato. La distinzione pratica è che un chatbot funziona bene quando il brand non sa cosa dirà il contatto, e un flow funziona bene quando il brand sa di quali informazioni ha bisogno e vuole raccoglierle in modo efficiente. Molte configurazioni di automazione su WhatsApp usano entrambi: il chatbot gestisce la conversazione iniziale, capisce che il contatto vuole prenotare un appuntamento o fare un reclamo, e poi attiva un flow per raccogliere i dettagli specifici necessari per quel compito. La scelta tra i due dipende dal fatto che il brand debba interpretare ciò che dice il contatto o solo raccogliere ciò che sa già di dover avere. Per capire meglio come funzionano i chatbot, leggi i chatbot WhatsApp: creare flussi di conversazione automatici.
Tenere i flows aggiornati quando prodotti e processi cambiano
Un flow creato per una specifica gamma di prodotti, un elenco di servizi o un processo diventa obsoleto quando uno di questi cambia. Un flow di prenotazione che presenta servizi non più offerti, un flow di registrazione che chiede un livello di iscrizione eliminato o un flow di smistamento dell'assistenza che instrada a una struttura di team che è stata riorganizzata creano attrito e confusione per i contatti che li incontrano. I flows dovrebbero rientrare nello stesso ciclo di revisione usato per il catalogo, le risposte rapide e ogni altro contenuto WhatsApp che rifletta le attività correnti. Ogni volta che cambia un prodotto, un servizio, un prezzo, un processo o una struttura del team, i flows che fanno riferimento a quegli elementi vanno aggiornati prima che il cambiamento diventi efficace per i clienti. Per capire come i Flows si collegano alla configurazione più ampia di API e automazione, leggi WhatsApp Business API e automazione.
Domande frequenti
Usiamo l'app WhatsApp Business, non l'API. Possiamo usare i Flows?
No. I WhatsApp Flows sono disponibili solo per i brand che usano la WhatsApp Business Platform, che richiede una connessione API tramite un fornitore di soluzioni aziendali o l'accesso diretto all'API. L'app WhatsApp Business non include la funzione Flows. Per i brand che oggi usano l'app e vogliono usare i Flows, il primo passo è configurare una connessione alla Business Platform, che di solito prevede di lavorare con un fornitore di soluzioni in grado di gestire l'accesso all'API e l'integrazione dei Flow. Con il creatore di siti di WEMASY puoi configurarlo direttamente sul tuo sito.
Quanto dura il processo di revisione dei flows di Meta?
I tempi di revisione variano e non sono garantiti. I flows semplici, senza raccolta di dati sensibili, sono stati approvati in uno-tre giorni lavorativi, mentre i flows che raccolgono dati personali o toccano categorie regolamentate possono richiedere più tempo e modifiche prima dell'approvazione. I brand che prevedono di lanciare un flow nell'ambito di una campagna o del rilascio di una funzione dovrebbero inviarlo in revisione almeno una settimana prima della data di lancio prevista, per lasciare il tempo alla revisione e alle eventuali modifiche necessarie. Non c'è modo di accelerare il processo di revisione.
Un flow può mostrare schermate diverse a contatti diversi in base al loro profilo o alle risposte precedenti?
Sì, con un flow dinamico. Un flow dinamico chiama un endpoint quando il contatto lo apre o passa da una schermata all'altra, e l'endpoint può restituire contenuti diversi in base ai dati dell'account del contatto, alle risposte precedenti o a qualsiasi altro dato a cui il brand ha accesso. Questo permette a un solo flow di presentare opzioni personalizzate, mostrare solo i servizi pertinenti alla posizione o al tipo di account del contatto o saltare le schermate non applicabili. I flows dinamici richiedono un endpoint funzionante e una configurazione più tecnica dei flows statici, ma danno ai contatti un'esperienza molto più pertinente quando la personalizzazione ha un senso.
Che fine fanno i dati se un contatto abbandona un flow a metà?
I flows compilati solo in parte non inviano alcun dato. Il brand non riceve nulla da un flow aperto ma non inviato. È uno dei motivi per cui il tasso di completamento è la metrica principale per le prestazioni di un flow: un flow abbandonato non produce valore né per il brand né per il contatto. Se una quota significativa di contatti abbandona un certo flow, la progettazione va rivista. Le soluzioni più comuni sono accorciare il flow, semplificare la domanda nella schermata in cui si abbandona o dividere un flow lungo in due più brevi, attivati in momenti diversi della conversazione.
Possiamo usare i Flows per raccogliere dati di pagamento o elaborare transazioni?
No. I WhatsApp Flows non supportano l'elaborazione dei pagamenti né la raccolta dei dati completi della carta. Raccogliere numeri di carta, codici CVV o altre credenziali finanziarie sensibili tramite un flow è vietato dalle regole di WhatsApp. I Flows possono servire a raccogliere informazioni legate al pagamento ma non sensibili, come un indirizzo di fatturazione o il tipo di metodo di pagamento preferito, e poi indirizzare il contatto a un link di pagamento sicuro o a una schermata di pagamento gestita da un fornitore di pagamenti conforme. L'elaborazione vera e propria del pagamento avviene fuori dal flow, tramite un link di pagamento, un gateway di pagamento o WhatsApp Pay nei mercati in cui è disponibile.
Il nostro team non ha sviluppatori. Possiamo comunque creare e usare i Flows?
I flows statici, in cui il contenuto è fisso al momento della creazione, si possono creare con il Flow Builder di Meta senza scrivere codice. L'interfaccia trascina e rilascia permette di progettare le schermate in modo visivo, e i dati inviati si possono ricevere ed elaborare con strumenti collegati che non richiedono sviluppo su misura. I flows dinamici che prelevano dati in tempo reale dai sistemi di backend richiedono invece un endpoint, che ha bisogno di uno sviluppatore per essere creato e mantenuto. Molti fornitori di soluzioni aziendali offrono servizi Flow gestiti che si occupano della configurazione tecnica per conto dei brand, e questo rende i Flows accessibili senza risorse di sviluppo interne nella maggior parte dei casi d'uso.