Preparare l'evasione degli ordini per l'alta stagione è una di quelle cose che sembrano astratte finché non le sbagli per la prima volta. Quando hai vissuto un periodo di festività in cui il tuo corriere ha raggiunto il limite di capacità e le date di consegna promesse sono diventate promesse che non potevi mantenere, la preparazione diventa la priorità che avrebbe dovuto essere fin dall'inizio. Che il tuo picco sia la tradizionale finestra delle festività o un altro periodo dell'anno in base alla tua categoria, i principi sono gli stessi.
Perché l'alta stagione è insieme la più grande opportunità e il più grande rischio per i negozi online?
I periodi di festività e di punta possono rappresentare dal 25 al 40 per cento dei ricavi annuali per molti negozi online, concentrati in sei-otto settimane. Questa concentrazione è potente. Un'alta stagione forte può finanziare la tua crescita dell'anno successivo, coprire i tuoi costi fissi e generare la base di clienti che ti serve per costruire ricavi ricorrenti. Un'alta stagione andata male fa esattamente l'opposto.
Il rischio è strutturale. In alta stagione ogni vincolo della tua attività viene colpito nello stesso momento. Le scorte devono essere giuste su ogni linea di prodotto. La velocità di imballaggio e di spedizione deve reggere un volume da tre a cinque volte superiore al tuo ritmo normale. I tuoi partner corrieri sono sotto la stessa pressione, a causa di tutti gli altri negozi online insieme. Il tuo team di assistenza clienti riceve domande su dove sono gli ordini proprio quando è più difficile dare risposte. Quando un elemento cede, mette sotto pressione tutti gli altri.
I brand che usano l'alta stagione per crescere sono quelli che la trattano come una modalità operativa a sé, che richiede un suo piano, non come lo stesso lavoro di sempre fatto più in fretta. I tuoi processi abituali possono andare bene per la tua settimana media. Spesso non sono pensati per cinque volte quel volume in quattro giorni. È questo il vuoto che la preparazione colma.
Con quanto anticipo dovresti preparare l'alta stagione?
Parti prima di quanto sembri necessario. Per la maggior parte dei negozi online che vendono prodotti fisici, la preparazione concreta inizia da tre a quattro mesi prima dell'arrivo del volume di punta. Se il tuo picco è la finestra delle festività di novembre e dicembre, luglio e agosto sono i mesi in cui il piano dovrebbe prendere forma.
Il motivo di questa tempistica è pratico. Le scorte vanno ordinate ai fornitori e ricevute prima dell'inizio della stagione, non ordinate quando iniziano ad arrivare gli ordini. Assumere e formare personale temporaneo richiede tempo. Gli accordi con i corrieri e le trattative sulle tariffe vanno chiusi prima che le discussioni sui volumi diventino urgenti. Le modifiche a checkout, presentazione della spedizione e comunicazioni di conferma dell'ordine vanno testate prima dei picchi di traffico.
Un modo utile per organizzarsi è lavorare a ritroso dalla data della tua prima vendita di punta. Impostala come giorno zero. Al giorno 90, il piano delle scorte dovrebbe essere abbozzato. Al giorno 60, le prime scorte dovrebbero iniziare ad arrivare. Al giorno 45, tutte le decisioni operative dovrebbero essere definite. Al giorno 30, il personale dovrebbe essere assunto e formato e i messaggi di spedizione del tuo negozio aggiornati. Al giorno sette, vale la pena fare una revisione finale di tutti i sistemi prima che arrivi il volume.
Come prevedi la domanda per l'alta stagione?
La previsione della domanda per l'alta stagione parte dai tuoi dati storici. Il periodo di punta dell'anno scorso è il segnale più diretto che hai. Guarda quali prodotti hanno venduto meglio, in che volumi e a che ritmo al giorno. Disegna la forma della curva: quando il volume ha iniziato a salire, quando ha raggiunto il picco, quando è tornato a scendere?
Poi aggiungi le correzioni. Se il tuo negozio cresce di anno in anno, applica un fattore di crescita basato sul tuo andamento attuale. Se stai facendo una promozione che l'anno scorso non c'era, considera l'aumento che di solito accompagna gli sconti o le offerte di spedizione gratuita. Se un prodotto della tua gamma è diventato virale, ha ottenuto copertura stampa o è stato citato da qualche parte negli ultimi mesi, correggi al rialzo le categorie che coinvolge.
Tieni conto anche dei segnali esterni. Se un prodotto che vendi è diventato molto più popolare come idea regalo quest'anno, o se un problema di fornitura rischia di spingere i clienti verso alternative, i numeri dell'anno scorso da soli non ti diranno abbastanza. Osserva sul tuo negozio il traffico prima della stagione, le aggiunte alle liste dei desideri e la domanda di ricerca come segnali precoci.
Costruisci la previsione in modo prudente per i prodotti con alti costi di stoccaggio e in modo un po' più deciso per quelli piccoli, facili da stoccare e con una domanda costante. Il costo di restare senza un prodotto di punta durante la settimana di picco è molto più alto del costo di avere qualche unità in più dopo.
Come prepari le scorte prima dell'alta stagione?
Preparare le scorte non riguarda solo la quantità. Riguarda i tempi, la collocazione e far sì che i tuoi sistemi riflettano ciò che hai davvero.
Ordina le scorte prima dei normali tempi di consegna del fornitore
Ogni fornitore affronta lo stesso aumento di ordini nelle settimane prima dell'alta stagione. Se ordini le scorte nello stesso momento di tutti gli altri, le riceverai più tardi del previsto, o non le riceverai. Fai i tuoi ordini per l'alta stagione mentre il fornitore lavora ancora con i tempi di consegna normali. Di solito significa ordinare da sei a otto settimane prima di aver bisogno delle scorte in magazzino, non le solite due o tre.
Verifica l'accuratezza delle tue scorte attuali
Prima di aggiungere nuove scorte, verifica che i tuoi registri corrispondano a ciò che c'è fisicamente sugli scaffali o nel magazzino. Le differenze tra il conteggio del sistema e quello reale sono gestibili quando gli ordini sono lenti. In alta stagione, un prodotto che risulta disponibile ma non lo è genera ordini che non puoi evadere, e questo genera reclami dei clienti proprio nel momento in cui hai meno tempo per gestirli. Fai un conteggio completo prima che arrivino le scorte per il picco, non dopo.
Dai priorità ai prodotti più venduti
Non tutte le scorte meritano la stessa attenzione. Individua il 20 per cento della tua gamma che genera l'80 per cento dei ricavi di punta e assicurati che quei prodotti abbiano la scorta di sicurezza più ampia. Sono gli articoli per cui restare senza costa di più. I prodotti a rotazione più lenta contano, ma non devono togliere spazio alla scorta di riserva che ti serve sulle linee principali. Per una guida completa alle pratiche di gestione delle scorte valide tutto l'anno, leggi come gestire le scorte del tuo negozio online.
Aggiorna i messaggi sulla disponibilità dei prodotti
Se sai che un prodotto potrebbe esaurirsi, aggiorna il tuo negozio mostrando le date stimate di rifornimento o permettendo l'iscrizione agli ordini in arretrato. I clienti a cui viene detto che cosa aspettarsi aspettano. I clienti che trovano un prodotto non disponibile senza alcuna informazione vanno altrove. Prima della stagione vale la pena anche impostare avvisi di scorta bassa nell'area di amministrazione del negozio, così ricevi un avviso in anticipo e non scopri l'esaurimento dopo che gli ordini sono falliti.
Come prepari le operazioni di imballaggio e spedizione?
Il lato di imballaggio e spedizione della preparazione all'alta stagione riguarda processo, capacità e riserve. Con i volumi normali, flussi di imballaggio lenti e stampa inefficiente delle etichette sono piccoli fastidi. A cinque volte il volume normale sono colli di bottiglia che si ripercuotono su ogni altra parte della tua attività.
Mappa il tuo attuale flusso di imballaggio e trova i punti lenti
Ripercorri il processo di evasione degli ordini dal momento in cui arriva un ordine al momento in cui esce dalla porta. Dove si accumula il lavoro? Dove qualcuno deve aspettare altro? Dove un passaggio manuale crea un ritardo? L'alta stagione non introduce nuovi problemi. Amplifica i problemi che esistono già. Risolvili adesso, prima che arrivi il volume.
Prepara la postazione di imballaggio prima che arrivi il volume
Rifornisci la zona di imballaggio con materiali sufficienti per tutto il periodo di punta, senza un rifornimento a metà periodo. Restare senza scatole, nastro o materiale di riempimento durante la settimana di picco è un problema recuperabile, ma richiede tempo e attenzione che non hai. Calcola quanto materiale di imballaggio usa un ordine normale, moltiplicalo per la tua previsione di punta e ordina un 20 per cento in più come riserva.
Imposta e testa le integrazioni con i corrieri
Se il tuo negozio è collegato a un corriere per la stampa automatica delle etichette, testa l'integrazione prima che arrivi il volume. Verifica che i calcoli delle tariffe siano corretti, che le etichette si generino senza errori e che le informazioni di tracciamento si compilino in modo affidabile. Per una visione completa di come impostare e gestire le operazioni sugli ordini, leggi come gestire gli ordini in modo efficiente, dall'acquisto all'imballaggio.
Assumi e forma in anticipo qualsiasi aiuto in più
Se durante l'alta stagione ti servono mani in più, assumile con un anticipo sufficiente per formarle bene. Chi entra nella tua attività il primo giorno della settimana più intensa ti rallenterà, non ti accelererà. Una persona formata due settimane prima dell'arrivo del picco può dare il suo contributo fin dal primo giorno dell'ondata.
Come stabilisci aspettative di consegna realistiche con i clienti?
Le aspettative di consegna sono una decisione di esperienza del cliente, non solo di logistica. Gli ordini che generano reclami in alta stagione raramente sono quelli arrivati in ritardo. Sono quelli arrivati più tardi della data che hai detto al cliente di aspettarsi.
Aggiorna i messaggi sulla spedizione prima che inizi l'alta stagione. Aggiungi finestre stimate di spedizione e di consegna nelle pagine dei prodotti, nel carrello e nel checkout. Se offri una data di consegna garantita per gli ordini fatti prima di un certo giorno, rendi quella scadenza visibile e accurata. Se non puoi garantire la consegna per una data precisa, non lasciarlo intendere.
Tieni aggiornata l'email di conferma dell'ordine e ogni comunicazione dopo l'acquisto. Se i ritardi dei corrieri sono più lunghi del normale, un aggiornamento in anticipo ai clienti che stabilisce l'aspettativa giusta è molto meglio del silenzio seguito da un reclamo. Le notifiche automatiche di tracciamento degli ordini sono uno dei modi più efficaci per gestire le aspettative dei clienti senza aumentare il carico di lavoro dell'assistenza. Scopri come impostarle in come impostare il tracciamento degli ordini e le notifiche per i tuoi clienti.
Una regola da interiorizzare prima dell'alta stagione: è meglio promettere una finestra di consegna un po' più lunga e batterla, che promettere una finestra stretta e mancarla. I clienti che ricevono l'ordine un giorno prima del previsto sono entusiasti. I clienti che lo ricevono un giorno dopo il promesso sono frustrati, per quanto fosse ragionevole il ritardo.
Che cosa fare quando gli ordini superano la tua capacità?
Anche i negozi ben preparati possono ritrovarsi con ordini che arrivano più in fretta di quanto riescano a evaderli. La risposta giusta non è andare nel panico, né continuare ad accettare ordini che non puoi gestire in tempo senza dirlo ai clienti. La risposta giusta è prendere il controllo della situazione prima che peggiori.
Aggiorna subito il tempo stimato di spedizione
Appena l'arretrato di spedizioni supera il tempo di elaborazione dichiarato, aggiorna le informazioni di spedizione del tuo negozio in modo che riflettano la situazione reale. Un cliente che fa un ordine sapendo che ci vorranno cinque giorni per la spedizione ha l'aspettativa giusta. Un cliente che ha ordinato aspettandosi una spedizione in due giorni e al quarto giorno non ha ancora saputo nulla non ce l'ha, e ti contatterà per capire che cosa succede.
Dai priorità agli ordini per data, non per complessità
Quando sei in ritardo, la tentazione è evadere prima gli ordini più facili per far scendere il numero totale. Resisti. Evadi in ordine cronologico. Il cliente che ha ordinato per primo ha aspettato di più, ed evadere fuori sequenza significa che i tuoi ordini più vecchi restano in fondo alla pila ancora più a lungo. L'evasione cronologica è la più equa e la più difendibile se un cliente ti contatta per chiedere del suo ordine.
Valuta di mettere in pausa o limitare temporaneamente i nuovi ordini
Se il tuo arretrato cresce fino a un punto in cui i nuovi ordini non possono essere consegnati in nessun tempo che tu sia a tuo agio nel comunicare, è meglio limitare temporaneamente l'accettazione degli ordini che continuare a prenderne con finestre di consegna fuorvianti. Aggiungere al negozio un banner che stabilisce aspettative oneste, o limitare temporaneamente agli articoli disponibili mentre smaltisci l'arretrato, è una scelta più difficile che tenere aperto il checkout, ma protegge l'esperienza dei clienti per gli ordini che hai già preso in carico.
Come ti riprendi dopo un'alta stagione difficile?
Il periodo subito dopo l'alta stagione è prezioso per i brand che lo usano bene. Inizia con una verifica a fine stagione mentre i dettagli sono ancora freschi. Che cosa è finito e che cosa era in eccesso? Dove ha rallentato il processo di imballaggio? Quale corriere è stato affidabile e quale ha causato la maggior parte dei reclami? Dove è salito il volume dell'assistenza clienti e perché?
Documenta le risposte. Il piano di preparazione del prossimo anno parte dalle lezioni di quest'anno. I negozi che migliorano a ogni alta stagione sono quelli che trattano la revisione di fine stagione con la stessa serietà del piano pre-stagione. Annota i numeri: il volume reale rispetto alla previsione, il tuo tasso di resi, il numero di ticket di assistenza, il tempo medio di spedizione durante il periodo di punta.
Se hai fatto promesse ai clienti che non hai potuto mantenere, valuta un modesto gesto di buona volontà per gli ordini interessati. Uno sconto su un acquisto futuro o un sincero riconoscimento del ritardo costa pochissimo, ma trasforma un cliente frustrato in uno che si sente considerato. I brand che gestiscono con garbo un fallimento spesso conservano più fedeltà di quelli che consegnano alla perfezione. Non perché i clienti vogliano che le cose vadano male, ma perché il modo in cui lo gestisci dice loro più sul tuo carattere di come vanno le cose quando tutto funziona.
Come WEMASY ti aiuta con l'evasione degli ordini in alta stagione
Il sistema e-commerce di WEMASY include gestione delle scorte, elaborazione degli ordini e notifiche automatiche ai clienti in un solo abbonamento. Puoi impostare stime di spedizione che compaiono al checkout, configurare avvisi di scorta bassa e inviare aggiornamenti automatici sullo stato dell'ordine, così i clienti sanno sempre a che punto è il loro ordine. Lo stato di disponibilità dei prodotti si aggiorna in automatico mentre gli ordini vengono elaborati, riducendo il rischio di vendere più di quanto hai nei periodi di alto volume. Scopri cosa include ogni piano nella pagina dei prezzi.
Domande frequenti
Qual è l'errore più comune dei negozi online in alta stagione?
L'errore più comune è sottovalutare quanto tempo di preparazione richieda l'alta stagione. I negozi che iniziano a ordinare le scorte o ad assumere aiuto solo poche settimane prima del periodo di punta incontrano spesso esaurimenti di scorte, spedizioni lente e ritardi di consegna che si sarebbero evitati partendo prima. Il secondo errore più comune è non aggiornare le aspettative di consegna sul negozio stesso, lasciando ai clienti informazioni fuorvianti quando i tempi dei corrieri si allungano. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente nel tuo negozio.
Quante scorte in più dovrei tenere per l'alta stagione?
Un buon punto di partenza è prendere la tua migliore stima della domanda di punta, basata sui dati storici e sulle tendenze di crescita, e aggiungere una riserva di sicurezza del 15-20 per cento sui prodotti più venduti. Il numero esatto dipende da quanto sei sicuro della tua previsione, da quanto spazio di stoccaggio hai e da quanto in fretta i fornitori possono rifornirti se resti a corto. I prodotti veloci da riordinare richiedono meno riserva. I prodotti con tempi di consegna lunghi dei fornitori ne richiedono di più.
Dovrei offrire una data di consegna garantita in alta stagione?
Solo se sei sicuro di poterla rispettare. Una data di consegna garantita che non riesci a mantenere danneggia la fiducia più di nessuna garanzia. Se puoi spedire in modo affidabile entro due giorni lavorativi e le prestazioni del tuo corriere nei periodi di punta sono costanti, una garanzia con data limite ha senso. Se c'è un'incertezza rilevante nei tuoi tempi di spedizione o nelle prestazioni del corriere durante il picco, sii preciso e non ottimista sulle date che comunichi.
Qual è il modo migliore di gestire un esaurimento di scorte in alta stagione?
Aggiorna subito il tuo negozio in modo che i clienti vedano che il prodotto è esaurito e non facciano un ordine che non puoi evadere. Aggiungi un'opzione di notifica, così i clienti possono iscriversi per sapere quando il prodotto torna disponibile. Se hai unità in arrivo da un fornitore, mostrare una data stimata di rifornimento dà ai clienti un motivo per aspettare invece di comprare altrove. La rapidità di risposta conta. Un esaurimento comunicato subito è una situazione gestibile. Uno che i clienti scoprono solo dopo aver fatto un ordine è molto più difficile da recuperare.
Come gestisci i resi che arrivano dopo l'alta stagione?
I resi dopo il picco tendono ad arrivare in volume a gennaio. Avere già pronto un processo di reso prima della fine dell'alta stagione significa non doverlo costruire mentre elabori i resi stessi. Assicurati che la tua politica dei resi sia comunicata con chiarezza nel negozio, che il processo per ricevere ed elaborare gli articoli restituiti sia documentato e che rimborsi o cambi siano gestiti nei tempi che hai promesso. Le ricerche mostrano che un reso senza difficoltà è uno dei più forti indicatori del fatto che un cliente comprerà di nuovo dal brand.
I negozi più piccoli devono prepararsi all'alta stagione come quelli più grandi?
La scala della preparazione è diversa, ma i principi sono gli stessi. Un negozio più piccolo può gestire la preparazione delle scorte di punta in poche ore, invece che con un team dedicato, ma le domande sono identiche. Hai abbastanza scorte? Il tuo processo di spedizione è pronto per volumi più alti? Hai aggiornato i messaggi sulla consegna? Le conseguenze di una cattiva preparazione al picco non si riducono solo perché il negozio è più piccolo. Un cliente che non ha ricevuto l'ordine in tempo è frustrato allo stesso modo, che il negozio abbia dieci dipendenti o due.