I problemi di spedizione non si possono eliminare, ma si possono gestire bene. I negozi che escono da una consegna danneggiata o da un pacco smarrito con un cliente fedele sono quelli che hanno un processo chiaro pronto prima che il problema arrivi. Questo articolo ti dà quel processo.
I problemi di spedizione sono inevitabili
I corrieri movimentano enormi quantità di pacchi in reti complesse, e una certa percentuale sarà sempre danneggiata, in ritardo o smarrita. Nessun corriere ha zero errori. Nessun imballaggio è davvero indistruttibile. Nessun sistema logistico è immune dall'errore di indirizzo occasionale o dal blocco in un centro di smistamento.
Accettare questa realtà non è rassegnazione. È il primo passo per costruire un processo che risolva i problemi in modo rapido e coerente. I negozi che trattano ogni consegna danneggiata come una crisi unica su cui discutere spendono molto più tempo e denaro di quelli che hanno una risposta chiara e collaudata. L'obiettivo non è evitare ogni problema. L'obiettivo è risolverli bene, ogni volta.
I tuoi clienti capiscono che nelle spedizioni a volte qualcosa va storto. Quello che non perdonano è un negozio che sembra non curarsene, che risponde troppo tardi o che discute su di chi sia la colpa. Della soluzione si ricordano.
Come gestisci un cliente che segnala un articolo danneggiato?
Le segnalazioni di articoli danneggiati richiedono una risposta rapida e un processo chiaro. Il cliente è già deluso. Ogni ora di attesa in più peggiora la situazione. Avere dei passaggi definiti permette al tuo team di rispondere con sicurezza, senza improvvisare sotto pressione.
Rispondi subito
Rispondi entro poche ore dalla segnalazione, meglio se prima. Non aspettare di aver indagato o di aver parlato con il corriere. Conferma di aver ricevuto la segnalazione, di dispiacerti per l'accaduto e di stare verificando. Questa prima risposta non deve ancora offrire una soluzione. Deve solo confermare che il cliente è stato ascoltato e che qualcosa si sta muovendo.
Chiedi le prove
Chiedi al cliente di inviare le foto del prodotto danneggiato, dell'imballaggio e, se possibile, dell'etichetta di spedizione. Fallo nello stesso messaggio della prima conferma. La maggior parte dei clienti si aspetta questa richiesta e risponde in fretta. Le foto servono a due cose: ti aiutano a valutare il danno con precisione e ti danno la documentazione che serve se apri una richiesta di indennizzo al corriere. Tieni la richiesta breve e non farla sembrare un interrogatorio.
Risolvi in fretta
Quando hai le foto, passa alla soluzione senza indugi. Non lasciare il cliente in attesa mentre fai una lunga verifica interna. Nella maggior parte dei casi la risposta giusta è una sostituzione completa o un rimborso completo, secondo la preferenza del cliente. Offri la scelta invece di decidere al posto suo. Le soluzioni parziali, come un piccolo sconto su un ordine futuro per compensare un prodotto danneggiato, di solito creano più frustrazione di quanta ne risolvano. Per il tono e l'approccio giusti per mantenere fedeli i clienti, leggi il nostro articolo su come offrire un ottimo servizio clienti per un negozio online.
Come gestisci un pacco smarrito o mancante?
Un pacco smarrito è più complesso di uno danneggiato, perché la situazione è incerta. Il pacco può essere ancora in viaggio, fermo in un centro, consegnato all'indirizzo sbagliato o perso del tutto. Il primo passo è capire quale di questi casi è quello vero, prima di agire.
Controlla prima il tracking
Quando un cliente segnala che il pacco non è arrivato, parti dai dati di tracking del corriere. Guarda l'ultima scansione e la data e l'ora. Un pacco scansionato in un centro due giorni fa e mai più mosso è diverso da uno segnato come consegnato ieri. Se il tracking dice consegnato ma il cliente dice di non averlo ricevuto, chiedigli di controllare intorno all'abitazione e di chiedere ai vicini. A volte i corrieri scansionano i pacchi come consegnati poco prima della consegna effettiva, e a volte i pacchi finiscono a indirizzi vicini.
Contatta il corriere
Se il tracking mostra che il pacco non si muove da più di tre giorni lavorativi e non c'è conferma di consegna, contatta il corriere per aprire una verifica. La maggior parte dei corrieri ha una procedura formale, di solito chiamata richiesta di rintraccio o di indagine. Il corriere cercherà di localizzare il pacco nel suo sistema e nei centri interessati. Di solito ci vogliono da cinque a dieci giorni lavorativi. Tieni informato il cliente che una verifica è in corso e dagli una tempistica realistica per ulteriori notizie.
Risolvi per il cliente senza aspettare il corriere
Non far aspettare il cliente fino alla fine della verifica del corriere. Quando è chiaro che il pacco non arriverà in tempo, offri una sostituzione o un rimborso. Puoi comunque portare avanti in parallelo la verifica con il corriere e la richiesta all'assicurazione. La soluzione per il cliente non deve dipendere dall'esito di una pratica che richiede settimane. Tenere separate la soluzione per il cliente e la richiesta al corriere mantiene pulita l'esperienza del cliente e protegge il rapporto con lui, qualunque cosa decida il corriere.
Come gestisci una spedizione in ritardo?
I ritardi sono il problema di spedizione più comune e il più facile da gestire male, perché tecnicamente il pacco si sta ancora muovendo. Solo non abbastanza in fretta. La tentazione è di non dire nulla e sperare che arrivi prima che il cliente se ne accorga. Questo approccio si ritorce contro di te quando il cliente controlla il tracking, non vede movimenti e ti contatta già convinto che qualcosa non vada.
Comunicare in modo proattivo durante i ritardi riduce molto il malcontento dei clienti. Quando vedi che un ordine è in ritardo, scrivi prima che lo faccia il cliente. Riconosci il ritardo, dai una nuova stima se ce l'hai e chiedi scusa. Un messaggio breve e onesto inviato prima che il cliente lo chieda è accolto molto meglio di una spiegazione difensiva inviata dopo un reclamo.
Come impostare le notifiche automatiche sui ritardi è spiegato nel nostro articolo su come impostare il tracking degli ordini e le notifiche per i tuoi clienti. Con quel sistema attivo, i ritardi vengono comunicati in automatico, senza che il tuo team debba accorgersi a mano di ogni spedizione lenta.
Come apri una richiesta di indennizzo con un corriere?
Aprire una richiesta di indennizzo al corriere è una cosa separata dal risolvere la situazione con il cliente. Prima risolvi con il cliente, poi chiedi il rimborso al corriere per recuperare il costo.
La maggior parte dei corrieri richiede che le richieste siano presentate entro un termine preciso, di solito 60 giorni per le spedizioni nazionali e finestre più brevi per alcune tratte internazionali. Presentarla in ritardo è il motivo più comune di rifiuto, quindi inizia appena hai confermato la perdita o il danno. Non aspettare che la situazione con il cliente sia del tutto chiusa.
Ti serviranno la ricevuta di spedizione originale o il numero di tracking, la fattura con il valore dell'articolo, le foto del danno o la documentazione della perdita e, in alcuni casi, una copia della comunicazione con il cliente. Invia tutto insieme. Le richieste incomplete sono una causa comune di ritardi o rifiuti. I corrieri hanno portali online per le richieste, e la procedura è più semplice di quanto molti titolari di negozio si aspettino. La maggior parte delle richieste di routine viene elaborata in due-quattro settimane.
Un punto importante: i corrieri distinguono tra danni causati da un imballaggio inadeguato e danni causati da una cattiva gestione del corriere. Se il tuo imballaggio viene giudicato insufficiente, la richiesta può essere respinta in parte o del tutto. Usare materiali protettivi adatti e un imballaggio conforme alle linee guida del corriere protegge sia i tuoi prodotti sia la possibilità di ottenere un indennizzo.
Quando qualcosa va storto, conviene rimborsare o rispedire?
La risposta dipende da alcuni fattori: cosa preferisce il cliente, se l'articolo è ancora disponibile e se il problema di partenza era un errore del corriere o un difetto del prodotto.
Quando rispedire
Rispedire ha senso quando l'articolo è facilmente disponibile, il cliente vuole il prodotto e non i soldi indietro, e il problema era chiaramente legato al trasporto e non a un difetto del prodotto stesso. Rispedire fa capire al cliente che vuoi che riceva ciò che ha ordinato. La maggior parte dei clienti che erano contenti dell'acquisto fino al problema di spedizione preferirà una sostituzione. Per gli articoli di alto valore, valuta di usare un servizio tracciato con una protezione aggiuntiva quando rispedisci.
Quando rimborsare
Il rimborso è la scelta migliore quando l'articolo è esaurito, quando il cliente esprime dubbi sul riordinare o quando la natura del problema fa pensare che una sostituzione possa avere lo stesso inconveniente. Un rimborso completo, elaborato in fretta e senza discussioni, è spesso la soluzione che trasforma un cliente deluso in uno disposto a tornare. Un rimborso parziale è raramente la risposta giusta per un articolo danneggiato o smarrito. Lascia al cliente la sensazione di aver pagato per qualcosa che non ha ricevuto.
Come funziona l'assicurazione sulla spedizione e quando conviene?
I corrieri includono nelle tariffe base una piccola copertura di responsabilità, di solito intorno a 100 dollari per le spedizioni standard. Per molti prodotti quella copertura è insufficiente. Se vendi articoli di valore più alto, l'assicurazione sulla spedizione colma la differenza tra ciò che copre il corriere e il costo reale di sostituzione.
L'assicurazione di terze parti di solito costa meno della copertura offerta direttamente dai corrieri. Il costo è in genere una piccola percentuale del valore dichiarato, spesso meno dell'uno per cento per la merce standard. Per un negozio che spedisce articoli da diverse centinaia di dollari l'uno, quel costo è modesto rispetto a sostenere l'intero costo di sostituzione per ogni spedizione danneggiata o smarrita.
L'assicurazione ha più senso per gli ordini sopra la soglia di responsabilità del corriere, per gli articoli fragili o di alto valore e per le spedizioni verso destinazioni con tassi di smarrimento più alti. Se spedisci prodotti che raramente superano i cinquanta dollari di valore e che si danneggiano di rado, la gestione amministrativa delle richieste di indennizzo può pesare più del beneficio. Per la maggior parte dei negozi che vendono merce sopra quella fascia, una forma di copertura vale la pena.
Come riduci la frequenza dei problemi di spedizione?
Risolvere bene i problemi è essenziale, ma ridurre quante volte accadono è meglio. La maggior parte dei danni di spedizione si può prevenire. La maggior parte dei pacchi smarriti dipende da errori nell'etichetta o nell'indirizzo. La maggior parte dei ritardi nasce dalla scelta del corriere o dagli orari di partenza, che sono decisioni sotto il tuo controllo.
Imballaggio e protezione
Il fattore più importante per il tasso di danni è la qualità dell'imballaggio. I prodotti che si muovono dentro la scatola durante il trasporto, quelli messi in scatole troppo grandi e gli articoli fragili senza un'imbottitura adeguata hanno tutti alti tassi di danno, qualunque sia il corriere. Scegliere scatole della misura giusta, usare il materiale di riempimento adatto e abbinare i materiali di protezione al tipo di prodotto riduce molto i danni. Il nostro articolo su come scegliere l'imballaggio giusto per i tuoi prodotti ne parla nel dettaglio.
Valutare i corrieri
Non tutti i corrieri funzionano ugualmente bene per ogni tipo di spedizione o per ogni tratta. Prima di affidare a un corriere un volume importante di ordini, controlla i suoi tassi di danno e di smarrimento sulle tratte che usi di più. I corrieri che vanno bene sulle spedizioni terrestri a lunga distanza possono andare peggio sulle consegne locali in giornata, e viceversa. Se hai accesso ai dati di spedizione, monitora il tasso di danni e smarrimenti per corriere e usa quei dati per correggere la tua combinazione di corrieri.
Verifica dell'indirizzo e documentazione
Gli errori di indirizzo causano una quota sproporzionata di pacchi smarriti e in ritardo. Aggiungere la verifica dell'indirizzo al checkout intercetta gli errori prima che creino problemi. Controlla che il tuo sistema raccolga numeri di appartamento, interni e nomi dell'azienda per le consegne commerciali. Per gli ordini di alto valore, richiedere la firma alla consegna aggiunge un livello di documentazione che riduce i furti e ti dà una posizione più forte se una richiesta viene contestata.
Come ti aiuta WEMASY
Il sistema e-commerce di WEMASY ti dà accesso alla cronologia completa degli ordini e ai dati di stato, così quando un cliente segnala un problema di spedizione il tuo team può aprire subito i dettagli dell'ordine, le informazioni di tracking e l'intera cronologia. Non devi cercare in più strumenti per ricostruire cosa è successo.
La gestione degli ordini in WEMASY include le informazioni necessarie per avviare in fretta una richiesta al corriere: data dell'ordine, dettagli del prodotto, indirizzo di spedizione e orari di evasione. Avere tutta questa documentazione in un unico posto riduce il tempo per presentare le richieste e seguirne l'esito.
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Domande frequenti
Di quanto tempo dispongo per presentare una richiesta al corriere per una spedizione smarrita o danneggiata?
La maggior parte dei corrieri richiede di presentare la richiesta entro 60 giorni per le spedizioni nazionali. Alcuni servizi hanno finestre più brevi e le spedizioni internazionali spesso seguono tempi diversi. Controlla la politica del corriere sulle richieste appena confermi un problema. Presentarla in ritardo è il motivo più comune di rifiuto, quindi inizia presto invece di aspettare di aver risolto la situazione con il cliente. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente sul tuo negozio.
E se un cliente dice che il pacco è andato perso ma il mio tracking indica la consegna?
Chiedi prima al cliente di controllare con i vicini e intorno all'abitazione, perché a volte i corrieri lasciano i pacchi in posti inaspettati. Se non si trova ancora, verifica se la foto della consegna corrisponde all'indirizzo corretto. Se il pacco manca ancora dopo questi passaggi, risolvi per il cliente con una sostituzione o un rimborso. Puoi contestare la consegna con il corriere separatamente, ma non tenere in ostaggio la soluzione del cliente per quella procedura.
Devo chiedere le foto prima di poter risolvere la segnalazione di un articolo danneggiato?
Chiedere le foto è prassi normale e la maggior parte dei clienti se lo aspetta. Le foto ti aiutano a valutare il danno e forniscono la documentazione per le richieste al corriere. Per gli articoli di basso valore, dove il costo dell'indagine supera il costo della soluzione, puoi decidere di risolvere prima e chiedere le foto come cortesia, se disponibili. Per gli articoli di valore più alto, le foto ti proteggono nelle contestazioni e vale la pena chiederle prima di impegnarti in una sostituzione.
L'assicurazione sulla spedizione conviene per i prodotti a basso costo?
Per i prodotti sotto i 50 dollari, il costo di assicurare ogni spedizione e di gestire le richieste potrebbe non valere la pena, soprattutto se il tuo tasso di danni e smarrimenti è basso. Per i prodotti sopra i 100 dollari, l'assicurazione inizia ad avere senso dal punto di vista economico. Per i prodotti di alto valore o fragili, vale la pena averla come prassi standard. Confronta il tuo tasso medio di danni e smarrimenti con il costo dell'assicurazione per la tua gamma di prodotti, per fare il calcolo per il tuo negozio.
Devo avere una politica pubblica per le spedizioni danneggiate o smarrite?
Sì. Una politica di spedizione chiara sul tuo negozio, che spiega cosa succede quando una spedizione è danneggiata o smarrita, crea fiducia nei clienti prima che qualcosa vada storto. Riduce anche l'incertezza del tuo team nel gestire le richieste, perché lo schema di risoluzione è già definito. Inserisci la politica nella sezione delle domande frequenti e collegala dal checkout e dalle pagine di conferma d'ordine.
Qual è il modo migliore per monitorare nel tempo i tassi di danni e smarrimenti?
Registra ogni ordine danneggiato, smarrito o in ritardo in un semplice elenco con il corriere usato, la tratta, il tipo di prodotto e la soluzione. Rivedi questi dati ogni mese. Vedrai presto degli schemi: corrieri specifici che vanno peggio su tratte specifiche, certi tipi di prodotto che si danneggiano più spesso, o periodi dell'anno con più incidenti. Quei dati ti permettono di fare miglioramenti mirati invece di tirare a indovinare da dove arrivano i problemi.