Sette clic, due telefonate e un trasferimento dopo, il tuo cliente ottiene finalmente il rimborso. L'operatore era cortese. L'attesa è stata accettabile. Ma il cliente si sente comunque esausto. Quella stanchezza è ciò che il Customer Effort Score è fatto per cogliere.
Il Customer Effort Score, o CES, è una metrica che chiede ai clienti quanto è stato facile o difficile risolvere il loro problema o completare un'attività. Meno sforzo di solito significa clienti più contenti che restano più a lungo. Ecco come funziona il CES e dove si inserisce nel tuo piano di misurazione.
Cos'è il Customer Effort Score?
Il Customer Effort Score è una metrica basata su sondaggio che misura il livello di sforzo che un cliente ha dovuto fare durante un'interazione con l'assistenza o un'esperienza self service. La domanda standard suona così: «Quanto è stato facile ottenere l'aiuto di cui avevi bisogno oggi?»
I clienti rispondono su una scala, spesso da «molto difficile» a «molto facile», oppure su una scala numerica dove i numeri più bassi significano meno sforzo. Alcuni team invertono la scala, quindi controlla sempre l'impostazione del sondaggio prima di confrontare i risultati nel tempo. L'obiettivo è lo stesso in entrambi i casi: vuoi che i clienti dicano che il processo è stato semplice.
Perché lo sforzo del cliente conta?
Le ricerche mostrano di continuo che ridurre lo sforzo del cliente ha un legame più forte con la fedeltà che sorprenderlo con un servizio sopra le righe. Alle persone non serve una parata quando la reimpostazione della password funziona senza intoppi. Serve che funzioni al primo tentativo senza chiamare nessuno.
Uno sforzo alto segnala attrito nel tuo processo. Forse i clienti ripetono le informazioni a più operatori. Forse i tuoi articoli di aiuto usano un gergo che nessuno capisce. Forse il modulo di reso sul tuo sito ha troppi campi obbligatori. Il CES mette in luce questi punti di attrito, così puoi correggere la causa invece di limitarti a scusarti per il disagio.
Quando usare il CES?
Il CES funziona bene dopo le interazioni in cui la facilità è la domanda principale. Questo include i flussi self service, l'assistenza al checkout, le modifiche all'account e le contestazioni di fatturazione. Completa il CSAT, che si concentra sulla soddisfazione, e l'NPS, che si concentra sulla fedeltà.
Se i tuoi punteggi CSAT sembrano buoni ma i clienti se ne vanno comunque, il CES può rivelarne il motivo. Possono essere soddisfatti dei singoli operatori ma silenziosamente frustrati da un processo macchinoso. Il capitolo su come migliorare la soddisfazione del cliente spiega i passi pratici per ridurre lo sforzo in tutta la tua esperienza di assistenza.
Domande frequenti
Qual è un buon Customer Effort Score?
Punteggi più alti su una scala di facilità di solito significano che i clienti hanno trovato il processo semplice. I riferimenti dipendono dal formato del tuo sondaggio, quindi misura prima la tua base di partenza. Un andamento in calo dei punteggi di sforzo è un campanello d'allarme anche se il numero assoluto sembra accettabile rispetto alle medie di settore.
In cosa il CES è diverso dal CSAT?
Il CSAT chiede se il cliente è soddisfatto di un risultato. Il CES chiede se arrivare a quel risultato è stato facile. Un cliente può essere soddisfatto di un rimborso ma giudicare il processo difficile perché ha dovuto scrivere tre volte e caricare due volte la stessa ricevuta.
Si può ridurre lo sforzo del cliente con contenuti migliori sul sito?
Articoli di aiuto chiari, moduli di contatto semplici e pagine FAQ ben organizzate riducono la necessità di contattare l'assistenza. WEMASY ti permette di creare e aggiornare queste pagine con il creatore di siti, così i clienti trovano le risposte senza saltare ostacoli.
Quando conviene inviare un sondaggio CES?
Invialo subito dopo la chiusura dell'interazione, che sia un ticket risolto, un flusso self service completato o una richiesta di reso conclusa. Se ritardi il sondaggio di oltre un giorno, per i clienti è più difficile ricordare lo sforzo che hanno fatto.
Cosa causa un alto sforzo del cliente nell'assistenza?
Le cause comuni includono richieste ripetute delle stesse informazioni, passaggi poco chiari tra operatori, contenuti di aiuto difficili da trovare e politiche che costringono i clienti a passaggi inutili. Rivedi i ticket con punteggi CES bassi e cerca schemi nei passaggi che i clienti hanno dovuto fare.
Le piccole imprese dovrebbero misurare il CES o puntare su metriche più semplici?
I team piccoli possono partire dal CSAT e aggiungere il CES quando notano punteggi di soddisfazione buoni ma clienti che continuano a lamentarsi di processi confusi. Il CES dà il massimo valore quando sei pronto a ridisegnare i flussi di lavoro, non solo a formare i singoli operatori.