Su una scala da zero a dieci, quanto è probabile che consiglieresti questa attività a un amico? Questa singola domanda alimenta una delle metriche di fedeltà dei clienti più usate al mondo.
Cinquemila ricerche al mese chiedono cos'è l'NPS e cosa ti dice davvero il Net Promoter Score. Ecco una spiegazione chiara del punteggio NPS, di come funziona e di cosa significa per la tua attività.
Che cos'è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score è una metrica di fedeltà dei clienti basata su una sola domanda. Quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega? I clienti rispondono su una scala da zero (per niente probabile) a dieci (estremamente probabile).
Il punteggio NPS va da meno 100 a più 100. Divide chi risponde in tre categorie e calcola un unico numero che riflette il sostegno complessivo dei clienti.
Come si calcola il punteggio NPS
Le risposte si dividono in tre gruppi in base al voto dato.
1. Promotori (da 9 a 10)
Questi clienti amano la tua attività e la consigliano attivamente. Fanno crescere il passaparola e gli acquisti ripetuti.
2. Passivi (da 7 a 8)
Questi clienti sono soddisfatti ma non entusiasti. Sono esposti ai concorrenti e difficilmente ti promuovono di loro iniziativa.
3. Detrattori (da 0 a 6)
Questi clienti sono scontenti e possono scoraggiare altri dal comprare. Fanno salire i costi dell'assistenza e danneggiano la tua reputazione.
La formula del Net Promoter Score sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. I passivi sono esclusi dal calcolo. Un NPS di 50 significa che i promotori superano di molto i detrattori.
Qual è un buon punteggio NPS?
Qualsiasi punteggio sopra zero significa che hai più promotori che detrattori. Punteggi sopra 50 sono considerati eccellenti nella maggior parte dei settori. Punteggi sopra 70 sono rari e indicano una fedeltà eccezionale.
Confronta il tuo punteggio con i tuoi risultati passati, non solo con i riferimenti di settore. Seguire l'NPS nel tempo mostra se l'esperienza dei tuoi clienti sta migliorando o peggiorando.
L'NPS è una delle tante metriche di soddisfazione dei clienti. Abbinalo ai punteggi CSAT per un quadro più completo di come si sentono i clienti.
Domande frequenti
Quale domanda devo fare per l'NPS?
La domanda standard dell'NPS è: quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega? Usa una scala da zero a dieci. Fai seguire una domanda facoltativa a testo libero che chiede perché hanno scelto quel voto, per capire meglio.
Ogni quanto devo misurare l'NPS?
Misura l'NPS ogni trimestre per seguire l'andamento. Alcune aziende inviano sondaggi NPS dopo ogni interazione importante, come un acquisto o una richiesta di assistenza. Evita di interpellare lo stesso cliente più di una volta ogni 90 giorni, per non stancarlo con i sondaggi.
L'NPS è la stessa cosa della soddisfazione dei clienti?
L'NPS misura la fedeltà e la probabilità di consigliare. La soddisfazione dei clienti misura quanto sono contenti di una specifica interazione. Si sovrappongono ma colgono cose diverse. Leggi cos'è il punteggio di soddisfazione dei clienti per vedere in cosa il CSAT è diverso.
Posso fare un sondaggio NPS sul mio sito?
Sì. Aggiungi una semplice domanda con scala da zero a dieci a una pagina dopo l'acquisto o a un'email di follow-up. Il creatore di siti di WEMASY supporta campi di modulo che raccolgono le risposte NPS senza uno strumento di sondaggio separato.
Cosa devo fare con le risposte dei detrattori?
Quando puoi, ricontatta i detrattori di persona. Chiedi cosa è andato storto e cosa migliorerebbe la loro esperienza. Risolvere i problemi dei detrattori spesso li trasforma, col tempo, in passivi o promotori.
Un NPS alto garantisce la crescita dell'attività?
Un NPS alto indica un forte sostegno dei clienti, che favorisce la crescita attraverso i passaparola e la fidelizzazione. Da solo non garantisce la crescita. Servono comunque prodotti, marketing e operatività solidi. Usa l'NPS come un segnale tra molti.