I negozi che trattano l'assistenza clienti come un canale di crescita e non come un fastidio sono quelli che costruiscono relazioni durature con i clienti. Quando qualcuno contatta il tuo negozio e l'esperienza è veloce, chiara e utile, quell'interazione fa più per il tuo brand di qualsiasi marketing tu possa fare attorno. Le voci corrono. Un cliente che si è sentito ascoltato diventa un sostenitore. Un cliente che si è sentito ignorato diventa un avvertimento.
La differenza tra una buona e un'ottima assistenza clienti nell'e-commerce non è la tecnologia. È il processo. La maggior parte dei negozi che fatica con l'assistenza non manca dello strumento giusto. Manca di una politica chiara, di una gestione coerente e dell'idea di quali problemi risolvere prima che diventino problemi. Le sezioni qui sotto spiegano esattamente come costruire ognuna di queste cose.
Perché l'assistenza clienti è un canale di crescita, non solo un costo
Prendi un qualsiasi negozio online che è cresciuto oltre i primi anni e quasi sempre scoprirai che a spingerne la crescita è la fidelizzazione dei clienti, non l'acquisizione. Acquisire un nuovo cliente costa molto più che mantenerne uno esistente, e i clienti abituali spendono di più per ordine nel tempo. L'assistenza clienti è uno dei principali fattori del comportamento di riacquisto.
Un cliente il cui problema è stato gestito bene è in una posizione migliore di un cliente che non ha mai avuto problemi. Ha una prova diretta di come il tuo negozio tratta le persone quando qualcosa va storto. Quella prova costruisce un tipo di fiducia che un primo acquisto senza intoppi non può creare da solo. Le ricerche mostrano che i clienti che contattano l'assistenza e hanno un'esperienza positiva hanno molte più probabilità di raccomandare il brand ad altri.
Il contrario è altrettanto vero e più doloroso nell'immediato. Un cliente il cui reclamo è stato ignorato, ritardato o trattato con sufficienza di solito non resta in silenzio. Lo racconta agli amici, lascia recensioni e in alcuni casi trasforma la frustrazione in post pubblici che restano visibili per anni. Una cattiva assistenza è uno dei motivi principali che i clienti citano per non tornare più in un negozio online.
L'implicazione pratica è semplice. Il tempo speso a costruire un buon processo di assistenza è tempo speso a costruire il valore del cliente nel tempo, non a gestire costi generali.
Quali sono le richieste di assistenza più comuni per i negozi online?
Capire di che cosa hanno di solito bisogno i tuoi clienti ti permette di costruire un sistema che gestisce bene quelle situazioni, invece di reagire a ognuna come se fosse nuova. Nei negozi online compaiono più volte le stesse categorie di richieste.
Le domande sullo stato dell'ordine e sul tracciamento rappresentano una grossa parte del volume di assistenza per la maggior parte dei negozi. I clienti vogliono sapere dov'è il loro ordine, quando arriverà e se ci sono ritardi. Queste richieste tendono ad avere un picco subito dopo l'acquisto e di nuovo quando la data di consegna prevista si avvicina senza che l'articolo arrivi.
Resi e rimborsi sono la seconda categoria più comune. I clienti vogliono sapere se possono restituire qualcosa, come avviare la procedura, quanto ci vorrà e quale sarà l'esito. Per una guida dettagliata su come gestire questa parte del processo, leggi il capitolo su come gestire i resi senza perdere i tuoi margini.
Le domande sul prodotto arrivano prima e dopo l'acquisto. Prima: i clienti hanno bisogno di chiarimenti su taglie, compatibilità, materiali o tempi di spedizione prima di impegnarsi a comprare. Dopo: hanno bisogno di aiuto con l'installazione, l'uso o per capire che cosa hanno ricevuto. Danni e difetti, articoli sbagliati spediti e richieste sulla fatturazione completano i tipi di richiesta più comuni.
Come imposti i canali di assistenza clienti per il tuo negozio?
Non devi essere presente su ogni canale. Devi essere utile sui canali in cui i tuoi clienti cercano aiuto. La combinazione giusta dipende dal tipo di prodotto, dal volume di ordini e dalle aspettative dei clienti. Ecco come funzionano le opzioni principali.
L'email è la base per la maggior parte dei negozi online ed è la più facile da cui partire. Crea una traccia scritta di ogni scambio, utile quando i problemi si aggravano o vanno rivisti. Il limite principale è la velocità. Un cliente che manda un'email e aspetta ventiquattro ore o più per una risposta in una situazione urgente ha un'esperienza scadente, per quanto buona sia la risposta finale. L'email funziona al meglio quando stabilisci aspettative chiare sui tempi di risposta e le rispetti.
Chat dal vivo
La chat dal vivo sta nel tuo negozio e dà ai clienti un modo rapido per avere risposte senza lasciare la pagina. Per le domande prima dell'acquisto può far salire direttamente i tassi di conversione, perché un cliente che riceve una risposta rapida su taglie o spedizione ha più probabilità di completare l'ordine di uno che deve aspettare una risposta via email. La chat dal vivo richiede che qualcuno sia disponibile a rispondere quasi in tempo reale. Se non puoi garantirlo, un chatbot che gestisce le domande comuni e passa all'email tutto ciò che è complesso è un'alternativa praticabile finché il tuo volume non giustifica il personale.
Telefono
In alcune categorie di prodotti l'assistenza telefonica è attesa, soprattutto per acquisti di valore alto o quando i clienti hanno bisogno di una guida prima di comprare. È il canale che richiede più risorse e il più difficile da far crescere. Se i tuoi prodotti sono complessi o il valore medio degli ordini è alto, l'assistenza telefonica può valere l'investimento. Per i negozi che vendono articoli più economici con decisioni d'acquisto semplici, di solito non è da lì che si parte.
Assistenza self-service
Un centro assistenza ben costruito o una pagina di domande frequenti permette ai clienti di trovare da soli le risposte, a qualsiasi ora, senza contattarti affatto. Per i negozi con tipi di richiesta ricorrenti, il self-service è uno degli investimenti con il ritorno più alto nell'assistenza clienti. Riduce il volume in entrata, libera il tuo tempo per i problemi complessi e dà ai clienti una soluzione immediata alle domande che hanno in quel momento. Il capitolo su come creare una pagina di domande frequenti che riduce i ticket di assistenza e costruisce fiducia ne parla nei dettagli.
Come stabilisci e rispetti le aspettative sui tempi di risposta?
Il tempo di risposta è una delle poche cose dell'assistenza clienti che dipende quasi interamente da te. I clienti sono molto più tolleranti verso l'attesa quando sanno quanto devono aspettare. Di solito il problema non è l'attesa. È l'incertezza.
Indica con chiarezza i tuoi impegni sui tempi di risposta e mettili dove i clienti possano vederli. Nella pagina dei contatti, nell'email di conferma automatica e in ogni risposta automatica che parte quando arriva un messaggio. Se rispondi alle email entro ventiquattro ore nei giorni feriali, dillo in modo esplicito. Se la tua chat dal vivo è presidiata dalle nove alle cinque, mostra quegli orari nel widget della chat, così i clienti non restano a fissare un cursore lampeggiante.
Poi mantieni ciò che prometti. Un approccio che promette poco e consegna di più funziona meglio che promettere risposte in giornata che non sempre riesci a rispettare. Un negozio che dichiara ventiquattro ore e risponde in sei costruisce di continuo più fiducia di uno che promette una risposta immediata e risponde in dodici.
Per la copertura fuori orario, imposta un messaggio automatico che conferma la ricezione e indica quando il cliente può aspettarsi una risposta. Il silenzio dopo l'invio di un messaggio è uno dei modi più rapidi per creare ansia. Una conferma immediata, anche da un sistema automatico, cambia del tutto la dinamica.
Come gestisci bene i reclami dei clienti?
I reclami gestiti bene diventano alcuni dei tuoi momenti di fedeltà più forti. I reclami gestiti male diventano alcuni dei più costosi. La differenza di solito dipende da come il reclamo viene accolto nei primi tre minuti dell'interazione.
Riconosci il problema
Prima di spiegare qualcosa o di offrire una soluzione, riconosci ciò che il cliente ha vissuto. "Capisco perché è frustrante" non è una concessione. È un segnale che la persona dall'altra parte sta ascoltando. I clienti che non si sentono ascoltati alzano i toni. I clienti che si sentono ascoltati di solito sono disposti ad aspettare una soluzione equa.
Indaga prima di concludere
Resisti all'impulso di risolvere subito prima di capire che cosa è successo. Un cliente che dice che il suo ordine non è arrivato può avere un ritardo del corriere, un tentativo di consegna mancato, un problema di indirizzo o un pacco smarrito. Ognuno ha una soluzione diversa. Recuperare i dettagli dell'ordine e le informazioni di tracciamento prima di rispondere significa che la tua risposta è accurata e non generica, e questo riduce gli scambi avanti e indietro e porta il cliente alla soluzione più in fretta.
Risolvi in modo chiaro e completo
Quando offri una soluzione, falla senza ambiguità. "Farò un rimborso" è meno utile di "Ho emesso un rimborso completo per il tuo ordine e lo vedrai sulla carta entro cinque-sette giorni lavorativi". Più la tua soluzione è precisa, meno domande di follow-up il cliente deve inviare e più si sente sicuro che la questione venga gestita.
Fai un follow-up dopo la soluzione
Un breve messaggio di follow-up dopo che un reclamo è stato risolto, per verificare che tutto sia andato come previsto, richiede pochissimo tempo e lascia un'impressione importante. La maggior parte dei clienti non sente più un negozio una volta chiuso il reclamo. Un breve messaggio che conferma che il rimborso è arrivato o che la sostituzione è stata ricevuta segnala che al tuo negozio importa davvero che il risultato sia buono, non solo che il ticket sia chiuso.
Come gestisci le richieste di rimborso e di reso?
Le richieste di reso e di rimborso sono uno dei tipi di reclamo più frequenti per la maggior parte dei negozi, e come le gestisci determina la fiducia dei clienti nel comprare di nuovo da te. I clienti che trovano il processo di reso senza difficoltà hanno molte più probabilità di fare un nuovo acquisto di quelli che hanno dovuto lottare per il rimborso.
Il punto di partenza è una politica di resi e rimborsi chiara. Se i clienti devono cercarla, o se la politica è scritta in modo da nascondere ciò a cui hanno diritto, arrivano alla conversazione già frustrati. Per un aiuto a scrivere una politica che protegga il tuo negozio e sia equa con i clienti, leggi il capitolo su come scrivere una politica di resi e rimborsi.
Quando arriva una richiesta di reso o di rimborso, rispondi in fretta e segui esattamente la politica che hai dichiarato. I clienti che ricevono una risposta che si discosta in modo inatteso dalla politica pubblicata hanno più probabilità di contestare l'esito. La coerenza conta quanto la generosità. Un negozio con una politica ferma ma equa, applicata ogni volta allo stesso modo, costruisce più fiducia di uno che offre eccezioni in modo imprevedibile.
Per gli articoli difettosi, gli articoli sbagliati spediti o i prodotti arrivati danneggiati, la soluzione dovrebbe essere immediata e a favore del cliente, senza chiedergli di dimostrare molto. Questi errori sono tuoi, non del cliente, e vanno corretti in fretta e senza attriti. Chiedere a un cliente di restituire un articolo danneggiato a sue spese prima di emettere una sostituzione è un buon modo per perdere quel cliente per sempre.
Come usi l'assistenza clienti per prevenire i problemi prima che accadano?
L'assistenza reattiva gestisce i problemi dopo che sono arrivati. Il servizio proattivo riduce quanti ne arrivano. I negozi con i volumi di assistenza più bassi rispetto ai loro ordini sono di solito quelli che hanno investito in una comunicazione che risponde alle domande prima che i clienti debbano farle.
Le email di conferma dell'ordine dovrebbero includere tutto ciò che serve a un cliente per sentirsi sicuro del suo acquisto: gli articoli esatti ordinati, l'indirizzo di consegna, la finestra di arrivo prevista e un percorso chiaro per contattare l'assistenza se qualcosa non torna. Le email di conferma di spedizione dovrebbero includere un link di tracciamento funzionante. Questi due punti di contatto da soli eliminano una grossa parte delle domande sullo stato dell'ordine.
Se c'è un ritardo nella preparazione dell'ordine o un problema con il corriere che riguarda un ordine, scrivere in anticipo ai clienti interessati, prima che ti contattino, è una delle cose che costruiscono più fedeltà. Un cliente che sente per primo da te di un problema ha una reazione emotiva molto diversa da uno che aspetta oltre la data di consegna prevista e poi deve inseguirti per avere informazioni. Il primo si sente accudito. Il secondo si sente dimenticato.
Rivedere ogni mese le richieste di assistenza più frequenti ti dà anche informazioni per migliorare i contenuti del tuo negozio. Se la stessa domanda compare con regolarità, la risposta va messa nelle pagine dei prodotti, nella sezione delle domande frequenti o nel percorso di checkout, così i clienti non devono più farla.
In che modo l'assistenza clienti influisce sui tassi di riacquisto?
Il tasso di riacquisto è una delle metriche più importanti dell'e-commerce, e l'assistenza clienti è uno dei suoi fattori più sottovalutati. Un cliente che completa un primo ordine e non sente nulla dal tuo negozio ha solo il prodotto per valutarti. Un cliente che contatta l'assistenza, per qualsiasi motivo, e riceve una risposta rapida e utile, ha ora valutato il tuo negozio su due aspetti: il prodotto e l'esperienza di interazione con il tuo team. Questo secondo dato è spesso il fattore decisivo per il suo ritorno.
Gli studi che seguono il comportamento dei clienti nei negozi e-commerce mostrano in modo costante che i clienti che hanno contattato l'assistenza e hanno avuto un'esperienza positiva hanno tassi di riacquisto più alti dei clienti che non hanno mai contattato l'assistenza. Il contatto non è il problema. Conta la qualità della risposta.
Per questo investire nella formazione sull'assistenza, in linee guida chiare di gestione e in processi di risposta rapidi ha un ritorno misurabile. Non è solo la cosa giusta da fare. Produce numeri migliori di fidelizzazione, un valore medio nel tempo più alto e una base più forte di clienti che raccomandano il tuo brand invece di limitarsi ad acquistarlo.
Come WEMASY ti aiuta con l'assistenza clienti del tuo negozio online
Il sistema e-commerce di WEMASY tiene in un solo posto i dati degli ordini, le schede dei clienti e le comunicazioni. Quando un cliente ti contatta per un ordine, puoi vedere lo storico completo dell'ordine, lo stato della spedizione e le comunicazioni precedenti senza passare da uno strumento all'altro. Questo accesso riduce il tempo per rispondere in modo accurato e dà a ogni interazione il contesto necessario per essere gestita bene.
WEMASY include strumenti per creare una sezione di domande frequenti nel tuo negozio, così puoi indirizzare i clienti a risposte self-service per le richieste più comuni e ridurre nel tempo il volume in entrata. Le pagine di stato dell'ordine e le notifiche di spedizione automatiche riducono il numero di messaggi "dov'è il mio ordine" che il tuo negozio riceve. Scopri cosa è incluso negli strumenti e-commerce di WEMASY su wemasy.it/pricing.
Domande frequenti
Qual è un obiettivo ragionevole per il tempo di risposta dell'assistenza e-commerce?
Per l'email, rispondere entro ventiquattro ore nei giorni lavorativi è lo standard minimo che i clienti si aspettano. Rispondere entro quattro-otto ore è il punto in cui si inizia a vedere un effetto positivo importante sulla soddisfazione dei clienti. Per la chat dal vivo, i clienti si aspettano una risposta al massimo in pochi minuti. Qualunque standard tu fissi, la cosa più importante è comunicarlo con chiarezza e rispettarlo. Una risposta dichiarata in ventiquattro ore che batti di continuo costruisce più fiducia di una risposta immediata dichiarata e mancata spesso. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente nel tuo negozio.
Come gestisco un cliente arrabbiato o offensivo in un reclamo?
Riconosci la frustrazione senza adeguarti al tono. Frasi come "Capisco che è stata un'esperienza difficile" riducono la tensione senza concedere nulla. Resta sui fatti della situazione e concentra la risposta su ciò che puoi fare per risolverla. Se l'interazione diventa davvero offensiva e non solo frustrata, è ragionevole dire che continuerai ad aiutare quando la conversazione resterà rispettosa. Documentare le interazioni offensive protegge il tuo team ed è utile se il cliente poi contesta l'esito.
Devo usare risposte modello per le richieste comuni?
Le risposte modello per le situazioni comuni fanno risparmiare tempo e mantengono coerente la gestione. La chiave è personalizzarle prima di inviarle. Un modello che si rivolge al cliente per nome, cita il suo ordine specifico e applica la soluzione giusta per la sua situazione si legge in modo molto diverso da una risposta generica copiata e incollata. Crea una raccolta di modelli di partenza per i tipi di richiesta più comuni, poi abituati, tu o il tuo team, ad adattarli alla situazione reale prima di inviarli.
Di quanti canali di assistenza ha davvero bisogno un piccolo negozio online?
Parti con l'email e una pagina di domande frequenti self-service. Questa combinazione gestisce la maggior parte delle richieste per la maggior parte dei negozi all'inizio. Aggiungi la chat dal vivo quando il tuo volume giustifica il personale durante gli orari del negozio, o quando il tuo tipo di prodotto genera molte domande prima dell'acquisto. Aggiungi l'assistenza telefonica solo se il valore medio degli ordini o la complessità dei prodotti la rendono necessaria. Più canali non sono automaticamente meglio. Un solo canale gestito in modo eccellente rende più di tre canali gestiti male.
Quali metriche dovrei seguire per misurare se la mia assistenza clienti funziona?
Segui il tempo di prima risposta, che misura quanto in fretta i clienti ricevono risposta dopo averti contattato. Segui il tempo di risoluzione, che misura quanto ci vuole per chiudere i problemi. Segui il tasso di contatti ripetuti, che misura quanto spesso i clienti devono tornare sullo stesso problema, e funge da indicatore indiretto della qualità della soluzione. Segui i punteggi di soddisfazione dei clienti dopo le interazioni di assistenza, se il tuo volume è abbastanza alto da raccoglierli in modo significativo. Il tasso di riacquisto dei clienti che hanno contattato l'assistenza è la misura di più lungo periodo per capire se il tuo servizio costruisce fedeltà o la erode.
Come riduco il numero di richieste di assistenza che riceve il mio negozio?
Esamina i tipi di richiesta più frequenti e risali alla causa di ciascuno. Le richieste sullo stato dell'ordine si riducono con notifiche di spedizione e tracciamento migliori. Le domande sulle taglie si riducono con descrizioni dei prodotti più dettagliate. Le richieste sui resi si riducono con una politica dei resi più chiara e più visibile. Le richieste sui problemi dei prodotti possono segnalare problemi nelle schede o nella qualità dei fornitori da affrontare. Ogni tipo di richiesta frequente è un segnale su qualcosa nel tuo negozio che si può migliorare, e migliorarlo riduce in modo permanente il volume futuro, invece di gestire ogni caso singolarmente.