Offrire email, chat e telefono non significa automaticamente che il tuo supporto sia collegato. Molti marchi hanno tutti e tre i canali attivi, eppure ogni canale vive nella sua bolla. Il cliente che ha scritto ieri chiama oggi e riparte da zero. Questo è il supporto multicanale. Il marchio in cui l'operatore al telefono vede già l'email di ieri fa supporto omnicanale. La differenza non sta nel numero di canali. Sta nel fatto che quei canali comunichino tra loro.
L'assistenza clienti multicanale significa che il tuo marchio offre aiuto tramite diversi canali indipendenti. Il supporto omnicanale significa che quei canali condividono i dati del cliente e la cronologia delle conversazioni, così l'esperienza risulta continua. Capire la differenza tra servizio clienti multicanale e omnicanale ti aiuta a decidere se ti servono più canali o collegamenti migliori tra quelli che hai già. Ecco il confronto.
Cos'è l'assistenza clienti multicanale?
L'assistenza clienti multicanale significa offrire aiuto ai clienti tramite più canali, come email, telefono, chat dal vivo e social media. Ogni canale lavora per conto proprio. Il tuo team email può non vedere cosa è successo in una conversazione in chat. I tuoi operatori telefonici possono non avere accesso ai fili di email precedenti.
Il multicanale è un punto di partenza comune. È più semplice da configurare perché ogni canale può usare il proprio strumento e il proprio team. Il rovescio della medaglia è che i clienti spesso si ripetono quando cambiano canale, e il tuo team perde un contesto che potrebbe accelerare la soluzione.
Cos'è il supporto omnicanale?
Il supporto omnicanale collega tutti i tuoi canali dietro le quinte. Ogni interazione, avvenuta per email, chat, telefono o social media, compare in un'unica scheda cliente unificata. Quando un cliente cambia canale, l'operatore successivo riparte esattamente da dove si era fermata l'ultima conversazione.
L'omnicanale richiede una tecnologia più integrata e processi coerenti in tutto il team. Il vantaggio è un'esperienza cliente più fluida e flussi di lavoro più efficienti per gli operatori. I clienti sentono che il tuo marchio li conosce, in qualunque modo lo contattino.
Qual è la differenza tra supporto multicanale e omnicanale?
La differenza sta nel collegamento, non nella quantità. Entrambi gli approcci possono offrire lo stesso numero di canali. Cambia se quei canali condividono le informazioni.
1. Condivisione dei dati
Nel supporto multicanale, ogni canale conserva i propri dati separatamente. Nel supporto omnicanale, i dati di tutti i canali confluiscono in un unico profilo cliente. Quel profilo condiviso è la base dell'esperienza omnicanale.
2. Esperienza del cliente
I clienti multicanale ricominciano da capo ogni volta che cambiano canale. I clienti omnicanale proseguono il loro percorso senza interruzioni. La frustrazione di ripetere tre volte un numero d'ordine sparisce quando gli operatori vedono ogni interazione precedente.
3. Efficienza del team
I team multicanale spesso duplicano il lavoro perché gli operatori di canali diversi non vedono i progressi degli altri. I team omnicanale risolvono i problemi più in fretta perché ogni operatore ha il contesto completo fin dall'inizio.
4. Tecnologia e costi
Le soluzioni multicanale costano meno all'inizio perché ogni canale può usare uno strumento autonomo. Quelle omnicanale richiedono un sistema centrale che colleghi tutto, e questo significa un investimento iniziale più alto ma meno sprechi a lungo termine per lavoro ripetuto e clienti persi.
Quando scegliere il multicanale e quando l'omnicanale?
Parti dal multicanale se sei un team piccolo e lanci il supporto per la prima volta. Offri due o tre canali, presidiali bene e concentrati sulla qualità delle risposte più che sull'integrazione.
Passa verso l'omnicanale quando i clienti cambiano spesso canale e si lamentano di doversi ripetere. Quel segnale significa che il numero dei canali va bene, ma i collegamenti no. Investi in un sistema unificato e forma il tuo team a usare con coerenza le schede cliente condivise.
Questo è l'ultimo capitolo del modulo Canali di supporto. Ora conosci ogni canale principale, come sceglierli e come si collegano su larga scala. Se vuoi una checklist pratica per costruire il tuo supporto, leggi il nostro articolo su cosa dovrebbe includere l'assistenza clienti. Per rivedere ogni canale nel dettaglio, parti dai tipi di canali di assistenza clienti.
Domande frequenti
Posso avere il supporto omnicanale con soli due canali?
L'omnicanale riguarda il collegamento, non il numero di canali. Se la tua email e il modulo di contatto confluiscono in un'unica casella condivisa con schede cliente unificate, hai già una base omnicanale. Aggiungi altri canali a quel sistema collegato man mano che cresci.
Il supporto multicanale è un male per i clienti?
Il multicanale non è un male. È un punto di partenza pratico per la maggior parte delle attività. Il problema nasce quando i clienti lo superano e i canali restano scollegati. Fai attenzione a segnali come le lamentele ripetute sul dover rispiegare i problemi da un canale all'altro.
Qual è il primo passo dal multicanale all'omnicanale?
Scegli un sistema centrale in cui sono conservate insieme tutte le interazioni dei canali. Instrada prima in quel sistema email, moduli di contatto e chat. Forma ogni operatore a controllare la scheda cliente unificata prima di rispondere. Il nostro capitolo su cos'è l'assistenza clienti omnicanale tratta l'intera strategia.
Mi serve un software speciale per il supporto omnicanale?
Ti serve un help desk o un sistema di ticket che accetti i dati di tutti i tuoi canali attivi e li mostri in un'unica vista. Lo strumento esatto conta meno dell'avere una sola scheda condivisa per ogni cliente. Parti collegando i moduli di contatto del sito a una casella centrale. WEMASY ti permette di creare pagine di contatto e di supporto con il creatore di siti, così ogni invio di modulo ha una destinazione chiara.
Come si inserisce il self-service nel supporto multicanale e omnicanale?
Il self-service è un canale come gli altri. In una soluzione omnicanale, gli operatori vedono che un cliente ha già consultato il centro assistenza prima di scrivere un'email. Questo contesto evita di suggerire articoli che il cliente ha già letto. Scopri di più nel nostro capitolo sul supporto self-service.
Come capisco se la mia soluzione multicanale funziona abbastanza bene?
Controlla se i clienti dicono di doversi ripetere quando cambiano canale. Monitora il tempo di risoluzione e i punteggi di soddisfazione per ogni canale. Se entrambi gli indicatori sono sani e i clienti non si lamentano di esperienze scollegate, la tua soluzione multicanale può bastare per ora. Il nostro articolo sull'importanza di un sistema di ticket per il supporto spiega come il monitoraggio aiuta a individuare i problemi in anticipo.