In un martedì normale il tuo team chiude 40 ticket. Il martedì successivo, dopo un aggiornamento del prodotto, ne arrivano 112 in coda prima di pranzo. Quel picco è il volume dei ticket che fa il suo lavoro di segnale d'allarme precoce. Senza misurarlo, ti sentiresti solo impegnato senza capire il perché.
Il volume dei ticket è il numero totale di richieste di assistenza che il tuo team riceve in un periodo definito. È una delle metriche operative più semplici dell'assistenza clienti, ma offre molte informazioni quando la segui con costanza. Ecco come capirla e usarla.
Cos'è il volume dei ticket?
Il volume dei ticket è il conteggio delle nuove richieste di assistenza create in uno specifico intervallo di tempo, di solito giornaliero, settimanale o mensile. Ogni email, chat, telefonata o invio di modulo che diventa una richiesta di assistenza tracciata si aggiunge al totale.
Il volume si può misurare come conteggio assoluto o come tasso rispetto alla tua base di clienti. Cento ticket da diecimila clienti significano una cosa diversa da cento ticket da cinquecento clienti. Entrambe le viste sono utili, a seconda che tu stia pianificando il personale o valutando la qualità del prodotto.
Perché il volume dei ticket conta?
Il volume guida le decisioni sul personale. Se i ticket crescono del 30 percento di trimestre in trimestre ma la dimensione del team resta ferma, i tempi di risposta peggiorano e i punteggi di soddisfazione calano. Misurare il volume ti aiuta ad assumere o a redistribuire le risorse prima che i clienti sentano la pressione.
Il volume fa emergere anche problemi di prodotto e di contenuti. Un picco improvviso di domande sulla fatturazione può significare che un cambio di fattura ha confuso i clienti. Un flusso costante di ticket per la reimpostazione della password può significare che il tuo accesso va semplificato. Gli argomenti dei ticket dietro il volume spesso contano più del numero stesso.
Come misurare bene il volume dei ticket?
Usa un help desk o un sistema di ticket che registri ogni richiesta in automatico. Il conteggio manuale in una casella condivisa non regge quando superi poche decine di ticket a settimana. Etichetta i ticket per categoria, così vedi quali argomenti generano il volume e non solo il conteggio totale.
Confronta il volume con il tempo di prima risposta e con il tempo di risoluzione per capire se il tuo team regge la domanda. Un volume in crescita con tempi di risposta stabili significa che il tuo team sta crescendo bene. Un volume in crescita con risposte più lente significa che ti serve più capacità o una migliore deviazione. Il nostro articolo sull'importanza dei sistemi di ticket per l'assistenza spiega perché un monitoraggio ordinato parte da una buona impostazione.
Domande frequenti
Qual è un volume di ticket normale per una piccola impresa?
Non esiste un normale valido per tutti, perché il volume dipende dal numero di clienti, dalla complessità del prodotto e dalle risorse self service. Misura la tua base di partenza per almeno tre mesi, poi usa quel numero per personale e previsioni. I cambiamenti improvvisi rispetto alla tua base contano più del confronto con un'altra azienda.
Dovresti contare ogni messaggio come un ticket separato?
La maggior parte dei sistemi di ticket raggruppa i messaggi collegati in un solo filo. Contare ogni risposta come nuovo ticket gonfia il tuo volume e distorce le tendenze. Assicurati che il tuo sistema unisca i messaggi successivi dello stesso cliente sullo stesso problema.
Le statistiche del sito possono aiutarti a ridurre il volume dei ticket?
Le statistiche mostrano quali pagine di aiuto visitano i clienti prima di contattare l'assistenza e dove abbandonano i flussi self service. Le statistiche di WEMASY ti aiutano a individuare le lacune nei contenuti, così puoi aggiornare gli articoli di aiuto e ridurre le domande ripetute che generano ticket inutili.
Come gestire i picchi stagionali del volume dei ticket?
Rivedi i dati dell'anno scorso per prevedere i periodi di punta come feste, lanci di prodotto o scadenze fiscali. Prepara personale temporaneo, scrivi in anticipo le risposte alle domande prevedibili e aggiorna il tuo centro assistenza con FAQ stagionali prima che arrivi la corsa.
Un volume di ticket più basso significa sempre un'assistenza migliore?
Un volume più basso può significare un self service efficace oppure che i clienti hanno rinunciato a contattarti. Abbina i dati sul volume ai punteggi CSAT e al feedback dei clienti, per confermare che meno ticket riflettono problemi risolti e non un silenzio frustrato.
Un modulo di contatto sul tuo sito può influire sul volume dei ticket?
Un modulo di contatto strutturato con menu a tendina per categoria aiuta i clienti a descrivere con chiarezza il problema, riducendo gli scambi avanti e indietro. WEMASY ti permette di aggiungere moduli di contatto ordinati con il creatore di siti, così ogni invio arriva con il contesto che serve al tuo team.