L'ottantacinque percento dei tuoi clienti ha detto di essere soddisfatto. Il quindici percento no. Quella singola percentuale è il tuo punteggio CSAT, e ti dice più su un momento preciso di quanto possa fare qualsiasi metrica generale di fedeltà.
Se hai sentito il termine ma non ne hai mai calcolato uno, ecco spiegato con chiarezza il significato del punteggio CSAT, insieme alla formula e a consigli pratici per usarlo.
Che cos'è un punteggio CSAT?
Il punteggio CSAT è una percentuale che indica quanti clienti hanno giudicato soddisfacente la loro esperienza. Si calcola dalle risposte a una domanda di soddisfazione, di solito su una scala a cinque punti.
Il significato del punteggio CSAT è semplice. Punteggi più alti significano che più clienti sono contenti della specifica interazione che hai misurato. Punteggi più bassi indicano problemi da approfondire.
Come calcolare il CSAT
La formula ha due passaggi. Prima conta quanti partecipanti hanno dato una valutazione di soddisfazione. Su una scala a cinque punti, i voti quattro e cinque di solito contano come soddisfatti.
Poi dividi le risposte soddisfatte per il totale delle risposte e moltiplica per 100. Il risultato è il tuo punteggio CSAT in percentuale.
Esempio: 42 persone su 50 hanno dato quattro o cinque. Il CSAT è uguale a 42 diviso 50, per 100, cioè 84 percento.
Punteggio CSAT e altre metriche
Il CSAT misura un momento. Le altre metriche misurano cose diverse.
Il Net Promoter Score misura la fedeltà e l'intenzione di consigliare nell'intera relazione. Il Customer Effort Score misura la facilità di completare un'attività. Il CSAT sta nel mezzo, concentrato sulla soddisfazione per una singola interazione.
Usa il CSAT dopo gli acquisti, le richieste di assistenza e i passaggi di accoglienza. Seguilo insieme alle altre metriche di soddisfazione dei clienti per una visione completa.
Qual è un buon punteggio CSAT?
Punteggi sopra l'80 percento sono solidi per la maggior parte dei settori. Punteggi tra il 70 e l'80 percento indicano margini di miglioramento. Sotto il 70 percento significa che i clienti incontrano problemi costanti.
Confronta il tuo punteggio con i tuoi risultati passati, non con riferimenti esterni. Un miglioramento di cinque punti in sei mesi è una vittoria significativa anche se il tuo punteggio assoluto resta sotto la media del settore.
Rivedi il punteggio CSAT insieme ai commenti a testo libero dello stesso sondaggio. Il numero ti dice che qualcosa è cambiato. I commenti ti dicono cosa sistemare dopo.
Domande frequenti
Quale domanda produce un punteggio CSAT?
La domanda standard è: quanto sei stato soddisfatto della tua esperienza? Usa una scala a cinque punti da molto insoddisfatto a molto soddisfatto. Nel calcolo conta i voti quattro e cinque come risposte soddisfatte.
Il punteggio CSAT è la stessa cosa del punteggio di soddisfazione dei clienti?
Sì. Punteggio CSAT e punteggio di soddisfazione dei clienti indicano la stessa metrica. CSAT è l'abbreviazione più comune. Leggi cos'è il punteggio di soddisfazione dei clienti per la definizione completa.
Ogni quanto devo misurare il CSAT?
Se possibile, misura il CSAT dopo ogni interazione chiave. Come minimo, rivedi il CSAT ogni mese per vedere gli andamenti. Le verifiche settimanali vanno bene per i team di assistenza che gestiscono molte richieste.
Posso raccogliere i punteggi CSAT sul mio sito?
Aggiungi una domanda di valutazione alle pagine dopo l'acquisto o alle email di conferma. Il creatore di siti di WEMASY supporta campi di valutazione nei moduli, così puoi raccogliere e seguire direttamente le risposte CSAT.
Devo contare tre su cinque come soddisfatto?
La maggior parte dei team conta come soddisfatti solo il quattro e il cinque, per mantenere uno standard alto. Includere il tre tra i soddisfatti gonfia il punteggio e nasconde esperienze neutre che potrebbero trasformarsi in reclami. Resta coerente con la soglia che scegli.
Cosa devo fare quando il mio punteggio CSAT scende?
Leggi prima i commenti a testo libero dei voti bassi. Rivelano il problema preciso dietro il numero. Risolvi il problema più comune e misura di nuovo dopo 30 giorni. Leggi come migliorare la soddisfazione dei clienti per un piano d'azione completo.