Cosa deve coprire la pagina FAQ del tuo negozio?

Cosa fa davvero una pagina FAQ per il tuo negozio

Ogni cliente ha una serie di domande prima di impegnarsi in un acquisto. Ad alcune rispondono le pagine prodotto, ad altre il percorso di checkout, ad altre la pagina della politica di reso. Ma c'è una categoria di domande che non trova posto in nessuno di questi luoghi. La pagina FAQ raccoglie tutto ciò che cade tra le maglie.

La pagina FAQ svolge tre funzioni che si sovrappongono. Primo, colma i vuoti nella decisione d'acquisto, rispondendo alle domande che stanno tra il cliente e un ordine completato. Secondo, riduce i ticket di assistenza, dando ai clienti accesso a risposte per cui altrimenti ti scriverebbero un'email. Terzo, contribuisce alla SEO, creando contenuti che corrispondono a ricerche specifiche in forma di domanda.

Gli studi mostrano che il 60% dei professionisti del marketing indica una cattiva esperienza del cliente come uno svantaggio competitivo. Una pagina FAQ che risponde davvero alle domande dei clienti è uno dei miglioramenti dell'esperienza cliente con il minor sforzo, alla portata di qualsiasi negozio. Le domande arrivano già. La pagina FAQ è il posto dove rispondi una volta sola, invece che una per una, ogni giorno, per sempre.

Le categorie di domande di base di cui ogni negozio ha bisogno

Le domande specifiche della tua FAQ varieranno in base a categoria, prodotto e pubblico. Ma ogni negozio e-commerce, qualunque cosa venda, deve coprire le stesse sei aree di base.

Spedizione

Le domande sulla spedizione sono le più comuni che i clienti fanno prima di acquistare. Copri tutto ciò che un cliente potrebbe voler sapere prima di impegnarsi. Quanto tempo ci vuole per la spedizione standard a indirizzi nazionali? Spedite all'estero e, se sì, in quali paesi? Cosa succede se un pacco è in ritardo o va perso? C'è una soglia per la spedizione gratuita e come viene calcolata? Ci sono opzioni express e quanto costano? I clienti non vogliono arrivare in fondo al checkout per scoprire che non possono ricevere il prodotto dove serve. Rispondi alle domande sulla spedizione prima del checkout, non dopo.

Resi e rimborsi

Il 96% dei clienti controlla la politica di reso prima di completare un acquisto. Molti di loro controllano la pagina FAQ per trovarla. La sezione sui resi della tua FAQ dovrebbe riprendere i punti chiave della politica di reso completa in un linguaggio semplice e diretto. Di quanti giorni dispone il cliente per avviare un reso? Chi paga la spedizione del reso? Quanto tempo ci vuole per elaborare il rimborso? Ci sono categorie di prodotti che non si possono restituire? Collega da questa sezione la tua politica completa di resi e rimborsi per i clienti che vogliono tutti i dettagli. Leggi anche come scrivere una politica di resi e rimborsi per le indicazioni sulla politica stessa.

Pagamenti

Le domande sui pagamenti riguardano quali metodi accetti, se il checkout è sicuro e se sono disponibili pagamenti a rate. Includi le icone dei pagamenti che accetti e conferma se gli ordini vengono addebitati subito o alla spedizione. Se operi in più valute, spiega come vengono gestiti i prezzi per i clienti internazionali. Se offri opzioni "compra ora, paga dopo", nominale qui. Chi ha un metodo di pagamento preferito vuole verificare che sia accettato prima di dedicare tempo a sfogliare.

Ordini

Le domande sugli ordini riguardano soprattutto il periodo tra l'invio dell'ordine e la ricezione. Posso modificare l'ordine dopo averlo fatto? Posso annullarlo prima della spedizione? Come faccio a seguire la spedizione? Cosa faccio se ricevo l'articolo sbagliato o un prodotto danneggiato? Queste domande generano un'alta percentuale dei ticket di assistenza nella maggior parte dei negozi. Rispondere in modo chiaro nella pagina FAQ riduce il volume in arrivo e crea aspettative corrette fin dal momento dell'acquisto.

Prodotti

Le domande sui prodotti dipendono da ciò che vendi, ma la categoria copre sempre qualità, taglie, compatibilità, istruzioni di cura e ingredienti o materiali, quando servono. Se i tuoi prodotti hanno varianti, spiega come scegliere tra loro. Se le taglie sono una fonte comune di resi, includi in questa sezione un link a una guida alle taglie. Se i tuoi prodotti richiedono cure particolari per mantenere la qualità, dillo qui, invece di aspettare che il cliente abbia già rovinato un articolo e contatti l'assistenza.

Account e abbonamenti

Se il tuo negozio prevede la creazione di un account, rispondi alle domande comuni sull'account. Come reimposto la password? Come aggiorno il mio indirizzo? Se offri abbonamenti o ordini ricorrenti, spiega come metterli in pausa, modificarli o annullarli. Le domande sulla gestione degli abbonamenti sono tra le più urgenti per i clienti, perché comportano addebiti continui. Una risposta di FAQ che spiega chiaramente la disdetta crea fiducia. L'assenza di quella risposta crea ansia di restare intrappolati in qualcosa da cui non si può uscire.

Domande specifiche del settore che non puoi saltare

Oltre alle categorie di base, la tua FAQ deve rispondere alle domande specifiche del tuo tipo di prodotto e del tuo pubblico. Non sono generiche. Vengono direttamente da ciò che i tuoi clienti chiedono davvero.

I negozi di moda devono rispondere alle domande sulle taglie con precisione, non solo con "consulta la nostra guida alle taglie". Devono anche coprire la cura dei tessuti, se i colori corrispondono esattamente alle foto e come gestire gli articoli che arrivano con lievi differenze rispetto alle specifiche indicate. I marchi alimentari devono coprire allergeni, provenienza degli ingredienti, requisiti di conservazione e date di scadenza. I marchi di integratori devono rispondere a domande su dosaggio, avvertenze sulle interazioni e conservazione. L'elettronica richiede domande su compatibilità, dettagli della garanzia e contenuto della confezione.

Recupera lo storico reale dei tuoi ticket di assistenza per individuare queste domande. Le domande che compaiono più di una volta sono quelle che vanno nella pagina FAQ. Ogni domanda che genera un ticket di assistenza è una domanda a cui la tua pagina FAQ non ha risposto in anticipo.

La pagina FAQ come strumento di vendita

La pagina FAQ non è solo un posto dove gestire le obiezioni. È un'occasione per superarle. C'è differenza tra rispondere a una domanda e rispondere a una domanda in modo da sostenere una decisione d'acquisto. La pagina FAQ dovrebbe fare entrambe le cose.

Quando un cliente chiede "quanto ci mette la spedizione?" non sta solo raccogliendo informazioni. Sta decidendo se i tempi vanno bene per lui. Una risposta che dice solo "5-7 giorni lavorativi" è corretta ma piatta. Una risposta che dice "elaboreremo il tuo ordine entro 24 ore dal pagamento e lo spediremo con un servizio tracciato. La consegna standard richiede 5-7 giorni lavorativi e riceverai un link di tracciamento via email" è corretta e rassicurante. Scioglie più esitazioni della prima versione.

Applica questo principio a ogni risposta. Non rispondere solo alla domanda letterale. Rispondi al dubbio che c'è dietro. Il dubbio dietro una domanda sulla spedizione di solito è "arriverà in tempo?" Il dubbio dietro una domanda sui resi di solito è "cosa succede se ho sbagliato?" Rispondere al dubbio, non solo alla domanda, trasforma la pagina FAQ in un posto dove si prendono decisioni d'acquisto.

Dove inserire le risposte FAQ oltre alla pagina FAQ

Una pagina FAQ dedicata è la base, ma le risposte FAQ hanno più impatto quando compaiono nei momenti precisi di esitazione e non solo in una pagina che i clienti devono raggiungere a parte.

Nelle pagine prodotto

Inserisci le risposte FAQ più pertinenti direttamente nelle pagine prodotto, in una sezione comprimibile sotto la descrizione. Per un capo di abbigliamento, includi domande su taglie e cura. Per un integratore, domande su dosaggio e allergeni. Per un articolo elettronico, domande su compatibilità e garanzia. Chi sta per aggiungere al carrello e ha una domanda specifica sul prodotto non dovrebbe dover lasciare la pagina prodotto per trovare la risposta. Ogni passaggio lontano dalla pagina prodotto è un rischio per la conversione.

Al checkout

Le due esitazioni più comuni al checkout sono l'incertezza sulla spedizione e la sicurezza del pagamento. Inserisci un breve riepilogo FAQ nella barra laterale del checkout o sotto il riepilogo dell'ordine. Una risposta di due righe sui tempi di consegna e una nota sull'elaborazione sicura del pagamento affrontano entrambe le esitazioni nel momento esatto in cui raggiungono il picco. Non deve essere una sezione FAQ completa. Devono essere le tre o quattro risposte che sciolgono i dubbi più comuni nella fase del checkout.

Nelle email di carrello abbandonato

Quando un cliente abbandona il carrello, di solito se n'è andato per una domanda senza risposta o per un dubbio che non ha risolto. Un'email di carrello abbandonato che include un breve blocco FAQ, con le esitazioni comuni come resi, spedizione e sicurezza del pagamento, gli dà le informazioni che forse se n'era andato a cercare. Questo approccio converte meglio delle email di recupero basate solo sullo sconto, per i clienti che se ne sono andati per incertezza e non per il prezzo.

Markup schema FAQ e risultati arricchiti di Google

È la sezione che la maggior parte dei titolari salta e che la maggior parte dei concorrenti ignora del tutto. Il markup schema FAQ è codice strutturato che aggiungi alla pagina FAQ e che dice a Google le domande e le risposte esatte presenti nella pagina. Quando Google capisce questa struttura, può mostrare le tue risposte FAQ direttamente nei risultati di ricerca come risultati arricchiti espandibili, senza che chi cerca debba visitare il tuo sito.

Un risultato di ricerca che include le tue risposte FAQ occupa molto più spazio visivo di un risultato standard e appare più autorevole. Chi vede la tua risposta prima ancora di cliccare ha più probabilità di arrivare nel tuo negozio avendo già superato il dubbio a cui la tua risposta ha dato risposta. Lo schema FAQ è supportato dai principali motori di ricerca e non è complesso da applicare. Se il sistema del tuo negozio supporta i dati strutturati, attivare lo schema FAQ sulla pagina FAQ è una delle azioni tecniche di SEO con il ritorno più alto per un negozio e-commerce.

Come strutturare e progettare la tua pagina FAQ

Una pagina FAQ difficile da navigare vanifica il proprio scopo. I clienti con una domanda urgente devono trovare la risposta in fretta. Se non la trovano in pochi secondi, contatteranno l'assistenza o se ne andranno.

Organizza per categoria

Raggruppa le domande nelle categorie di base: spedizione, resi, pagamenti, ordini, prodotti, account. Etichetta ogni gruppo con un titolo ben visibile. Chi ha una domanda sui resi dovrebbe poter scorrere i titoli della pagina e arrivare direttamente alla sezione giusta senza leggere domande che non c'entrano.

Aggiungi una barra di ricerca

Per i negozi con più di 20 domande vale la pena inserire una barra di ricerca. Chi conosce la sua domanda esatta non vuole scorrere 40 voci. Una funzione di ricerca gli permette di scrivere "periodo di reso" e arrivare subito alla risposta. È particolarmente importante per i negozi con linee di prodotti complesse o cataloghi ampi, dove il volume di domande è alto.

Usa le fisarmoniche

I componenti a fisarmonica nascondono ogni risposta dietro la sua domanda e la espandono con un clic. Permettono ai clienti di scorrere rapidamente tutte le domande senza essere sommersi da muri di testo. Rendono anche la pagina più veloce da caricare e più efficiente sui dispositivi mobili, dove lo spazio sullo schermo è limitato. Una vista con solo le domande dell'intera FAQ, seguita da risposte espandibili, è quasi sempre più facile da navigare di un elenco scorrevole di blocchi domanda-risposta.

Mantieni le risposte umane

Scrivi le risposte FAQ in prima persona, dal punto di vista del marchio. "Elaboreremo il tuo reso entro 5-7 giorni lavorativi dalla ricezione dell'articolo" suona come un impegno di un marchio vero. "I resi vengono elaborati entro 5-7 giorni lavorativi" suona come una dichiarazione di politica. La prima versione crea più fiducia. Usa in tutta la FAQ lo stesso tono che usi nelle email dopo l'acquisto e nella pagina Chi siamo. La coerenza della voce è di per sé un segnale di fiducia.

Come tenere aggiornata la FAQ

Una pagina FAQ che descrive la tua vecchia politica di reso o il corriere dell'anno scorso è peggio di nessuna pagina FAQ. I clienti che trovano informazioni inesatte si sentono ingannati quando la realtà è diversa da ciò che diceva la FAQ. Incarica qualcuno di rivedere la FAQ ogni volta che cambia una politica. Aggiungi una breve nota interna al tuo processo di aggiornamento delle politiche, che includa "aggiorna la pagina FAQ" come passaggio.

Rivedi anche ogni trimestre il volume dei ticket di assistenza. Le domande che compaiono più volte sono segnali che nella FAQ c'è una lacuna. Aggiungi risposte alle nuove domande man mano che emergono. La pagina FAQ dovrebbe crescere nel tempo, mentre impari cosa chiedono davvero i tuoi clienti. Per una visione più ampia delle pagine di cui il tuo negozio ha bisogno, leggi quali pagine servono a ogni negozio online.

Come WEMASY supporta le pagine FAQ

Il sistema e-commerce di WEMASY include strumenti di creazione delle pagine che ti permettono di creare e strutturare una pagina FAQ completa accanto al tuo negozio e al tuo sito, con un solo abbonamento. Puoi creare sezioni FAQ a fisarmonica, inserire blocchi FAQ nelle pagine prodotto e aggiornare le risposte direttamente, senza aiuto tecnico. Vedi tutto ciò che è incluso in ogni piano nella pagina dei prezzi.

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