I negozi che crescono con i social media non sono sempre quelli con i seguiti più grandi. Sono quelli che si presentano con costanza nei posti giusti per le persone giuste e rendono facile a quelle persone il passo successivo verso l'acquisto.
Che ruolo hanno i social media per un negozio online?
I social media per l'e-commerce hanno diverse funzioni distinte, e capire quale funzione ti serve in ogni fase del negozio cambia il modo di affrontarli.
Nella fase iniziale i social media sono un canale di scoperta. È il modo in cui chi non ha mai sentito parlare del tuo negozio lo incontra per la prima volta. Un post che funziona bene, grazie alla diffusione organica o alle condivisioni, mette i tuoi prodotti davanti a persone che non ti cercavano. È la funzione di notorietà.
Quando un negozio matura, i social media diventano un canale per restare presenti con chi già ti conosce. Chi ha visitato il tuo negozio o ha già comprato da te può seguire i tuoi canali social. Pubblicare con costanza mantiene il tuo brand nella loro mente tra un acquisto e l'altro, così, quando saranno pronti a comprare di nuovo, il tuo sarà il primo negozio a cui pensano.
I social media sono anche un livello di prova sociale. I clienti guardano come un brand si presenta sui social prima di decidere se fidarsi. Una presenza curata, con un tono coerente e un coinvolgimento reale, segnala che il brand è serio e attivo. Una presenza inattiva o incoerente genera dubbi.
Infine, i social media sono sempre più un canale di traffico diretto. Le funzioni che permettono di collegare i prodotti direttamente dai post fanno sì che chi guarda possa passare dal vedere un prodotto nel proprio feed allo sfogliarlo nel tuo negozio in pochi tocchi. La distanza tra contenuto e acquisto non è mai stata così breve.
Come scegli su quali canali social concentrarti?
La risposta non è il canale con più utenti nel mondo. La risposta è dove i tuoi clienti specifici passano il tempo e quale formato si adatta alla natura dei tuoi prodotti. Disperdere gli sforzi su molti canali dà risultati deboli ovunque. Concentrarsi su uno o due canali e farli bene dà risultati molto migliori.
Dove sono già i tuoi clienti
Il modo più semplice per individuare il canale giusto è chiedersi dove i tuoi clienti sono già attivi. Se hai già dei clienti, guarda i loro profili social quando lasciano recensioni o taggano il tuo negozio. Se sei ancora in fase di pre-lancio, pensa con attenzione al profilo demografico e di interessi della persona che ha più probabilità di comprare da te e cerca dove quel profilo si concentra online. Canali diversi attirano pubblici molto diversi per età, interessi e comportamento d'acquisto.
La natura dei tuoi prodotti
I prodotti visivi, come abbigliamento, articoli per la casa, cibo, accessori e tutto ciò che ha un forte appeal estetico, funzionano bene sui canali costruiti su immagini e video brevi. I prodotti che richiedono più spiegazioni o dimostrazioni, come attrezzi, apparecchiature tecniche o servizi complessi, spesso funzionano meglio sui canali che supportano contenuti più lunghi o confronti dettagliati. Abbina il formato del contenuto al modo in cui il tuo prodotto si capisce meglio.
Il formato di contenuto che riesci a mantenere con costanza
Ogni canale ha un formato di contenuto dominante. Alcuni sono costruiti sul video breve. Altri su immagini e caroselli. Altri ancora su testo e conversazione nella community. Prima di impegnarti su un canale, sii onesto su ciò che il tuo team riesce a produrre con costanza. Un canale che richiede la produzione quotidiana di video brevi è la scelta sbagliata per chi lavora da solo e non riesce a mantenere quel ritmo. Scegli un canale in cui il formato è realistico per le tue possibilità.
Potenziale di diffusione organica
Alcuni canali premiano gli account nuovi e più piccoli con una scoperta organica più di altri. Sui canali con forti sistemi di raccomandazione algoritmica che mostrano i contenuti anche a chi non ti segue, un account nuovo con buoni contenuti può raggiungere migliaia di persone senza spendere in pubblicità. Sui canali in cui la diffusione è diventata in gran parte a pagamento, la crescita organica è più lenta e il calcolo dell'investimento è diverso. Tieni conto del potenziale di diffusione organica di ogni canale in relazione al tuo budget quando decidi da dove iniziare.
Quali tipi di contenuto funzionano meglio per l'e-commerce sui social media?
Contenuti che vendono senza sembrare pubblicità: è l'obiettivo di ogni negozio sui social media. I tipi di contenuto qui sotto si sono dimostrati efficaci in modo costante nel portare traffico e nel costruire il tipo di seguito che converte.
Il prodotto in uso
Mostrare il tuo prodotto mentre viene usato in un contesto reale, non messo in posa su sfondo bianco, è uno dei formati più efficaci per l'e-commerce. I clienti vogliono vedere com'è il prodotto in un ambiente reale, quanto è grande rispetto a una persona, come si comporta in movimento. Un video di qualcuno che usa una borsa, indossa una giacca o cucina con una padella racconta una storia che una foto del prodotto non può raccontare. Le dimostrazioni autentiche e naturali battono in modo costante gli scatti da studio curati nel portare traffico e nell'intenzione d'acquisto.
Video brevi
Il video breve è diventato il formato di contenuto dominante sulla maggior parte dei canali principali. Per l'e-commerce in particolare è potente perché unisce la presentazione visiva del prodotto con personalità, contesto e storia in un formato che gli spettatori consumano in grandi quantità. Un video da quindici a sessanta secondi che mostra un prodotto, il confezionamento di un ordine, un prima e dopo o la reazione sincera di un cliente può raggiungere un pubblico molto più ampio di un'immagine statica dello stesso prodotto. I negozi che costruiscono una raccolta di video brevi tendono a vedere risultati che si accumulano, perché più post significano più occasioni per un contenuto di arrivare a un pubblico più ampio.
Contenuti dietro le quinte
Le persone comprano dai brand con cui si sentono in sintonia. I contenuti dietro le quinte, che mostrano come sono fatti i prodotti, come vengono confezionati gli ordini, le persone dietro al negozio e le decisioni che guidano il brand, costruiscono nel tempo quel legame. È un formato che i grandi concorrenti faticano a replicare in modo autentico, perché la loro scala rende l'intimità più difficile. Per un negozio piccolo o medio, il dietro le quinte è uno dei tipi di contenuto più differenzianti a disposizione.
Contenuti dei clienti e recensioni
Quando i clienti pubblicano foto o video dei tuoi prodotti e tu condividi quel contenuto con il loro permesso, succedono due cose. Dai una prova sociale che persone reali comprano da te e sono contente di ciò che hanno ricevuto. E segnali agli altri clienti che comprare dal tuo negozio è un'esperienza normale e positiva, condivisa da persone come loro. Selezionare e condividere i contenuti dei clienti è uno dei modi più efficienti per avere un flusso costante di post credibili che spingono alla conversione.
Contenuti educativi e di valore
I contenuti che insegnano qualcosa di utile per la tua categoria di prodotti attirano il pubblico con più probabilità di diventare cliente, senza chiedere nulla in anticipo. Un brand di casalinghi che pubblica tecniche di cucina, un brand di cura della pelle che spiega gli ingredienti, un negozio di attrezzatura sportiva che pubblica consigli di allenamento: ognuno costruisce credibilità e attira un pubblico che considererà in modo naturale i prodotti del brand quando sarà pronto a comprare. Per saperne di più su come usare i contenuti educativi per portare traffico al negozio, leggi il capitolo su come usare il content marketing e il blog per portare traffico al negozio.
Come usi i social media per portare traffico al tuo negozio?
La visibilità sui social media e il traffico verso il tuo negozio sono collegati ma non coincidono. Follower e visualizzazioni non sono ricavi. Lo è il traffico che arriva al tuo negozio e si trasforma in ordini. Il collegamento tra contenuti social e traffico del negozio richiede una progettazione consapevole.
Ogni contenuto dovrebbe avere un percorso chiaro verso il tuo negozio. Può essere un link nella bio del profilo, un tag prodotto nel post, un link diretto in una didascalia o una call to action che dice a chi guarda dove andare dopo. Non dare per scontato che gli spettatori troveranno il tuo negozio da soli. Rendi ovvio il passo successivo.
La costanza conta più del volume. Pubblicare ogni giorno per due settimane e poi sparire per un mese è peggio per il traffico che pubblicare tre volte a settimana senza interruzioni. Pubblicare con costanza abitua l'algoritmo a distribuire i tuoi contenuti con regolarità e abitua il tuo pubblico ad aspettarti. Entrambi gli effetti si accumulano nel tempo.
Periodi di maggiore attività di pubblicazione intorno a lanci di prodotti, saldi e nuovi arrivi sono normali ed efficaci. Fuori da quei periodi, una base costante di post regolari mantiene attivi i tuoi canali e coinvolto il tuo pubblico. L'obiettivo non è massimizzare il numero di post, ma mantenere una presenza che non sparisce tra una campagna e l'altra.
Come costruisci un seguito coinvolto senza un grande budget?
Un seguito coinvolto si costruisce con interazioni sincere, pubblicazioni costanti e contenuti che danno alle persone un motivo per seguirti, e non solo per guardare una volta e proseguire. Niente di tutto questo richiede un grande budget. Richiede tempo e intenzione.
Rispondere ai commenti sui tuoi post è una delle attività più efficaci che un piccolo negozio possa fare sui social media. Quando qualcuno si prende il tempo di commentare un tuo contenuto e tu rispondi, è più probabile che ti segua, che interagisca con i prossimi post e che ricordi il tuo brand in modo positivo. La maggior parte dei negozi con seguiti più grandi risponde ai commenti in modo discontinuo o non risponde affatto. Un negozio più piccolo che risponde in fretta e con attenzione si distingue.
Interagire con i contenuti della tua categoria di prodotti e di categorie affini, lasciando commenti veri e sostanziosi invece di risposte generiche, fa conoscere il tuo negozio a chi segue quegli argomenti. Mette il tuo nome davanti a potenziali clienti senza alcuna spesa pubblicitaria.
Le collaborazioni con altri brand di categorie complementari sono un altro meccanismo di crescita organica. Un negozio che vende abbigliamento sportivo può collaborare con un negozio che vende attrezzatura fitness per un post congiunto o una campagna sul pubblico condiviso. Ogni brand accede ai follower dell'altro, e i due pubblici sono pertinenti per entrambi. Questo tipo di collaborazione si espande senza il costo della pubblicità a pagamento ed è particolarmente efficace per i negozi che stanno ancora costruendo il primo seguito.
Come influisce sulle vendite del tuo negozio la prova sociale sui social media?
La prova sociale è l'evidenza che altre persone hanno comprato da te e sono contente di ciò che hanno ricevuto. Sui social media questa evidenza prende la forma di post taggati, recensioni nei commenti, foto di clienti condivise e numeri di follower che segnalano credibilità. Le ricerche mostrano che una netta maggioranza dei clienti guarda la prova sociale prima di decidere un acquisto da un brand da cui non ha mai comprato.
Per un negozio nuovo o in crescita, la prova sociale è particolarmente importante perché compensa la fiducia che deriva dalla reputazione. Un cliente che sceglie tra il tuo negozio e un brand affermato e conosciuto sta valutando il rischio di comprare da qualcuno che ancora non conosce. La prova sociale visibile, con clienti che pubblicano i loro acquisti, recensioni nei commenti dei tuoi post e un coinvolgimento attivo sui tuoi contenuti, riduce quel rischio percepito.
Incoraggiare i clienti a condividere i loro acquisti è un modo a basso costo per costruire la prova sociale con costanza. Un biglietto nella confezione dell'ordine, un'email di follow-up che li invita a taggare il tuo negozio o un piccolo incentivo per la condivisione sono tutti approcci che trasformano i clienti soddisfatti in sostenitori visibili, senza bisogno di un budget dedicato agli influencer.
Come usi i social media per i lanci di prodotto e le promozioni?
Il lancio di un prodotto è uno dei momenti in cui un approccio coordinato sui social media può aumentare di molto l'impatto di una novità. L'obiettivo è creare attesa prima che il prodotto sia disponibile, ottenere un picco di traffico e di ordini il giorno del lancio e mantenere l'interesse nei giorni successivi.
La fase di pre-lancio inizia una o due settimane prima che il prodotto sia disponibile. Anticipa il prodotto con rivelazioni parziali, post con conto alla rovescia e contenuti dietro le quinte che mostrano il prodotto prima che sia online. Fai sentire i follower come se avessero accesso esclusivo a qualcosa prima che il pubblico generale lo veda. Questo crea sia attesa sia un senso di comunità intorno al lancio.
Il giorno del lancio, pubblica su ogni canale in cui sei presente. Usa tutta la gamma di formati di contenuto disponibili: un'immagine statica del prodotto, un video breve, una storia o un post effimero per l'immediatezza. Assicurati che ogni post abbia un percorso chiaro e diretto verso la pagina prodotto del tuo negozio. Non far faticare i follower per trovare ciò che vendi.
Nei giorni dopo il lancio, mantieni il prodotto visibile condividendo le reazioni dei clienti se sono arrivati i primi acquisti, evidenziando caratteristiche o casi d'uso specifici e rispondendo alle domande nei commenti. La finestra del lancio è il momento in cui un prodotto ha più slancio. I social media mantengono quello slancio più a lungo, se i contenuti continuano oltre il primo giorno.
Come misuri se i social media funzionano per il tuo negozio?
Le metriche che contano per il social media marketing per l'e-commerce non sono quelle che sembrano impressionanti prese da sole. Il numero di follower e il totale delle impressioni ti dicono della portata. Ciò che vuoi misurare è se quella portata produce i risultati di cui il tuo negozio ha bisogno.
Il traffico dai canali social è la prima cosa da tracciare. L'analisi dei dati del tuo negozio ti mostrerà quanti visitatori sono arrivati da ogni canale social, quanto sono rimasti e quale percentuale è andata più a fondo nel negozio invece di andarsene subito. Un canale che manda molti visitatori con poco coinvolgimento vale meno di un canale più piccolo in cui i visitatori navigano e convertono. Per impostare l'analisi dei dati e tracciare tutto questo in modo corretto, leggi il capitolo su come configurare l'analisi dei dati e tracciare ciò che conta fin dal primo giorno.
Il tasso di conversione per canale social ti dice il pubblico di quale canale ha più probabilità di comprare. Se i visitatori di un canale convertono al doppio dei visitatori di un altro, è un'informazione importante su dove concentrare i tuoi sforzi e l'eventuale budget che assegni alla promozione.
Il tasso di coinvolgimento sui singoli post ti dice quali tipi di contenuto e quali argomenti piacciono al tuo pubblico. Vale la pena capire e replicare i post con alto coinvolgimento. Vale la pena analizzare i post con basso coinvolgimento per capire che cosa non ha funzionato. Con il tempo, questo riconoscimento degli schemi definisce un approccio ai contenuti calibrato sul tuo pubblico specifico e non su un manuale generico dei social media.
I ricavi attribuiti ai social media, tracciati con l'analisi dei dati del tuo negozio, sono la misura più chiara del contributo dei social media alla crescita del tuo negozio. Non cattura il pieno valore della notorietà del brand, più difficile da misurare, ma ti dà un numero concreto che giustifica di continuare a investire nel canale.
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Domande frequenti
Su quanti canali social dovrebbe concentrarsi un negozio nuovo?
Parti da un canale, o al massimo due. Disperdere gli sforzi su molti canali fin dall'inizio dà risultati deboli ovunque. Scegli il canale in cui i tuoi clienti ideali sono più attivi e il formato di contenuto più adatto ai tuoi prodotti. Costruisci lì una presenza costante prima di allargarti ad altri canali. La maggior parte dei negozi che faticano con i social media si disperde troppo invece di approfondire un solo canale. Con il Creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente nel tuo negozio.
Quanto ci vuole per vedere risultati di traffico dai social media?
I social media organici richiedono tempo per prendere slancio. Per la maggior parte dei negozi, un calendario di pubblicazione costante per tre-sei mesi è la finestra realistica prima che i social media diventino una fonte di traffico affidabile e misurabile. Singoli post possono portare picchi di traffico subito, se funzionano bene, ma un flusso costante di traffico social si sviluppa in mesi e non in settimane. La promozione a pagamento può accelerare le fasi iniziali, se il budget lo consente.
Devi essere su tutti i canali social per avere successo?
No. Essere su ogni canale e andare male su tutti è peggio che essere su un canale e andare bene. La presenza social del tuo negozio dovrebbe riflettere dove i tuoi clienti passano il tempo, non un elenco di tutti i canali disponibili. Una presenza forte su uno o due canali che raggiungono il tuo pubblico ideale genererà più traffico e più vendite di una presenza diluita su molti.
Vale la pena investire nella promozione a pagamento sui social media per un negozio nuovo?
La promozione a pagamento può valere la pena anche per un negozio nuovo, ma solo quando prima ci sono alcune condizioni. Il tuo negozio deve essere pronto a convertire il traffico che paghi per portarci, quindi pagine prodotto solide, prezzi chiari e un checkout funzionante. Le tue creatività devono essere chiare e convincenti. E ti serve un modo per misurare che cosa produce la spesa. Senza queste basi, la promozione a pagamento brucia budget senza dare risultati proporzionati. Per i negozi in fase iniziale, l'approccio più efficiente è spesso costruire prima una trazione organica e aggiungere la promozione a pagamento quando hai capito quali contenuti e quali pubblici rispondono al tuo brand.
Di che cosa dovrebbe parlare un negozio quando non ci sono nuovi prodotti o promozioni?
I contenuti social di un negozio non dovrebbero limitarsi a nuovi arrivi e saldi. Tra un lancio e l'altro, i tipi di contenuto più efficaci sono i post educativi legati alla tua categoria di prodotti, le storie dei clienti e le foto condivise, il dietro le quinte di come funziona il tuo negozio e i contenuti di casi d'uso che mostrano i prodotti esistenti in contesti reali. I negozi che pubblicano solo quando hanno qualcosa da vendere abituano il pubblico a ignorare tutto tranne le offerte. Un mix costante di contenuti che danno valore tra una promozione e l'altra mantiene il pubblico caldo e coinvolto quando arriva una promozione.
Come gestisci i commenti negativi o i reclami sui social media?
Rispondi ai commenti negativi con prontezza e calma, in pubblico se il commento era pubblico. Riconosci il problema, evita di metterti sulla difensiva e offri di risolvere la questione con un messaggio diretto o tramite il tuo canale di assistenza clienti. Un reclamo gestito bene, visibile agli altri follower, spesso crea più fiducia di un reclamo lasciato senza risposta. Cancellare reclami legittimi senza rispondere è l'approccio che ha più probabilità di far degenerare un piccolo problema e di segnalare agli altri clienti che non ti assumi la responsabilità dei tuoi prodotti o del tuo servizio.