Quando è stata l'ultima volta che hai scritto tre paragrafi in una finestra di chat per spiegare qualcosa che a voce si dice in trenta secondi? Alcuni problemi hanno bisogno di una voce. Un errore di fatturazione che non ha senso. Un passaggio di configurazione che continua a fallire. Un cliente arrabbiato che ha bisogno di sentirsi ascoltato prima di poter sentire la tua risposta. Il supporto telefonico esiste proprio per questi momenti.
Il supporto telefonico è un aiuto ai clienti fornito tramite chiamate vocali tra il tuo team di supporto e i tuoi clienti. È uno dei canali di assistenza più antichi e resta uno dei più personali. L'assistenza clienti telefonica permette agli operatori di sentire il tono, fare domande di approfondimento in tempo reale e guidare i clienti in passaggi che sarebbe faticoso spiegare per iscritto. Ecco cosa comporta il supporto telefonico e quando ha senso per il tuo marchio.
Cos'è il supporto telefonico?
Il supporto telefonico è un canale di assistenza clienti in cui le persone chiamano un numero di telefono aziendale e parlano direttamente con un operatore. L'operatore ascolta il problema, fa domande per chiarire e propone una soluzione oppure passa il caso a un livello superiore. L'intera conversazione avviene in tempo reale, a voce.
L'assistenza clienti telefonica può essere gestita internamente, con il tuo team che risponde alle chiamate da un ufficio o da casa. Può anche passare da un sistema telefonico dedicato che gestisce code d'attesa, trasferimenti e segreteria. In entrambi i casi l'esperienza del cliente è la stessa: compone un numero, attende un attimo e parla con una persona.
Come funziona l'assistenza clienti telefonica?
Un tipico flusso di supporto telefonico inizia quando un cliente compone il tuo numero di supporto. Può sentire un breve menu che lo indirizza al reparto giusto, oppure collegarsi direttamente al primo operatore disponibile. L'operatore identifica chi chiama, ascolta il problema e lavora per risolverlo durante la chiamata.
Dopo la chiamata, i buoni team registrano i dettagli della conversazione in un sistema di ticket o in una scheda del CRM. Questa registrazione aiuta se il cliente richiama e gli evita di ripetere tutta la sua storia a un nuovo operatore.
Quando il supporto telefonico funziona meglio?
Il supporto telefonico dà il meglio nelle situazioni in cui contano rapidità, sfumature ed empatia. La risoluzione di problemi complessi spesso è più veloce quando un operatore può chiedere "cosa vedi sullo schermo in questo momento" invece di aspettare una schermata per email.
Anche le situazioni cariche di emozione traggono vantaggio da una voce umana. Un cliente arrabbiato può calmarsi più in fretta quando qualcuno lo ascolta e risponde con vera empatia. Le chiamate funzionano bene anche per i clienti anziani o per chi preferisce semplicemente parlare invece di scrivere.
Il supporto telefonico è meno pratico per domande semplici e ripetitive a cui un articolo di aiuto o un chatbot potrebbe rispondere in pochi secondi. Costa anche di più in termini di personale rispetto all'email o al self-service, perché un operatore gestisce una chiamata alla volta.
Cosa serve per offrire supporto telefonico?
Gestire il supporto telefonico richiede un numero di telefono aziendale, un sistema telefonico o uno strumento di instradamento e operatori preparati, capaci di ragionare al volo. Stabilisci orari chiari, così i clienti sanno quando qualcuno risponderà. Usa la segreteria o la richiamata fuori orario, invece di lasciare le chiamate a squillare all'infinito.
Forma gli operatori su prodotti, problemi comuni e tecniche per calmare le tensioni. Al telefono non c'è un pulsante per modificare, quindi ogni parola conta nel momento in cui è detta. Registra le chiamate solo dove la legge lo consente e con la corretta informativa al cliente.
Il supporto telefonico spesso fa parte di un'attività più ampia. Scopri come si collega agli altri canali nel capitolo su cos'è un contact center. Per un confronto tra tutte le opzioni, leggi i tipi di canali di assistenza clienti.
Domande frequenti
Le piccole imprese hanno bisogno del supporto telefonico?
Molte piccole attività online partono senza supporto telefonico e lo aggiungono più avanti, quando cresce la richiesta di chiamate. Se i tuoi clienti chiedono raramente di telefonare e i canali email o chat risolvono bene i problemi, il supporto telefonico può non essere urgente. Aggiungilo quando i canali scritti lasciano vuoti che solo una conversazione può colmare.
Che numero di telefono devo usare per l'assistenza clienti?
Usa un numero aziendale dedicato, separato dal tuo telefono personale. Un numero verde o locale sul tuo sito segnala professionalità. Indicalo chiaramente nella pagina dei contatti, così i clienti sanno dove chiamare.
Quanto devono aspettare i clienti in linea?
Tieni i tempi di attesa il più brevi possibile in base al personale che hai. La maggior parte dei clienti tollera da due a tre minuti prima che la frustrazione salga. Offri la richiamata quando le code sono lunghe, così le persone non restano in attesa all'infinito.
Dove devo indicare il numero del supporto sul mio sito?
Metti il tuo numero di supporto in una pagina dei contatti dedicata e nel footer del sito. Con WEMASY puoi creare una pagina di contatto con il creatore di siti e inserire il tuo numero accanto all'email e alle altre opzioni di supporto.
Il supporto telefonico è meglio dell'email per i problemi urgenti?
Il supporto telefonico di solito risolve i problemi urgenti più in fretta, perché le due parti scambiano informazioni in tempo reale. L'email funziona meglio quando il cliente ha bisogno di tempo per raccogliere i dettagli o preferisce una traccia scritta. Molti marchi offrono entrambi e lasciano scegliere ai clienti.
Che differenza c'è tra supporto telefonico e call center?
Il supporto telefonico è il canale in sé, cioè l'atto di aiutare i clienti per telefono. Un call center è un team o una struttura organizzata soprattutto per gestire chiamate su larga scala. Scopri come i call center si confrontano con realtà più ampie nel capitolo su call center e contact center a confronto.