Quattro clic per trovare la pagina dei rimborsi. Due moduli con campi doppi. Una chat di assistenza che ti passa due volte da un operatore all'altro prima che qualcuno ti aiuti. Il cliente non se ne è andato arrabbiato. Si è solo sentito stanco.
Quella stanchezza è ciò che misura il customer effort score. Misura la fatica, non l'emozione. Ecco cosa significa CES, come funziona la formula e perché ridurre lo sforzo fa tornare i clienti.
Cos'è il customer effort score?
Il customer effort score misura quanto sforzo ha dovuto fare un cliente per completare un'interazione, risolvere un problema o portare a termine un'azione con la tua attività.
Il punteggio CES si basa su una sola domanda, posta dopo l'interazione. Quanto è stato facile [completare la tua azione]? I clienti rispondono su una scala, di solito da molto difficile a molto facile.
La formula del customer effort score
Per calcolare il CES, fai la media di tutte le risposte sulla tua scala. Su una scala da sette punti, dove sette significa molto facile, un CES di 5,8 vuol dire che in generale i clienti hanno trovato l'azione gestibile, ma non senza fatica.
Alcuni team trasformano il CES in percentuale, contando i due voti più alti come risposte a "basso sforzo". Dividi le risposte a basso sforzo per il totale delle risposte e moltiplica per 100.
Esempio: 65 intervistati su 80 hanno dato sei o sette. Il CES in percentuale è pari all'81 percento di basso sforzo.
Quando usare il CES
Il customer effort score funziona meglio nelle interazioni in cui la facilità incide direttamente sulla fedeltà dei clienti.
1. Checkout e pagamento
Un grande sforzo al checkout porta ad abbandonare il carrello. Misura il CES dopo l'acquisto per scoprire presto gli ostacoli.
2. Risoluzione dell'assistenza
Chiedi quanto è stato facile ottenere aiuto dopo la chiusura di un ticket. Un grande sforzo qui predice l'abbandono del cliente anche quando il problema è stato risolto.
3. Attività in autonomia
Aggiornare l'account, reimpostare la password e seguire un ordine dovrebbero richiedere pochissimo sforzo. Il CES mostra quando gli strumenti in autonomia confondono invece di aiutare.
Il CES completa il punteggio CSAT e l'NPS nel tuo kit di metriche di soddisfazione del cliente.
Perché ridurre lo sforzo è importante
Le ricerche mostrano che un'esperienza a basso sforzo crea più fedeltà dell'entusiasmo. I clienti che trovano facile usare la tua attività tornano e la consigliano. Quelli che faticano se ne vanno, anche se alla fine erano soddisfatti del risultato.
Risolvi i problemi di sforzo semplificando i moduli, riducendo i passaggi e rendendo visibile l'aiuto. Ogni campo che togli e ogni clic che risparmi abbassa il CES.
Domande frequenti
Quale domanda faccio per ottenere un punteggio CES?
La domanda standard è: quanto è stato facile [completare la tua azione]? Sostituisci il testo tra parentesi con l'azione specifica, come risolvere il tuo problema o completare l'acquisto. Usa una scala da sette punti, da molto difficile a molto facile.
Qual è un buon customer effort score?
Su una scala da sette punti, una media sopra 5,5 indica poco sforzo. Un CES in percentuale sopra l'80 percento di basso sforzo è un ottimo risultato. Confronta il punteggio con il tuo storico e guarda l'andamento più che i numeri assoluti.
Il CES è più importante del CSAT?
Nessuno dei due è più importante. Misurano cose diverse. Il CSAT misura la soddisfazione per il risultato. Il CES misura quanto è stato facile arrivarci. Un cliente può essere soddisfatto del risultato ma frustrato dal percorso. Monitora entrambi per avere un quadro completo.
Come riduco lo sforzo dei clienti sul mio sito?
Semplifica la navigazione, riduci i campi dei moduli e rendi facile trovare l'assistenza. Il creatore di siti di WEMASY ti aiuta a pubblicare pagine chiare e moduli brevi che riducono lo sforzo dei visitatori.
Quando devo inviare un sondaggio CES?
Invialo subito dopo l'azione che vuoi misurare. Dopo il checkout, dopo la risoluzione di una richiesta di assistenza o dopo un'azione in autonomia. Aspettare più di 24 ore riduce l'accuratezza, perché il cliente dimentica la fatica che ha provato.
Posso usare il CES per le interazioni offline?
Sì. Invia un sondaggio CES dopo le telefonate, le visite in negozio o gli appuntamenti di servizio. La domanda funziona per ogni interazione in cui il cliente doveva ottenere qualcosa. Adatta la descrizione dell'azione all'esperienza specifica.