Tracciamento e notifiche degli ordini sono tra le cose che richiedono meno fatica e rendono di più nel tuo negozio. Quasi tutto il lavoro avviene in automatico, una volta configurato il sistema. In cambio ottieni meno richieste di assistenza, clienti più sicuri e un'esperienza dopo l'acquisto che fa una bella figura al tuo brand.
Perché il tracciamento degli ordini conta più di quanto pensano molti negozi
Dopo il checkout, la conversazione tra il tuo negozio e il cliente dovrebbe continuare. Nella maggior parte dei negozi si ferma. Una conferma d'ordine arriva nella posta e poi non succede più nulla finché non compare uno scatolone alla porta. È in quel vuoto che nascono le richieste di assistenza.
Secondo le ricerche, circa il 70% delle richieste di assistenza dopo l'acquisto è una variante di "dov'è il mio ordine?". Quando i clienti non trovano da soli una risposta chiara, scrivono, usano la chat o chiamano. Il tuo team perde tempo a rispondere a domande che una notifica ben piazzata avrebbe reso inutili. La soluzione non è assumere più persone per l'assistenza. È dare le informazioni ai clienti prima che debbano chiederle.
Una buona comunicazione sugli ordini costruisce anche una fiducia che i testi di marketing non possono dare. Quando il tuo negozio invia aggiornamenti accurati e puntuali, che corrispondono allo stato reale dell'ordine, i clienti capiscono che sei affidabile. E questa affidabilità si accumula. Un cliente che si è sentito ben seguito durante il primo ordine ha molte più probabilità di farne un secondo.
Che cos'è il vuoto di ansia dopo l'acquisto?
Tra il momento in cui un cliente paga e quello in cui l'ordine arriva c'è una finestra particolarmente scomoda. Ha consegnato dei soldi. Il prodotto non è ancora nelle sue mani. Non può verificare niente. Questa finestra si chiama vuoto di ansia dopo l'acquisto, e si allarga quanto più a lungo dura il silenzio.
Le notifiche colmano quel vuoto dando ai clienti dei punti di controllo. Ogni aggiornamento dice, in sostanza, "il tuo ordine sta avanzando". Una conferma d'ordine dice che è stato ricevuto. Un aggiornamento di elaborazione dice che lo stai preparando. Una notifica di spedizione dice che è in viaggio. Ogni messaggio riduce un po' di più l'incertezza.
Il vuoto si riapre quando succede qualcosa di inatteso. Un ritardo, un tentativo di consegna mancato, un'eccezione nella pagina di tracciamento. I negozi che restano in silenzio in quei momenti creano l'esperienza peggiore possibile: un cliente che ha pagato, a cui è stato detto che andava tutto bene, e che poi ha visto il progresso fermarsi senza spiegazioni. Il modo in cui comunichi durante le eccezioni conta quanto gli aggiornamenti di routine. Ne parliamo più sotto.
Quali notifiche dovrebbe inviare ogni negozio?
Una sequenza di notifiche completa copre ogni fase dell'ordine, dall'acquisto alla consegna. Ogni notifica ha un compito preciso. Se ne mandi troppo poche, restano dei vuoti. Se ne mandi troppe, abitui i clienti a ignorarle. La sequenza qui sotto è il minimo che ogni negozio dovrebbe avere.
Conferma d'ordine
È il primo messaggio dopo l'acquisto e il più atteso. Dovrebbe arrivare pochi secondi dopo che l'ordine è stato fatto. Includi il numero d'ordine, un riepilogo di quanto ordinato, l'indirizzo di consegna e una finestra di consegna stimata. Questo messaggio non deve dire molto. Serve a confermare che l'ordine è stato ricevuto e che tutto sembra corretto.
Ordine in elaborazione
Questa notifica parte quando l'ordine passa da effettuato a in preparazione per la spedizione. Non tutti i negozi la inviano, ma vale la pena aggiungerla se tra l'acquisto e la spedizione passa più di un giorno. Rassicura i clienti che hanno ordinato e poi non hanno sentito più niente. Basta un breve messaggio che dice che l'ordine viene imballato e partirà presto.
Spedito, con link di tracciamento
È la notifica che i clienti aspettano. Dovrebbe includere il nome del corriere, un numero di tracciamento, un link diretto alla pagina di tracciamento e una data di consegna stimata aggiornata, ora che l'ordine è in viaggio. Metti bene in vista il link di tracciamento. Non nasconderlo tre paragrafi più in basso. Lo scopo di questa email è dare al cliente un solo tocco per vedere dov'è il suo ordine.
In consegna
Inviare questo messaggio la mattina della consegna ha due scopi. Spinge il cliente a farsi trovare o a organizzarsi, e toglie ogni ansia dell'ultimo minuto. Basta un breve messaggio con la finestra di consegna prevista. L'SMS funziona particolarmente bene qui, perché è immediato e ben visibile.
Consegnato
La conferma di consegna chiude il cerchio. Dice al cliente che il pacco è arrivato e gli dà modo di controllarlo prima che passi troppo tempo. Se offri resi facili, qui puoi ricordare con naturalezza il periodo per fare un reso, senza insistere. Tieni il messaggio caldo e breve.
Richiesta di recensione
Questo messaggio va inviato da uno a tre giorni dopo la consegna, quando il cliente ha avuto il tempo di aprire e usare il prodotto. Chiedi una recensione del prodotto e dell'esperienza. Non inviarlo subito dopo la notifica di consegna. Lascia un po' di spazio al cliente. Una richiesta di recensione ben temporizzata sembra un seguito naturale, non una pretesa.
Come scrivere email di notifica che costruiscono fiducia?
Il tono delle notifiche dovrebbe corrispondere al tono del tuo negozio. Se le tue pagine prodotto sono calde e colloquiali, lo devono essere anche le notifiche. Se il tuo brand è essenziale e diretto, le notifiche devono rifletterlo. Transazionale non significa generico.
Alcune cose valgono per ogni stile di notifica. Usa il nome del cliente. Fai riferimento al prodotto specifico che ha ordinato, invece di scrivere solo "il tuo ordine". Dagli la prossima informazione che gli servirà prima che debba cercarla. Se l'ordine è spedito, indica la data di consegna stimata. Se l'ordine è in verifica, di' quando può aspettarsi un aggiornamento. Non chiudere mai una notifica in un vicolo cieco, in cui il cliente si chiede cosa succede dopo.
Gli oggetti delle email contano più di quanto la maggior parte dei negozi creda. "Il tuo ordine è in viaggio" va bene. "Il tuo [nome del prodotto] è appena partito" è meglio, perché lega il messaggio a ciò che il cliente ha comprato davvero. La specificità fa capire che ci tieni. Gli oggetti generici fanno pensare a un'automazione, anche quando la notifica in sé è personalizzata.
Evita di caricare le notifiche di promozioni e cross-sell nei primi due messaggi. La conferma d'ordine e la notifica di elaborazione sono momenti di grande attenzione, perché il cliente è in ansia e controlla con cura. Sfruttare quell'attenzione per spingere un codice sconto su prodotti non correlati danneggia la fiducia che stai costruendo. Lascia i contenuti promozionali ai messaggi dopo la consegna, quando l'esperienza d'ordine è completa.
Come impostare una pagina di tracciamento utile ai clienti?
La pagina di tracciamento è dove arriva il cliente quando vuole sapere esattamente dov'è il suo pacco. La maggior parte dei clienti la controllerà più di una volta. Una pagina che costringe a cercare un numero di tracciamento, a passare al sito del corriere e a decifrare codici di stato tipici di quel corriere è una pagina che genera ticket di assistenza.
Gli elementi qui sotto distinguono una pagina di tracciamento utile da una frustrante.
Un solo URL, nessun reindirizzamento
Il link di tracciamento dovrebbe portare a una pagina sul tuo dominio, o a un portale di tracciamento con il tuo marchio, non direttamente al corriere. Le pagine di tracciamento dei corrieri usano il linguaggio del corriere, mostrano i loro loghi e spesso indicano stati poco utili come "in transito", senza altri dettagli. Una pagina di tracciamento unificata raccoglie i dati dei corrieri e li presenta con le parole del tuo negozio. Il cliente resta nel tuo mondo, non in quello del corriere.
Aggiornamenti di stato in linguaggio semplice
Traduci i codici di stato dei corrieri in parole che i clienti capiscono. "Etichetta creata" non dice niente a molte persone. "Abbiamo stampato l'etichetta di spedizione e stiamo preparando il tuo ordine" dice la stessa cosa in modo chiaro. Ogni stato sulla pagina dovrebbe superare la prova di essere leggibile da chi non ha mai pensato alla logistica di evasione degli ordini.
Data di consegna stimata, ben visibile
La data è la prima cosa che un cliente vuole vedere. Mettila in cima alla pagina, con un'etichetta chiara, e aggiornala ogni volta che il corriere la modifica. Se la data cambia, la pagina deve riflettere subito il cambiamento. Una pagina di tracciamento che mostra una stima di consegna superata crea più ansia che non avere alcuna data.
Riepilogo dell'ordine visibile
Includi il nome del prodotto, se possibile un'immagine, e l'indirizzo di consegna. Così il cliente capisce di guardare l'ordine giusto e si riduce il dubbio "ma è proprio il mio pacco?" che nasce dai numeri di tracciamento anonimi.
Layout pronto per il mobile
Una buona parte del tracciamento dopo l'acquisto avviene da mobile. Se la pagina costringe a ingrandire, a scorrere di lato o a passare per più schermate per trovare la data di consegna, frustrerà una larga parte dei tuoi clienti. Prova la pagina di tracciamento su un telefono prima di considerarla finita.
Come gestire i problemi di notifica e le eccezioni di consegna?
Un'eccezione di consegna è qualsiasi evento che interrompe il normale avanzamento. Il pacco si è danneggiato durante il trasporto. Un tentativo di consegna è fallito perché non c'era nessuno in casa. L'ordine è in ritardo in un centro di smistamento. Il corriere non trova l'indirizzo.
Le eccezioni sono il punto in cui la maggior parte dei negozi tace, e il silenzio è la risposta peggiore. Quando la pagina di tracciamento di un cliente smette di aggiornarsi e non arriva alcuna notifica, lui pensa al peggio. Apre un ticket di assistenza, a volte due, e arriva frustrato perché ha dovuto scrivere lui invece di essere avvisato.
L'approccio migliore è la notifica proattiva delle eccezioni. Quando si verifica un'eccezione, invia un messaggio entro poche ore. Spiega in parole semplici cosa è successo. Di' al cliente cosa stai facendo al riguardo. Dagli una nuova tempistica, se esiste, e sii onesto quando non c'è. "Non abbiamo ancora una nuova data di consegna, ma stiamo seguendo la situazione e ti aggiorneremo appena la sapremo" è molto meglio del silenzio.
Per i tentativi di consegna falliti, invia subito una notifica con istruzioni chiare su come riorganizzare la consegna o ritirare il pacco in un deposito. Non dare per scontato che il cliente controlli l'app del corriere. La tua notifica è il canale più affidabile che hai.
Per ritardi importanti o pacchi smarriti, leggi la nostra guida su come gestire spedizioni danneggiate, smarrite o in ritardo, con l'intero processo per risolvere queste situazioni con i tuoi clienti.
In che modo una buona comunicazione sugli ordini riduce il carico di assistenza?
Prendi la casella di assistenza di un negozio qualsiasi e lo schema è sempre lo stesso. La maggior parte dei ticket sono domande sullo stato. Dov'è il mio ordine? Quando arriva? Non ho più avuto notizie da quando l'ho fatto. Rispondere a questi ticket richiede tempo, frustra i clienti che hanno dovuto chiedere e si accumulano in fretta nei periodi di punta.
Una sequenza di notifiche ben costruita elimina la maggior parte di questi ticket prima che nascano. Quando un cliente può vedere in qualsiasi momento lo stato in tempo reale del suo ordine, e le notifiche arrivano a ogni tappa importante, la domanda "dov'è il mio ordine?" ha già avuto risposta. Il cliente non ha bisogno di contattarti.
Le richieste di assistenza che restano dopo una sequenza di notifiche completa sono di solito quelle complesse: merce danneggiata, articoli sbagliati, consegna all'indirizzo sbagliato, contestazioni di pagamento. Sono casi che richiedono attenzione umana. Quando il tuo team non è sommerso dalle richieste di stato, può gestire i problemi veri più in fretta e meglio.
Collegare il sistema di notifiche degli ordini al tuo servizio clienti aiuta ancora. Quando un cliente ti scrive, il tuo team di assistenza dovrebbe poter vedere a colpo d'occhio l'intera cronologia dell'ordine, comprese tutte le notifiche inviate e quando. Questa visibilità permette di rispondere con sicurezza e velocità. Per saperne di più su come costruire un'assistenza che lavori insieme al processo di evasione, leggi la nostra guida su come offrire un ottimo servizio clienti per un negozio online.
Come ti aiuta WEMASY
Il sistema e-commerce di WEMASY include notifiche di stato dell'ordine integrate, che partono in automatico a ogni fase del processo di evasione. Quando un ordine viene effettuato, elaborato, spedito o consegnato, la notifica giusta parte senza intervento manuale. Puoi personalizzare contenuto e tono di ogni notifica in linea con il tuo brand, e l'invio avviene per impostazione predefinita via email.
La gestione degli ordini in WEMASY dà a te e ai tuoi clienti una visione chiara dello stato dell'ordine in ogni fase. I clienti possono controllare cronologia e stato attuale degli ordini direttamente dal loro account, riducendo la necessità di contattare l'assistenza. Le notifiche inviate sono legate ai dati reali dell'ordine nel tuo negozio, quindi le informazioni che i clienti ricevono sono sempre aggiornate.
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Domande frequenti
Quanto presto va inviata l'email di conferma d'ordine dopo l'acquisto?
Le email di conferma d'ordine dovrebbero arrivare pochi secondi dopo il completamento dell'acquisto. Un ritardo di più di qualche minuto aumenta il rischio che il cliente pensi che l'ordine non sia andato a buon fine e lo rifaccia. Se il tuo sistema raggruppa le notifiche, passa a trigger in tempo reale almeno per le conferme d'ordine. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente sul tuo negozio.
Le notifiche degli ordini vanno inviate via email o via SMS?
L'email funziona bene per le notifiche di conferma, spedizione e consegna, perché i clienti si aspettano dettagli in quei messaggi e li leggono su uno schermo. L'SMS funziona meglio per gli avvisi di consegna in corso e di consegna fallita, perché è immediato e visibile anche sul telefono bloccato. Se il tuo sistema lo permette, l'approccio migliore è offrire entrambi i canali e lasciare scegliere al cliente.
Che cosa devo fare se un numero di tracciamento non si aggiorna per diversi giorni?
A volte i numeri di tracciamento restano fermi per 24-48 ore durante i passaggi tra un centro e l'altro. Se un numero non si aggiorna da più di tre giorni, contatta direttamente il corriere per confermare lo stato del pacco. Nel frattempo, invia al cliente un aggiornamento proattivo che riconosce il ritardo e conferma che stai verificando. Non aspettare che sia il cliente a contattarti per primo.
Come gestisco un cliente che dice di non aver ricevuto l'ordine, mentre il tracciamento lo segna come consegnato?
Comincia chiedendo al cliente di controllare con i vicini e intorno alla proprietà, perché a volte i corrieri lasciano i pacchi in posti inaspettati. Poi verifica se la foto della consegna corrisponde all'indirizzo giusto. Se il pacco non si trova, trattalo come una spedizione smarrita e risolvi la situazione per il cliente. Insistere sul fatto che il tracciamento dice "consegnato" quando il cliente non ha il pacco danneggia il rapporto molto più di una sostituzione o di un rimborso.
Quante notifiche sono troppe?
Sei notifiche lungo l'intero percorso dell'ordine sono un limite ragionevole per la maggior parte dei negozi: conferma, elaborazione, spedizione, in consegna, consegnato e una richiesta di recensione dopo la consegna. Inviarne di più, o aggiungere più aggiornamenti nella stessa fase, comincia a sembrare rumore e abitua i clienti a ignorare i tuoi messaggi. Qualità e tempismo contano più della frequenza.
Posso usare le notifiche degli ordini per promuovere altri prodotti?
Sì, ma il tempismo conta. Le notifiche di conferma e di elaborazione devono restare concentrate sull'ordine. Una volta consegnato l'ordine, e quando il cliente ha avuto un'esperienza positiva, i messaggi dopo la consegna vanno bene per un cross-sell leggero o per invitare a scoprire un prodotto correlato. I contenuti promozionali nelle prime notifiche competono con le informazioni sull'ordine di cui il cliente ha bisogno e possono sembrare fuori luogo mentre aspetta ancora il pacco.