Il tuo team di assistenza chiude una richiesta in quattro minuti. Il cliente valuta l'esperienza due su cinque. La rapidità non contava. La risposta non ha risolto il problema. Il punteggio di soddisfazione dei clienti cattura quel divario in un solo numero.
A differenza delle metriche generali di fedeltà, il punteggio di soddisfazione dei clienti si concentra su un solo momento. Ecco cosa significa CSAT, come funziona la formula e quando usarlo.
Che cos'è il punteggio di soddisfazione dei clienti?
Il punteggio di soddisfazione dei clienti misura quanto un cliente è soddisfatto di una specifica interazione, di un acquisto o di un servizio. Di solito si raccoglie con una sola domanda posta subito dopo l'interazione.
Il significato di CSAT è semplice. Chiedi quanto il cliente è soddisfatto, lui valuta la sua esperienza e tu calcoli la percentuale di risposte soddisfatte.
La formula del punteggio di soddisfazione dei clienti
Il CSAT usa un calcolo semplice. Dividi il numero di risposte soddisfatte per il numero totale di risposte, poi moltiplica per 100.
Cosa conta come soddisfatto dipende dalla tua scala. Su una scala a cinque punti, i voti quattro e cinque di solito contano come soddisfatti. Su una scala a tre punti conta solo il voto più alto.
Esempio: 80 persone su 100 danno un voto di quattro o cinque. Il tuo punteggio CSAT è 80 percento.
Quando usare il CSAT
Il CSAT funziona meglio per misurare punti di contatto specifici, non la fedeltà generale al marchio.
1. Dopo le interazioni con l'assistenza
Invia un sondaggio con una sola domanda quando una richiesta di assistenza si chiude. I punteggi bassi indicano lacune di formazione o problemi di processo.
2. Dopo gli acquisti
Chiedi separatamente dell'esperienza d'acquisto, della consegna o della qualità del prodotto. Ogni punto di contatto ha il suo punteggio.
3. Dopo l'accoglienza iniziale
Misura se i nuovi clienti si sentono sicuri nell'usare il tuo prodotto dopo la prima settimana.
Il CSAT è un tassello degli strumenti di metriche di soddisfazione dei clienti. Confrontalo con il Net Promoter Score per la fedeltà e con il Customer Effort Score per la facilità d'uso.
Inizia a misurare il CSAT in un solo punto di contatto, come dopo l'acquisto o dopo la risoluzione di una richiesta, ed estendi quando hai un punto di partenza. Un solo punteggio seguito con costanza vale più di cinque punteggi raccolti a intermittenza nella tua attività.
Domande frequenti
Quale domanda devo fare per un punteggio CSAT?
La domanda standard è: quanto sei stato soddisfatto della tua esperienza? Usa una scala a cinque punti da molto insoddisfatto a molto soddisfatto. Limitati a una sola domanda per ottenere il massimo tasso di risposta.
Qual è un buon punteggio di soddisfazione dei clienti?
Punteggi sopra l'80 percento sono solidi nella maggior parte dei settori. Punteggi sotto il 70 percento segnalano problemi che richiedono attenzione. Confronta il tuo punteggio con il tuo storico, non solo con riferimenti esterni.
In cosa il CSAT è diverso dall'NPS?
Il CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione. L'NPS misura la fedeltà complessiva e la probabilità di consigliare. Usa il CSAT dopo i singoli punti di contatto e l'NPS per la salute generale della relazione. Entrambi trovano posto nei tuoi strumenti di misurazione.
Posso misurare il CSAT sul mio sito?
Aggiungi una domanda di soddisfazione alle pagine di conferma o alle email dopo l'acquisto. Il creatore di siti di WEMASY supporta campi di valutazione nei moduli, così raccogli le risposte CSAT direttamente sul tuo sito.
Meglio una scala CSAT a tre o a cinque punti?
Le scale a cinque punti danno più sfumature e sono lo standard del settore. Le scale a tre punti semplificano l'analisi ma perdono il dettaglio tra soddisfatto e molto soddisfatto. Parti da cinque punti, a meno che il tuo pubblico preferisca nettamente la semplicità.
Come miglioro un punteggio CSAT basso?
Leggi prima i commenti a testo libero di chi è insoddisfatto. Rivelano problemi precisi che i soli numeri non mostrano. Risolvi i reclami più frequenti e misura di nuovo dopo 30 giorni. Leggi come migliorare la soddisfazione dei clienti per un piano d'azione completo.