Quanto dovrebbe durare la soluzione di un problema di un cliente? Se hai mai fissato un ticket aperto chiedendoti se ci stesse mettendo troppo, stai già pensando al tempo di risoluzione. La questione non riguarda solo la velocità. Riguarda il fatto che i clienti ricevano una risposta completa senza ritardi inutili.
Il tempo medio di risoluzione è la durata tipica tra il momento in cui un cliente apre una richiesta di assistenza e il momento in cui quella richiesta viene segnata come risolta del tutto. Ti dice con quanta efficienza il tuo team passa dal primo contatto alla soluzione finale. Ecco cosa devi sapere.
Cos'è il tempo medio di risoluzione?
Il tempo medio di risoluzione, a volte chiamato mean time to resolution, è la durata media dalla creazione alla chiusura di un ticket. Include ogni passaggio intermedio. L'attesa delle risposte del cliente, le ricerche interne, le escalation ad altri reparti e la risoluzione vera e propria contano tutte nel totale.
I team di solito lo calcolano sommando i tempi di risoluzione di tutti i ticket chiusi in un periodo e dividendo per il numero di ticket. Se dieci ticket hanno richiesto rispettivamente 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 e 2 ore, il tuo tempo medio di risoluzione è di 5 ore.
Perché il tempo medio di risoluzione conta?
I clienti ricordano quanto è durato un problema, non solo quanto in fretta qualcuno ha detto ciao. Una prima risposta veloce seguita da giorni di scambi avanti e indietro sembra peggio di una risposta un po' più lenta ma completa. Il tempo di risoluzione coglie l'esperienza completa.
Per il tuo team, questa metrica mette in luce i colli di bottiglia dei processi. Se i tempi di risoluzione salgono mentre il volume dei ticket resta stabile, qualcosa nel tuo flusso di lavoro è cambiato. Forse gli operatori non hanno accesso alle informazioni che servono. Forse i percorsi di escalation si sono allungati. Il numero ti indica dove c'è attrito.
Come usare il tempo di risoluzione insieme ad altre metriche?
Non guardare mai il tempo di risoluzione da solo. Confrontalo con il tempo di prima risposta per vedere se i ritardi avvengono all'inizio o durante la risoluzione. Confrontalo con il CSAT per capire se risoluzioni più rapide rendono davvero i clienti più contenti.
Dove possibile, segmenta i dati per tipo di ticket. Le reimpostazioni della password dovrebbero risolversi in pochi minuti. Le contestazioni di fatturazione che coinvolgono più reparti possono legittimamente richiedere giorni. Una sola media su tutti i tipi di ticket nasconde queste differenze e può spingere il tuo team ad avere fretta nei casi complessi. Il capitolo sul volume dei ticket ti aiuta a capire come il carico di lavoro influisce sulla velocità di risoluzione.
Domande frequenti
Cosa conta come ticket risolto per il tempo di risoluzione?
Un ticket è risolto quando il problema del cliente è stato affrontato del tutto e al tuo team non serve altra azione. Stabilisci se fermi il cronometro mentre aspetti la risposta del cliente o se continui a contare. La maggior parte dei team lo ferma durante l'attesa del cliente, così la metrica riflette le prestazioni degli operatori e non la velocità di risposta del cliente.
Qual è un buon tempo medio di risoluzione?
Non esiste un riferimento universale, perché la complessità dei ticket varia da azienda ad azienda. Misura la tua base di partenza per qualche mese, poi fissa obiettivi di miglioramento sui tipi di ticket più comuni. Passare da 48 a 24 ore sulle domande di fatturazione è un progresso significativo anche se un'altra azienda risolve problemi simili in 4 ore.
I contenuti self service possono ridurre il tempo medio di risoluzione?
Articoli di aiuto e pagine FAQ migliori evitano che le domande semplici diventino ticket. Per i ticket che arrivano comunque, gli operatori li risolvono più in fretta quando possono rimandare i clienti a una documentazione chiara. WEMASY ti permette di creare e curare i contenuti di aiuto con il creatore di siti, così le risposte restano aggiornate.
Vanno inclusi i ticket riaperti nel tempo di risoluzione?
I ticket riaperti di solito fanno ripartire il cronometro della risoluzione, perché la soluzione originale non ha retto. Misurare il tasso di riapertura insieme al tempo di risoluzione mostra se il tuo team chiude i ticket troppo in fretta senza risolvere davvero il problema di fondo.
Come influiscono le escalation sul tempo medio di risoluzione?
I ticket scalati quasi sempre richiedono più tempo perché coinvolgono più persone o reparti. Misura separatamente il tempo di risoluzione delle risoluzioni al primo contatto e dei casi scalati. Questa divisione mostra se i ritardi avvengono in prima linea o più in profondità nell'organizzazione.
Spingere per una risoluzione più rapida danneggia la qualità?
Può succedere se la velocità diventa l'unico obiettivo. Abbina il tempo di risoluzione a controlli di qualità e al Customer Effort Score, così gli operatori risolvono i problemi per intero invece di chiudere i ticket troppo presto per rispettare un tempo obiettivo.