Quella sensazione di vuoto quando un cliente abituale annulla in silenzio e non scopri mai perché. Nessuna email arrabbiata, nessun ticket di reclamo, solo un abbonamento che smette di rinnovarsi. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la metrica che ti aiuta a vedere questi abbandoni prima che diventino una tendenza che non riesci più a invertire.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che restano con la tua attività in uno specifico periodo. Riflette fedeltà, soddisfazione e il fatto che il tuo prodotto e l'esperienza di assistenza diano alle persone un motivo per restare. Ecco come funziona e perché i team di assistenza dovrebbero curarsene.
Cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la quota di clienti esistenti che continuano a lavorare con te in un periodo definito, di solito un mese, un trimestre o un anno. Parti dal numero di clienti all'inizio, sottrai quelli che se ne sono andati ed esprimi il risultato in percentuale.
La formula di base è questa. Prendi i clienti alla fine del periodo meno i nuovi clienti acquisiti in quel periodo. Dividi il risultato per i clienti che avevi all'inizio. Moltiplica per 100 per ottenere il tasso di fidelizzazione. Un tasso del 90 percento significa che hai mantenuto nove clienti esistenti su dieci.
Perché il tasso di fidelizzazione conta?
Acquisire un nuovo cliente costa in genere da cinque a sette volte più che mantenerne uno esistente. La fidelizzazione alimenta anche la crescita con acquisti ripetuti, passaggi a piani superiori e passaparola dei clienti soddisfatti di lungo corso.
L'assistenza ha un ruolo diretto nella fidelizzazione. Un cliente che riceve un servizio rapido e utile durante un problema ha molte più probabilità di rinnovare di uno che aspetta giorni per una risposta o viene rimbalzato tra reparti. Ogni interazione con l'assistenza è un'occasione di fidelizzazione, anche quando il cliente si è fatto sentire con frustrazione.
Come influisce l'assistenza sulla fidelizzazione?
La qualità dell'assistenza si vede nella fidelizzazione attraverso i punteggi di soddisfazione, i livelli di sforzo e la velocità di risoluzione. I clienti che valutano sempre bene l'assistenza tendono a restare più a lungo. I clienti che faticano a ottenere aiuto se ne vanno alla scadenza del contratto o quando un'altra azienda offre un prodotto simile.
Misura la fidelizzazione insieme a CSAT e NPS per vedere se le tendenze di soddisfazione anticipano gli abbandoni. Se la fidelizzazione cala nello stesso trimestre in cui scende il CSAT, i miglioramenti dell'assistenza dovrebbero far parte del tuo piano di recupero. Il capitolo su come migliorare la soddisfazione del cliente spiega i passi pratici che alzano sia i punteggi sia la fidelizzazione.
Domande frequenti
Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?
Tassi sopra l'85 percento sono forti per la maggior parte delle attività in abbonamento, mentre i negozi online misurano la fidelizzazione in modo diverso, con i tassi di riacquisto. Confronta il tuo numero con il tuo storico invece che con un riferimento generico. Una crescita costante da 78 a 85 percento in due trimestri è un progresso significativo.
In cosa il tasso di fidelizzazione è diverso dal tasso di abbandono?
Il tasso di fidelizzazione e il tasso di abbandono (churn) sono due facce della stessa medaglia. Se il tuo tasso di fidelizzazione è del 90 percento, il tuo tasso di abbandono è del 10 percento. I team di solito seguono l'impostazione che si adatta meglio alla loro cultura, ma misurare entrambi evita confusione quando reparti diversi riportano numeri diversi.
I team di assistenza possono misurare da soli la fidelizzazione?
I team di assistenza influenzano la fidelizzazione ma raramente possiedono l'intero calcolo, che di solito sta nei sistemi di vendita o di finanza. L'assistenza può seguire indicatori anticipatori come CSAT, NPS e tasso di riapertura dei ticket, che prevedono se i clienti resteranno. Condividi queste tendenze con i team che gestiscono rinnovi e abbonamenti.
Un centro assistenza sul tuo sito migliora la fidelizzazione?
I clienti che trovano le risposte in fretta senza aprire un ticket tendono a restare più a lungo, perché si sentono sicuri nell'usare il tuo prodotto. WEMASY ti permette di creare un centro assistenza con il creatore di siti, così le risorse self service sono sempre disponibili quando servono ai clienti.
Cosa spinge i clienti ad andarsene nonostante una buona assistenza?
Lacune del prodotto, cambi di prezzo e offerte della concorrenza causano abbandoni indipendentemente dalla qualità dell'assistenza. I dati dell'assistenza aiutano a capire se le uscite dipendono da mancanze nel servizio o da fattori fuori dal controllo del team di assistenza. I sondaggi di uscita inviati all'annullamento spesso rivelano il vero motivo.
Ogni quanto dovresti calcolare il tasso di fidelizzazione?
I calcoli mensili funzionano per le attività in abbonamento con cicli di fatturazione regolari. Le revisioni trimestrali si adattano alle attività con cicli di vendita più lunghi. Calcola con un ritmo costante e confronta periodo su periodo, così le tendenze diventano visibili prima di trasformarsi in perdite di fatturato.