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Perché la politica di reso è uno strumento di vendita e non solo un documento legale
I clienti leggono la politica di reso prima di comprare. Gli studi mostrano che l'84% di chi compra abbandona un negozio dopo una brutta esperienza di reso. Sul versante opposto, il 95% dei clienti che hanno un'esperienza di reso positiva comprerà di nuovo da quel marchio.
Una politica di reso generosa e chiara riduce l'esitazione all'acquisto. Quando i clienti sanno di poter restituire qualcosa facilmente, si sentono sicuri nel comprare. Quella sicurezza trasforma i visitatori in clienti. I marchi che trattano la politica di reso come una formalità legale perdono uno degli strumenti di conversione più efficaci che esistano.
La tua politica comunica anche che tipo di marchio sei. Una politica scritta in modo semplice, con condizioni chiare e nessuna clausola nascosta, dice al cliente che sei dalla parte di ciò che vendi. Una politica piena di condizioni vaghe e di clausole in piccolo gli dice il contrario.
Che differenza c'è tra politica di reso, di rimborso e di sostituzione?
Questi tre termini si usano spesso come sinonimi, ma descrivono cose diverse. Tenerli distinti rende la politica più chiara e riduce la confusione dei clienti.
Una politica di reso riguarda ciò che il cliente deve fare per rimandare indietro un prodotto. Definisce il periodo per il reso, lo stato in cui deve essere il prodotto, come avviare la procedura e chi paga la spedizione di ritorno.
Una politica di rimborso riguarda ciò che il cliente riceve dopo l'elaborazione del reso. Specifica se riceve i soldi indietro, un buono del negozio o una sostituzione, e quanto tempo richiede il processo.
Una politica di sostituzione riguarda il caso specifico in cui il cliente vuole un prodotto diverso invece di un rimborso. I cambi di taglia e di colore sono gli scenari più comuni. Alcuni marchi gestiscono le sostituzioni separatamente dai resi, altri le inglobano nello stesso processo.
Puoi riunire tutte e tre in un solo documento, ma assicurati che ogni concetto sia trattato con chiarezza. Chi legge la tua politica non dovrebbe dover indovinare se "reso" significa avere i soldi indietro o un buono.
Cosa deve coprire ogni politica di reso
Una politica di reso completa risponde a ogni domanda pratica che un cliente può avere prima di decidere di comprare. Se ne lasci fuori una, risponderai invece nelle richieste di assistenza.
Periodo per il reso
Il periodo per il reso è il numero di giorni che il cliente ha per richiedere un reso dopo aver ricevuto l'ordine. Le finestre più comuni sono 14, 30 o 60 giorni. Alcuni marchi arrivano a 90 giorni o offrono una politica di 365 giorni sui prodotti premium.
Sii preciso. "Resi accettati entro 30 giorni" è chiaro. "Resi accettati entro un tempo ragionevole" no, e causerà dispute.
Condizioni per il reso
Indica in che stato deve essere il prodotto per poter essere restituito. Non usato e nella confezione originale è lo standard più comune. Alcune categorie richiedono che le etichette siano ancora attaccate o che la scatola originale sia intatta.
Se vendi prodotti che non si possono rivendere una volta aperti, come cosmetici o intimo, dillo. È uno dei tuoi motivi legittimi per rifiutare un reso, ma solo se il requisito sulle condizioni è stato comunicato all'acquisto.
Tipo di rimborso
Dì al cliente cosa riceverà. Le opzioni sono un rimborso totale con il metodo di pagamento originale, un buono del negozio o la sostituzione con un prodotto diverso. Se la tua scelta predefinita è il buono invece del rimborso totale, va dichiarato fin dall'inizio. I clienti che si aspettano un rimborso in denaro e ricevono invece un buono diventano i tuoi critici più rumorosi.
Chi paga la spedizione di ritorno
Gli studi mostrano che il 79% dei consumatori dà priorità ai resi gratuiti quando sceglie dove comprare. Pagare tu la spedizione di ritorno elimina un importante punto di attrito.
Se fai pagare la spedizione di ritorno, dillo chiaramente e includi il costo stimato o il metodo di detrazione. Una trattenuta a sorpresa dall'importo del rimborso alla fine del processo danneggia la fiducia più di quanto farebbe una sincerità iniziale.
Come avviare un reso
Dai al cliente un processo chiaro, passo per passo. Ti scrive un'email? Compila un modulo? Usa un portale? Quanto passa prima che riceva un'etichetta di reso o un'autorizzazione? Più attrito c'è in questo passaggio, meno i clienti arrivano fino in fondo, il che sembra positivo finché non ti rendi conto che significa che contesteranno l'addebito con la banca.
Tempi di elaborazione
Indica quanto tempo richiede il rimborso dopo che hai ricevuto il prodotto restituito. Lo standard del settore è da 5 a 10 giorni lavorativi, ma il tempo preciso conta meno del comunicarlo con chiarezza. I clienti che sanno di dover aspettare 7 giorni aspetteranno. Quelli a cui non è stato detto apriranno una contestazione al terzo giorno.
Articoli esclusi
Elenca le categorie o i singoli articoli non idonei al reso. Le esclusioni comuni includono articoli in saldo, buoni regalo, prodotti scaricabili, deperibili e merci personalizzate o su misura. Qualsiasi esclusione non dichiarata con chiarezza prima dell'acquisto è una potenziale contestazione.
Perché periodi di reso più lunghi riducono i resi
È controintuitivo, ma ben documentato nell'economia comportamentale. Quando i clienti non sentono urgenza di decidere, si prendono il loro tempo e spesso tengono il prodotto. Un periodo di 30 giorni crea una lieve pressione. Uno di 100 giorni la elimina del tutto.
I clienti che sanno di avere 100 giorni hanno meno probabilità di affrettare un reso per l'ansia della scadenza. Convivono più a lungo con il prodotto, lo integrano nella loro routine e, quando pensano di restituirlo, hanno dimenticato perché lo volevano.
I marchi che hanno esteso il periodo per il reso a 90 giorni o più riferiscono spesso tassi di reso più bassi di quelli con politiche a 30 giorni, anche per categorie di prodotto simili. Il costo di offrire il periodo più lungo è raramente l'ondata di resi in più che molti marchi temono.
Vendere all'estero e diritti dei consumatori UE
Se vendi a clienti nell'Unione Europea, la direttiva UE sui diritti dei consumatori si applica a prescindere da dove ha sede il tuo marchio. In base a questa direttiva, i clienti hanno il diritto di restituire qualsiasi articolo acquistato online entro 14 giorni senza dare alcun motivo. È il minimo previsto dalla legge.
Puoi offrire un periodo più lungo di 14 giorni. Non puoi offrirne uno più breve ai clienti UE senza violare la direttiva. Se la tua politica standard è più breve di 14 giorni, chi compra nell'UE ha comunque diritto ai 14 giorni. La tua politica dovrebbe riconoscerlo in modo esplicito.
Le norme UE riguardano anche le modalità di rimborso. Devi rimborsare il cliente entro 14 giorni dal ricevimento dell'articolo restituito, con lo stesso metodo di pagamento usato, a meno che non sia d'accordo diversamente. Non puoi sostituire il rimborso con un buono senza il consenso del cliente.
Prodotti digitali e articoli personalizzati
Il linguaggio standard delle politiche di reso è scritto per i beni fisici. I prodotti digitali e gli articoli personalizzati richiedono una sezione a parte.
I prodotti digitali come file scaricabili, licenze software o accesso a un corso sono in genere non rimborsabili una volta consegnati. Ma devi ottenere il consenso esplicito a questa eccezione prima che il cliente completi l'acquisto. Una casella al checkout con scritto "Capisco che i prodotti digitali non sono rimborsabili una volta scaricati" è l'approccio standard. Senza quel consenso, l'eccezione potrebbe non reggere in una disputa.
Anche gli articoli personalizzati o su misura, come gioielli incisi, prodotti stampati su richiesta o merci fatte su ordinazione, sono di solito esclusi dai resi. Il motivo è legittimo: il prodotto non può essere rivenduto. Ma anche qui l'esclusione va comunicata prima che il cliente ordini, non dopo.
Proteggerti da contestazioni e dispute
Le contestazioni (chargeback) avvengono quando un cliente contesta un addebito con la propria banca invece di chiedere un reso tramite il tuo negozio. Una politica di reso chiara e accessibile è una delle protezioni più forti contro le contestazioni.
Le frodi sui resi costano ai negozi una quota significativa dei resi. Una politica ben scritta riduce entrambi i tipi di perdita. Per le dispute legittime, una politica chiara dà ai gestori di pagamenti la prova che il cliente conosceva le condizioni prima di comprare. Per le frodi, esclusioni chiare e un consenso documentato al checkout creano una traccia scritta.
Quando contesti una contestazione, dovrai dimostrare che il cliente conosceva la tua politica di reso al momento dell'acquisto. Rimanda alla politica dalla pagina del checkout. Includi un breve riepilogo vicino al pulsante di pagamento. Un cliente che clicca su un link ben visibile "Politica di reso" prima di pagare ha meno argomenti per dire di non essere stato informato.
Dove mostrare la politica di reso
La posizione conta quanto il contenuto. Una politica di reso che esiste ma è difficile da trovare non crea fiducia. Mettila in tutti questi punti.
Link nel piè di pagina: ogni pagina del negozio dovrebbe avere un link nel piè di pagina alla politica completa. È la base. I clienti che vogliono leggerla prima di comprare guarderanno qui per prima cosa.
Schede prodotto: aggiungi un breve riepilogo vicino al pulsante di aggiunta al carrello. Bastano due frasi. "Resi gratuiti entro 30 giorni. Leggi la nostra politica di reso completa." Collega al documento completo.
Carrello e checkout: includi un riepilogo nella vista del carrello e un link vicino al pulsante di pagamento. È l'ultimo momento prima dell'acquisto e quello in cui il cliente ha più probabilità di controllare.
Email di conferma dell'ordine: includi il periodo per il reso e un link alla politica completa nell'email di conferma. Così il cliente può accedervi facilmente quando ne ha più bisogno, e resta documentato che l'ha ricevuta.
Come scrivere per chi legge, non per gli avvocati
Prendi la politica di reso di un grande negozio e-commerce e troverai sempre la stessa cosa. Frasi costruite per le aule di tribunale, non per i clienti. Non è così che legge chi compra e non è così che si costruisce la fiducia.
Scrivi ogni sezione come se rispondessi alla domanda di un cliente. "Posso restituire questo articolo?" invece di "I resi sono soggetti alle seguenti condizioni." Di' loro ciò che devono sapere, nell'ordine in cui devono saperlo, senza ambiguità su cosa succede dopo.
Una pagina dei resi scritta in modo semplice ha anche un valore SEO. I clienti che cercano il nome del tuo marchio insieme a "politica di reso" o "rimborso" troveranno la pagina. Una pagina con contenuti veri, non testo legale impenetrabile, si posizionerà e risponderà alle domande prima che il cliente apra una richiesta di assistenza.
Come ti aiuta WEMASY
Il sistema e-commerce di WEMASY include una sezione dedicata alle pagine, dove puoi pubblicare la politica di reso, la politica di rimborso e le condizioni di sostituzione separatamente o in un unico documento. Puoi collegare la politica direttamente dalle schede prodotto, dalla vista del carrello e dal percorso di checkout usando gli strumenti di link interni integrati di WEMASY. Il sistema supporta anche un campo di consenso con casella al checkout per le eccezioni sui prodotti digitali. Scopri cosa include ogni piano nella pagina dei prezzi.
Da leggere anche: Cos'è l'e-commerce? e Come funziona un negozio online?.
Domande frequenti
Ho l'obbligo di legge di avere una politica di reso?
Nella maggior parte delle giurisdizioni non sei obbligato per legge a offrire resi oltre i minimi previsti. Tuttavia, nell'UE la direttiva sui diritti dei consumatori dà a chi compra online un diritto di recesso di 14 giorni per gli acquisti a distanza, a prescindere dalla tua politica. Negli Stati Uniti non esiste una legge federale sui resi, ma molti stati hanno obblighi di informativa. Anche dove i resi non sono obbligatori per legge, non avere una politica crea più dispute che averne una chiara. Con il creatore di siti di WEMASY puoi impostarlo direttamente sul tuo negozio.
Posso offrire un buono del negozio invece di un rimborso?
Sì, nella maggior parte dei casi. Tuttavia, se vendi a clienti UE, non puoi sostituire il rimborso in denaro con un buono senza l'accordo esplicito del cliente. Per le vendite fuori dall'UE, offrire denaro, buono o sostituzione è una scelta del marchio. Se il buono è la tua scelta predefinita, dichiaralo con chiarezza prima dell'acquisto. I clienti che si aspettano i soldi indietro e ricevono invece un buono hanno molte più probabilità di presentare una contestazione.
Cosa faccio se un cliente vuole restituire un articolo dopo la fine del periodo per il reso?
Hai la facoltà di accettare resi tardivi caso per caso. Molti marchi lo fanno per i clienti di maggior valore o in circostanze particolari. Se decidi di accettare un reso tardivo, annotalo nei tuoi registri. Se rifiuti, rimanda il cliente alla politica dichiarata e alla data in cui ha ricevuto l'ordine. Avere una politica chiara e documentata rende questa conversazione molto più semplice, perché il limite era stato fissato prima che iniziasse la disputa.
Come gestisco le estensioni del periodo per il reso durante le feste?
Le estensioni del periodo per il reso durante le feste sono una pratica comune. Agli acquisti fatti a novembre e dicembre si concede spesso tempo fino a fine gennaio o febbraio per il reso. Questo elimina la pressione del tempo che rende i clienti esitanti ad acquistare come regalo. L'approccio più semplice è pubblicare a novembre un aggiornamento stagionale della politica, collegarlo dalla pagina della politica standard e includere il periodo esteso in tutte le email di conferma dell'ordine inviate durante le feste.
La mia politica di reso può essere uguale per tutti i prodotti?
Puoi usare un'unica politica per la maggior parte dei prodotti, ma alcune categorie richiedono un linguaggio specifico. I prodotti digitali richiedono una clausola di non rimborsabilità con il consenso raccolto al checkout. Gli articoli personalizzati richiedono un'esclusione dichiarata in anticipo. I prodotti deperibili richiedono condizioni proprie. Se vendi in più categorie, valuta una politica di base che si applichi alla maggior parte dei prodotti, con eccezioni ben indicate per le categorie che funzionano in modo diverso.
In che modo la mia politica di reso influisce sul tasso di contestazioni?
Una politica di reso chiara e accessibile è uno degli strumenti più efficaci per ridurre le contestazioni. Quando i clienti sanno come restituire qualcosa e si fidano che il processo funzioni, usano la tua procedura di reso invece di contestare con la banca. Quando devi affrontare una contestazione, una politica documentata con la prova che il cliente l'ha vista al checkout ti dà un caso più solido con il gestore di pagamenti. I marchi con politiche vaghe o difficili da trovare perdono molte più contestazioni di quelli con condizioni chiare e ben visibili.